Психодиагностическое обеспечение управленческой деятельности (тема 12)

Наблюдение — один из наиболее традиционных способов психологического познания, стихийно или систематически используемый для диагностики личности и состояния человека. В практике управления и его психологического сопровождения наблюдение также является важнейшим инструментом познания людей и прикладной информации об эффективных путях взаимодействия с ними, влиянии, побуждении.

Преимуществами наблюдения являются возможность его использования в естественных условиях человеческой деятельности и взаимодействия, а также возможный скрытый характер. Основным недостатком наблюдения является его субъективный характер, что необходимо учитывать в практике изучения людей в аспекте управленческих задач [14].

Специалист в области психодиагностики и организационной психологии И. Л. Соломин выделяет факторы, которые могут приводить к искажению результатов наблюдения: избирательность, пристрастность, неадекватная интерпретация, присутствие наблюдателя и его вмешательство в наблюдаемую ситуацию [17].

Избирательность наблюдателя проявляется в том, что он не в состоянии воспринимать, анализировать и оценивать всю получаемую в процессе наблюдения информацию, связанную с характеристиками ситуации, внешними условиями и обстоятельствами, пространственными параметрами, продолжительностью, последовательностью и содержанием событий, силой раздражителей и их комбинацией, поведением, высказываниями и эмоциональными реакциями всех действующих лиц. В результате он вынужден ориентироваться только на те признаки, которые кажутся ему наиболее существенными, пропуская все остальные, не обращая внимания на сигналы, которые на самом деле могут быть не менее важными и значимыми.

Таким образом, ограниченные возможности внимания, восприятия, памяти и мышления наблюдателя, его незначительная способность переработки данных приводят к фильтрации поступающей информации, блокированию подавляющего большинства сигналов. В этом случае адекватность наблюдения зависит от того, насколько существенными на самом деле оказываются признаки, которые использует наблюдатель.

Пристрастность наблюдения заключается в том, что независимо от своего желания наблюдатель привносит в описание событий свое эмоциональное отношение, переживания и чувства. Часто описание фактов заменяется собственными оценками наблюдателя. Например, наблюдатель, характеризуя другого человека, говорит о том, какой он симпатичный, страшный или противный, описывая на самом деле не этого человека, а свое собственное впечатление, эмоциональную реакцию, которая возникает у него в ответ на восприятие этого человека. Таким образом, наблюдатель может принимать свои собственные чувства за объективные психологические особенности наблюдаемого человека.

Неадекватная интерпретация есть ошибка наблюдения, которая представляет собой замену описания фактического поведения человека своими умозаключениями о причинах этого поведения, эмоциональных переживаниях, мотивах, отношениях, чертах личности и способностях наблюдаемого. Например, наблюдатель может утверждать, что человек радуется, боится, проявляет агрессию, доминирует, хотя на самом деле он улыбается, отводит взгляд, кричит или говорит, что нужно делать. Задача наблюдателя заключается не в том, чтобы «читать мысли» наблюдаемого, объяснять его поведение, говорить, к чему он стремится, а в том, чтобы описывать его фактические поступки в определенных условиях.

Присутствие наблюдателя может влиять на поведение наблюдаемого. Если человек знает о том, что за ним наблюдают, он может вести себя по-другому, иначе, чем обычно. Это может быть вызвано стремлением человека произвести определенное впечатление на наблюдателя, благоприятное или, напротив, неблагоприятное, скрыть одни особенности, черты, чувства и отношения и продемонстрировать другие.

Вмешательство наблюдателя в наблюдаемую ситуацию, например его активное взаимодействие с наблюдаемыми людьми, может приводить к искажению результатов наблюдения, поскольку его собственное поведение не является случайным. Сознательно или непроизвольно наблюдатель может провоцировать определенные формы поведения наблюдаемого, вызывать те или иные реакции, которые он же и регистрирует, принимая их в дальнейшем за образцы естественного поведения, характерного для наблюдаемого в других ситуациях. Кроме того, активная деятельность наблюдателя, его участие в ситуации, взаимодействие с другими людьми отвлекают его от процесса наблюдения, приводя к потере информации.

Чтобы уменьшить искажающее влияние факторов избирательности, пристрастности, неадекватной интерпретации, присутствия и вмешательства наблюдателя, необходимо, чтобы наблюдение удовлетворяло следующим требованиям [16].

Целенаправленность. Любое наблюдение должно быть ориентировано на достижение определенной цели, например диагностики индивидуальных особенностей личности, черт, способностей, состояния, отношений человека, особенностей взаимоотношений и взаимодействия между людьми в группе, выявления лидера и т. п. Наблюдение, не предназначенное для решения одной конкретной задачи, не может быть достаточно эффективным, поскольку невозможно проанализировать все возможные признаки во всех возможных ситуациях. Целенаправленность позволяет решить, в каких именно ситуациях какие признаки будут регистрироваться.

Подготовленность. Перед наблюдением необходимо сформулировать его задачу, выбрать наблюдаемые признаки, подготовить методику наблюдения, средства регистрации, наблюдателей, выбрать или создать подходящую ситуацию. Отсутствие подготовки приводит к нарушению возможностей дальнейшего эффективного наблюдения, утрате достоверных данных и необратимому искажению результатов.

Регистрация. На этапе непосредственного наблюдения необходимо осуществлять первичную регистрацию выбранных признаков. Отсутствие регистрации приводит к тому, что при анализе результатов информация воспроизводится по памяти, а это неизбежно сопровождается ее утратой и искажением. В качестве средств регистрации можно опираться на стенографирование или заполнение специальных форм, но лучше использовать аудиозапись, а еще лучше — видеозапись. Для решения сложных задач целесообразно одновременное использование нескольких наблюдателей.

Описательный характер. Регистрируемые признаки должны описывать только внешние условия и поведение наблюдаемых, исключая эмоциональные реакции и оценки наблюдателя, указания на мысли, чувства, состояния и черты наблюдаемых.

Систематичность. Регистрация результатов не должна содержать пропусков. Желательно проводить наблюдение в течение продолжительного времени, в различных значимых для наблюдаемого ситуациях.

Скрытность. Факт наличия наблюдателя не должен привлекать внимания наблюдаемых. Желательно наблюдение достаточно продолжительное, чтобы наблюдаемые привыкли к присутствию наблюдателя. Ситуация и задача, которую решают наблюдаемые, должна быть достаточно значимой, чтобы они были сосредоточены на ней. Если есть такая возможность, целесообразно замаскировать наблюдателя или оборудование для наблюдения.

Невмешательство. Важно минимизировать вмешательство наблюдателя в ситуацию, поскольку это отвлекает его внимание и искажает наблюдаемое поведение. Например, нежелательно, чтобы наблюдатель выполнял функции интервьюера.

Категоризация и схематизация. На этапе вторичной обработки результатов необходимо с помощью определенной схемы относить зарегистрированные признаки к различным категориям для последующего подсчета и анализа.

Предлагаемая И. Л. Соломиным схема наблюдения (табл. 2) позволяет диагностировать направленность поведения человека в качестве типа его личности [17]. В процессе наблюдения за поведением могут регистрироваться такие признаки, как походка, поза, жесты, мимика, взгляд, речь, язык, одежда и общий стиль поведения.

В том случае, если большинство этих признаков соответствует какому-либо одному из трех типов направленности поведения, можно сделать предположение о том, что человек характеризуется соответствующим типом направленности поведения. Типы направленности поведения соответствуют классификации немецкого и американского психоаналитика Карен Хорни.

Направленность поведения «против людей» свойственна людям сильным, уверенным, агрессивным, склонным к доминированию. Направленность поведения «к людям» свойственна людям общительным, веселым, дружелюбным, доверчивым, стремящимся к близкому контакту. Наконец, направленность поведения «от людей» свойственна людям, стремящимся к защите, неуверенным, замкнутым [12].

Отнесение человека к одному из указанных типов в практике управления способствует определению наиболее перспективных способов и сфер работы в области развития человеческих ресурсов.

Среди ключевых проблем психологии управления в сфере развития человеческих ресурсов — эффективное выявление, использование и продуктивная модификация мотивационных потенциалов и особенностей личности.

Все методы выявления мотивации человека в той или иной мере основаны на использовании наблюдаемых поведенческих проявлений и признаков. Мотивация проявляется в таких признаках:

• 1. Продолжительность определенной деятельности, решения задачи.
• 2. Интенсивность действий, количество затраченных усилий.
• 3. Возвраты к определенным действиям, количество повторов.
• 4. Предпочтение определенных действий в ситуации выбора.
• 5. Характер установок, готовность реагировать определенным образом.
• 6. Сложность преодолеваемых препятствий при достижении цели.
• 7. Характер спонтанной активности.
• 8. Предпочитаемые и избегаемые темы общения.
• 9. Избирательность внимания, концентрация на определенном содержании.
• 10. Искажение воспринимаемой информации.
• 11. Содержание запоминаемой и забываемой информации.
• 12. Предпочитаемые и избегаемые темы фантазирования.
• 13. Содержание ассоциаций.
• 14. Выбор способа интерпретации действий людей.
• 15. Проекция собственных качеств на других.
• 16. Самооценка.

Схема наблюдения.

Таблица 2

В частности, трудовая мотивация может проявляться в том, что человек длительное время посвящает работе, работает без лишних перерывов, тратит на работу много сил, постоянно возвращается к решению рабочих задач, работу предпочитает другим видам деятельности, ради достижения трудовых целей готов преодолевать значительные трудности, часто и много говорит о работе, сосредоточен на проблемах, связанных с работой и т. д.

Метод наблюдения лежит в основе методики выявления лояльности персонала К. Харского. Эксперты в этой методике оценивают наличие наблюдаемых признаков поведения сотрудников, коррелирующих с их неблагонадежностью. Суммирование таких признаков с определенными коэффициентами позволяет прогнозировать вероятность таких форм поведения, как причинение ущерба организации, хищения, обман, разглашение секретов, распространение компрометирующих слухов, нарушение дисциплины и т. д. [19].

Таким образом, наблюдение может быть косвенным методом исследования и диагностики мотивации различных видов деятельности. Однако в практике управления этот метод, к сожалению, пока не используется систематически, возможно, по причине того, что он предъявляет высокий уровень требований к уровню подготовки специалистов.

Анкетирование является наиболее распространенным методом выявления мотивации в социологических, социальнопсихологических и экономических исследованиях. С помощью анкет можно диагностировать декларируемые жизненные цели и ценности, побуждения к работе, удовлетворенность работой, представления о причинах проблем, установки, отношения, социально-психологический климат в коллективе, стиль руководства, групповые нормы, самочувствие и т. д.

Анкетирование может быть сплошным или выборочным, именным и анонимным, очным и заочным. Требования к анкетированию: предварительная работа по составлению и апробации анкеты, корректность формы и содержания анкеты, предварительный контакт с респондентами, добровольность заполнения, конфиденциальность полученных результатов.

Преимуществами анкетирования являются низкие затраты на проведение опроса, оперативность получения информации, возможность опроса большого количества респондентов, простота процедуры обработки результатов, возможность количественной обработки.

Недостатки анкетирования заключаются в поверхностном характере информации, отсутствии контроля, возможности фальсификации ответов респондентами, непригодности использования в отношении детей, неграмотных людей, некоторых категорий больных.

В практике психологического сопровождения управленческой деятельности разрабатываются разнообразные анкеты, исходя из специфики конкретных задач.

Рассмотрим для примера форму анкеты отношения к работе (разработана И. Л. Соломиным) [18].

Анкета

Просим вас принять участие в исследовании и ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Ваши ответы будут строго конфиденциальны.

• 6. Укажите, пожалуйста, свой пол: Q Мужской Q Женский
• 7. Возраст: Q] До 25 Q До 35 До 45 Q Старше 45
• 8. Образование: Q] Общее Начальное Q Высшее

или среднее профес;

профессиональное сиональное.

• 9. Стаж работы в организации: До 1 года Q До 3 лет Q До 5 лет Q Более 5 лет
• 10. Должность:_ _
• (Наименование) (Наименование)

Спасибо за участие в работе!

В отличие от анкетирования, личностные опросники характеризуются [1, 10]:

• • стандартизированностью, единообразием процедуры проведения и обработки результатов, наличием нормативов, полученных в репрезентативной группе респондентов;
• • обоснованием валидности и надежности измерения, оценкой степени соответствия между тем, что тест-опросник должен выявлять, и тем, что он измеряет в действительности, а также оценкой степени совпадения результатов при повторных измерениях.

Для оценки различных аспектов мотивации отечественными психологами широко используются:

• 1. 16-факторный личностный опросник Р. Кеттелла: стремление к общению (фактор А), доминированию (Е), соблюдению социальных норм (G), риску (Н), безопасности (О), переменам (Q1), независимости (Q2).
• 2. Тест многоаспектной квантификации межличностных отношений Т. Лири (стремление к дружеским отношениям и доминированию).
• 3. Ориентационная анкета Б. Басса (направленность на решение задачи, взаимодействие с другими, удовлетворение своих интересов).
• 4. Методика диагностики межличностных потребностей В. Шутца (потребности в принятии, общении и контроле).
• 5. Шкалы потребностей в достижениях и аффилиации А. Мехрабиана.
• 6. Шкала мотивации избегания неудач Т. Элерса.
• 7. Ряд шкал мотивации достижения успеха.
• 8. Шкала мотивации одобрения (социальной желательности) Д. Крауна и Д. Марлоу.
• 9. Шкала потребности в поисках ощущений М. Цукермана.
• 10. Шкала готовности к риску Шуберта (RSK).
• 11. Методика изучения ценностных ориентаций М. Рокича.
• 12. Методика изучения ценностей личности Ш. Шварца.
• 13. Опросник смысло-жизненных ориентаций Д. А. Леонтьева (СЖО).
• 14. Опросник терминальных ценностей И. Г. Сенина (ОТеЦ).
• 15. Морфологический тест жизненных ценностей В. П. Сопова и Л. В. Карпушиной.

Для диагностики профессиональных интересов и склонностей часто применяются:

• 1. Дифференциально-диагностический опросник Е. А. Климова (ДДО).
• 2. Опросник профессиональной готовности Л. Н. Кабардовой (ОПГ).
• 3. Опросник профессиональных предпочтений Дж. Голланда.
• 4. Опросник «Ориентация» И. Л. Соломина [18].

Кроме диагностики общей мотивации и профессиональной направленности разработаны и используются также опросники для выявления собственно мотивации трудовой деятельности:

• 1. Методика оценки мотивации профессиональной деятельности К. Замфир [7].
• 2. Мотивационный профиль личности В. Э. Мильмана [13].
• 3. Методика оценки карьерных ориентаций Э. Шейна «Якоря карьеры».
• 4. Тест структуры трудовой мотивации А. Г. Шмелева (СТМ)

[6].

• 5. Методика исследования трудовой мотивации И. Г. Кокуриной.
• 6. Тест мотивационного типа работника В. И. Герчикова (МоТуре) [5].

В некоторых случаях осуществляется измерение тенденции к искажению результатов вследствие социальной желательности. Тем не менее опросники не в полной мере защищены от сознательного или неосознанного обмана со стороны респондентов.

Проективные методы основаны на анализе поведения и высказываний человека в условиях специальных неопределенных ситуаций и стимулов, когда выбор реагирования зависит главным образом от предпочтений, переживаний, индивидуального опыта, субъективного восприятия и понимания субъекта. Можно выделить такие виды проективных методов:

• • интерпретативные, основанные на описании и объяснении неопределенных изображений (тематический апперцептивный тест ТАТ Г. Мюррея, TAT X. Хекхаузена, тест чернильных пятен Г. Роршаха, Hand-тест);
• • экспрессивные, основанные на анализе формальных и содержательных характеристик изобразительной деятельности (рисуночные тесты);
• • ассоциативные, основанные на анализе вербальных реакций (тесты завершения незаконченных предложений);

• селективные, основанные на ранжировании, сортировке и категоризации различных стимулов (цветовой тест М. Люшера, портретный тест Л. Зонди, тест юмористических фраз А. Г. Шмелева (ТЮФ).

В отличие от анкетных методов диагностики мотивации, проективные методы разрабатывались для выявления не декларируемых респондентами потребностей и мотивов. Проективные методы в наибольшей степени защищены от мотивационных искажений со стороны испытуемых, однако валидность этой категории методов не всегда в достаточной мере обоснована, а уровень требований к профессиональной квалификации специалистов является максимально высоким, что ограничивает возможности использования проективных технологий в практике управления и решении исследовательских задач.

Существенным недостатком проективных методов является общий характер выявляемой с их помощью мотивации и ограниченность возможностей их использования для выявления мотивов конкретных видов деятельности, в том числе, трудовой мотивации.

Экспериментальные методы диагностики мотивации человека ограничены относительно небольшим кругом мотивационных явлений — уровнем притязаний. Традиционная методика выявления уровня притязаний, разработанная Ф. Хоппе, не является стандартизированной, ее результаты зависят от конкретного содержания задач и поведения экспериментатора, который может создавать ситуации успеха и неудачи по своему усмотрению. Поэтому в практике управления и исследований чаще используется стандартизированный вариант методики оценки уровня притязаний — моторная проба Шварцландера.

Интервью является наиболее распространенным средством психологической диагностики в практике психотерапии и консультирования. Кроме того, интервью используется при проверке знаний в педагогике, изучении общественного мнения в социологии, выяснении представлений и отношений людей в журналистике, знакомстве с кандидатами на вакантные должности в процессе отбора персонала, при диагностике представлений о проблемах и способах их решения в управлении [9].

В практике управления часто используют различные модели интервью: биографическое, поведенческое, ситуационное, проективное, метапрограммное, стрессовое.

Относительно простая, на первый взгляд, процедура интервью, которая сводится к регистрации ответов респондента на вопросы интервьюера, может приводить к иллюзии доступности этого метода. Многие недостаточно искушенные интервьюеры полагают, что анализ содержания высказываний респондента в отношении самого себя позволяет наиболее быстро и легко решать задачу диагностики особенностей его личности, ее состояний, подлинных переживаний и отношений.

Между тем то, что человек сообщает о себе, далеко не всегда соответствует тому, что он о себе думает, не говоря уже о том, как он на самом деле ведет себя в различных ситуациях и реагирует в ответ на те или иные события. У многих из нас есть основания скрывать некоторые свои отношения и чувства не только от других, но и от самих себя. Особенно это касается отношений к себе, другим людям, общественно значимым явлениям. В основе преднамеренного или непреднамеренного искажения подлинных отношений и переживаний в процессе интервью могут быть [3]:

• • стремление респондента соответствовать ожиданиям и требованиям окружающих, производить желаемое впечатление;
• • демонстрация своих чувств, мнений и поступков;
• • недоверие интервьюеру;
• • страх перед негативными последствиями откровенных высказываний и некорректным использованием результатов интервьюирования;
• • установки, привычки, убеждения и предубеждения респондентов;
• • недостаточное понимание причин поведения, чувств, побуждений и отношений;
• • степень выраженности таких качеств личности, как конформность, неискренность, неспособность к рефлексии, и многие другие причины.

Поэтому если ограничиться анализом содержания высказываний, такое интервью позволяет выявлять субъективное содержание только тех представлений, отношений, чувств, воспоминаний и оценок различных событий, действий и людей, которые респондент осознает сам и не скрывает от интервьюера.

Между тем в результате правильно организованного и проведенного интервью действительно можно получить гораздо больше информации о человеке, чем та, что содержится в его словах. Интервью является формой опроса, одновременно включающей в себя наблюдение за поведением респондента, что повышает гибкость и глубину получаемых сведений. Не менее информативными, по сравнению со смыслом высказываний, являются такие показатели реакций респондента [4]:

• • большая продолжительность ответа, количество высказываний, их длина, высокий темп речи, громкость голоса, открытая поза, активная жестикуляция, живая мимика, богатые интонации, расслабленность мышц, наклон тела, поворот и взгляд на собеседника, уменьшение дистанции, кивание, прикосновения к собеседнику, прихорашивание, улыбка, поддерживающие реплики («угу», «да»), вопросы, слушание, возвраты к теме — все это признаки интереса, значимости темы, позитивного отношения, баланса возбуждения и торможения, уверенности, симпатии, экстравертированности;
• • длительный латентный период ответа, немногословие, большое количество и продолжительность пауз, тихий голос, закрытая поза, скованность, зажатость, сцепление или скрещивание рук, прятанье рук, прикрывание рта, прикосновение к себе, почесывание, отворачивание от партнера, взгляд в сторону, увеличение дистанции, использование слов-паразитов («ну», «в общем», «значит»), самооправдание, извинения, игнорирование вопроса, уклонение от темы — это указывает на сложность темы, неуверенность, тревогу, стремление к защите, преобладание рефлексии, торможение, утомление, безразличие, недоверие, наличие внутренних конфликтов, замкнутость;
• • сжатые кулаки, размахивание руками, преувеличенная жестикуляция, раскачивание телом, постукивание, нахмуривание, стискивание зубов, дрожание рук, покусывание или облизывание губ, взгляд исподлобья, быстрые ответы, ошибки, повторы, оговорки, поправки, пропуски слов, незаконченные предложения, заикание, междометия, затруднения дыхания, вздохи, покашливание, фырканье, крик, смех, высокий тембр голоса, потоотделение, покраснение или побледнение кожи, прерывание речи партнера, критика —это свидетельства перевозбуждения, волнения, раздражения, агрессии, импульсивности.

Используя анализ невербальных показателей в ходе интервью, можно выявить подлинное эмоциональное отношение респондента к различным занятиям, людям или событиям [20]. Для этого мы сначала просим респондента рассказать, что ему в жизни больше всего нравится, что доставляет ему наибольшее удовольствие, к чему он стремится, что его интересует, чем он увлекается и т. д. В ходе этого рассказа мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и отмечаем, какие признаки поведения сопровождают его заведомо позитивное эмоциональное отношение к тому, о чем он говорит.

Затем мы просим респондента рассказать, что ему не нравится, чего он боится, что вызывает у него наибольшие затруднения и т. д. И опять мы регистрируем невербальные характеристики его поведения, сопровождающие его заведомо негативное отношение к содержанию рассказа. Таким образом, мы осуществляем индивидуальную калибровку реакций респондента, т. е. получаем образцы и стереотипы невербальных признаков различных его эмоциональных проявлений и отношений.

Наконец, после калибровки мы продолжаем спрашивать респондента о различных видах деятельности — работе, учебе, о людях — членах семьи, коллегах, сотрудниках, начальстве, о различных событиях и т. д. При этом мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и фиксируем сходство реакций с позитивными или негативными образцами, полученными в процессе калибровки. Сходство поведения в ходе высказываний с негативными образцами свидетельствует о том, что респонденту не нравится то, о чем он рассказывает, что бы он об этом ни говорил, и наоборот.

Эффективность интервью, отмечает И. Л. Соломин, зависит от большого количества факторов, к которым можно отнести [17]:

• • характеристики интервьюера (статус, профессия, должность, национальность, внешность и привлекательность, темперамент и характер личности, интеллектуальный уровень, квалификация, коммуникативные навыки, опыт проведения интервью, выражение отношений и чувств, состояние, поведение);
• • характеристики респондента (статус, темперамент и характер, искренность, уверенность, потребности и интересы, состояние);

• • характеристики отношений между интервьюером и респондентом (соотношение ролей, взаимные ожидания, сходство интересов и привычек, степень знакомства, степень доверия, уровень симпатии и уважения, конфиденциальность интервью, добровольность участия респондента);
• • характеристики ситуации (цели и задачи интервью, социальные нормы, правила, образцы, ритуалы, стереотипы поведения, время и продолжительность интервью, место проведения интервью, организация пространства, дистанция между интервьюером и респондентом, их взаимное расположение, внешняя обстановка, изолированность);
• • характеристики вопросов (содержания, формы и последовательности).

Любое эффективное интервью состоит из следующих этапов:

• • подготовка (формулирование цели, разработка опросника, выбор места и времени, организация встречи с респондентом);
• • вводная часть (представление себя, знакомство с респондентом, побуждение к интервью, достижение договоренности, информирование об условиях, продолжительности, конфиденциальности, последствиях, подстройка к респонденту, установление контакта, формирование доверия);
• • основная часть (проведение интервью и регистрация результатов, использование открытых вопросов, переход от общей ориентации к конкретным проблемам);
• • заключительная часть (завершение контакта, снятие напряжения, подведение итогов, благодарность, пожелания, при необходимости планирование продолжения, прощание);
• • обработка и анализ результатов.

В зависимости от степени жесткости состава и последовательности вопросов можно разделить интервью на свободные (неформализованное) и стандартизированные (формализованное).

Свободное интервью характеризуется наличием цели и перечнем тем для обсуждения. Последовательность тем, глубина и характер их обсуждения, форма и содержание вопросов определяются интервьюером в зависимости от поведения респондента, отношений и других конкретных условий. Свободное интервью побуждает инициативу респондента и является более естественной формой общения.

Стандартизированное интервью определяет не только цели, но также последовательность и формулировку вопросов, является более простым и в большей степени позволяет сравнивать между собой разных людей.

В зависимости от количества респондентов интервью делят на индивидуальные и групповые. Индивидуальное интервью является основной и наиболее распространенной формой, позволяющей решать любые исследовательские, диагностические и консультационные задачи. Групповое интервью (фокусгруппы) в большей мере ориентировано на исследования, более сложно в подготовке, организации и проведении, но при правильном использовании позволяет достичь большей активности респондентов, интенсивности и глубины обсуждения, а также предоставляет дополнительную информацию о поведении и взаимоотношениях респондентов [2].

Вопросы, используемых в интервью, подразделяются на открытые и закрытые.

Открытые вопросы, содержащие слова «кто», «что», «как», «почему», «зачем», «когда», «в каких случаях» и т. п., являются основными в интервью, не ограничивают респондента в продолжительности, количестве и составе вариантов ответов, побуждая их к глубоким и развернутым ответам.

Закрытые вопросы, предполагающие выбор респондентом одного из двух или нескольких альтернативных вариантов ответов, играют в интервью дополнительную роль. Они предназначены для уточнения полученной информации, снижения уровня эмоциональной напряженности респондента или ограничения его активности и торможения потока его высказываний. Уточнение может использовать перефразирование высказываний респондента: «Иными словами…», «То есть, вы считаете, что…», «Правильно ли я понимаю, что…».

В интервью могут использоваться вопросы прямые и косвенные, проективные, фильтрующие, проверочные. Опыт показывает, что не следует сразу принимать первый же ответ респондента на вопрос, который часто является социально желательным, декларируемым.

Серии вопросов позволяют получить более глубокую информацию, связанную с отношениями респондента, его чувствами, мотивацией. Для этого имеет смысл повторять вопросы: «Что еще послужило причиной вашего решения?», выяснять причины, условия, обстоятельства, последствия: «Почему вы так считаете?», «В каких случаях вы испытываете это чувство?», «Каким образом возникла эта ситуация?», «К чему это приводит?», повторять в вопросе последние реплики респондента: «Вам нравится?» и т. д. Можно просить респондента развить свою мысль: «Не могли бы вы рассказать об этом поподробнее?», «Хотелось бы узнать о вашем отношении к этому», «Приведите, пожалуйста, пример», «Продолжайте, пожалуйста».

Иногда бывает полезно выжидательное молчание, побуждающее к объяснению своего ответа. Последовательные вопросы дают возможность проверить полученную информацию. Следует избегать вопросов наводящих, оценочных, без особой причины закрытых, непонятных, совмещенных. Кроме вопросов в интервью могут использоваться различные проективные техники, ассоциации, рисунки, предоставляющие дополнительный материал для обсуждения и структурирующие беседу.

Причинами ошибок при подготовке и проведении интервью могут быть [11]:

• • личные качества интервьюера, такие как замкнутость, чрезмерная разговорчивость, стремление к превосходству, невнимательность, неуверенность в себе, импульсивность, недостаток тактичности;
• • недостаток подготовки интервьюера, неумение слушать, недостаток наблюдательности;
• • несоответствие статуса интервьюера респонденту;
• • нарушение конфиденциальности, разглашение результатов интервью;
• • принудительный характер интервью;
• • неудобное время проведения интервью;
• • дефицит времени на проведение интервью, спешка;
• • чрезмерная продолжительность интервью в целом и при обсуждении отдельных тем;
• • неподходящие условия проведения;
• • отвлекающие факторы, присутствие посторонних, посетители, телефонные звонки;
• • отсутствие цели интервью;
• • отсутствие плана интервью;
• • неадекватность обсуждаемых тем, их недоступность для респондента, отсутствие интереса с его стороны или, напротив, чрезмерная значимость и болезненность темы;
• • отсутствие предварительного контакта с клиентом;
• • недоверие респондента к интервьюеру;

• • некорректное поведение интервьюера в ходе интервью, навязывание своего мнения, наводящие вопросы, оценки, одобрение или критика, комментирование ответов, споры или возражения;
• • неадекватная форма вопросов, избыточное количество закрытых вопросов, наводящие, оценочные, непонятные или совмещенные вопросы;
• • неадекватная последовательность вопросов, отсутствие связи между ними, а также повторных, уточняющих и выясняющих вопросов;
• • отсутствие непосредственной регистрации ответов.

Для выявления отношений респондента к работе и трудовой мотивации можно использовать большое количество вопросов о жизненных целях и ценностях, о работе, об организации, о коллегах и руководстве.

О жизненных целях и ценностях

• 1. Чем вы любите заниматься? Каковы ваши увлечения, хобби? О чем вы мечтаете?
• 2. Что вам больше всего не нравится делать? Почему?
• 3. Чему вам хотелось бы научиться? Для чего?
• 4. Что вы умеете делать? Что у вас лучше всего получается? К чему вы способны в наибольшей степени? Приведите, пожалуйста, примеры ваших успехов.
• 5. В чем вы испытываете наибольшие затруднения? Почему?
• 6. В каких случаях вы получали наибольшее удовлетворение? Благодаря чему?
• 7. Каковы ваши цели в жизни? С помощью чего вы смогли бы их достичь? Как ваша работа поможет вам в этом?
• 8. Каковы наиболее важные ценности в вашей жизни? Чем вы можете пожертвовать ради них?
• 9. Что бы вы делали, если бы выиграли в лотерею миллион долларов? Какие изменения вы совершили бы в вашей жизни?
• 10. Представьте, что волшебник дал вам возможность осуществить только одну цель. Что вам хотелось бы совершить?
• 11. Что бы вы делали, как проводили бы время, если б узнали, что вам осталось жить шесть месяцев?

О работе

1. Какие задачи вам приходится решать в этой организации? Какие обязанности вы выполняете? В чем заключается содержание вашего труда? Что требует от вас ваше руководство?

юо.

• 2. Что вам нравится в работе? Чем именно в вашей работе вы удовлетворены в наибольшей степени? Что не устраивает вас в вашей работе?
• 3. Что вам нравилось на прежней работе? Что не нравилось? Каковы были результаты работы? Что было наиболее трудным? Почему вы оставили свою прежнюю работу?
• 4. На что вы надеялись, приходя на эту работу? Что изменилось в процессе работы? Какие из этих надежд не оправдались?
• 5. Что ожидает вас на работе в ближайшем и более отдаленном будущем? Что из будущих перспектив вас устраивает, а что — нет?
• 6. От кого или от чего конкретно зависит успешность? В каких случаях ваша работа бывает особенно успешной? Когда вы испытывали неудачи на работе? В каких случаях к вам предъявлялись претензии по поводу вашей работы?
• 7. В каких случаях вы испытываете наибольшие затруднения в своей работе? Что в вашей работе вызывает у вас наибольшее напряжение? Почему?
• 8. Какие проблемы вы обычно обсуждаете с вашим руководителем и коллегами? А какие вопросы вам хотелось бы обсудить?
• 9. В какой мере вы можете влиять на решения, касающиеся вашей работы? Почему? Какие решения вы можете принимать самостоятельно? Что вам не разрешается делать самостоятельно?
• 10. Что помогло бы вам улучшить качество вашей работы? Что вам необходимо для того, чтобы делать свою работу хорошо? Что из этого есть в вашем распоряжении?
• 11. Какие возможности вы имеете для развития своих способностей, знаний, навыков? Как вы повышаете свою профессиональную компетентность?

Об организации

• 1. В чем заключаются цели вашей организации? Откуда вы это знаете? Что вы делаете, чтобы достичь целей организации?
• 2. В чем ваши цели и интересы не совпадают с целями и интересами организации?
• 3. Как вы думаете, насколько успешно работает организация в целом, ваше и другие подразделения?
• 4. Что мешает более высокой эффективности работы организации? Почему? Что еще мешает?

• 5. Что может быть предметом гордости в вашей организации? С помощью какого девиза можно было бы выразить главный принцип работы вашей организации?
• 6. Не могли бы вы привести пример каких-нибудь правил, которые действуют в вашей организации? Что нужно и чего нельзя делать, чтобы добиться успеха в вашей организации? Как ваша организация вдохновляет вас работать лучше?
• 7. Какова политика вашей организации по отношению к работникам? В чем вы не согласны с этой политикой? Какое ваше мнение не учитывалось и не было принято в организации?
• 8. В каком направлении, по вашему мнению, происходят изменения в организации за последнее время? К чему это может привести?
• 9. Если сравнить вашу организацию с человеком, то какими чертами характера ее можно было бы описать?
• 10. В виде чего можно было бы изобразить вашу организацию? Какое место занимают в этом изображении основные службы? Где и как вы изобразите себя? Где бы вам хотелось находиться?
• 11. Что держит вас в этой организации? В чем заключается преимущество работы в этой организации по сравнению с другими? При каких условиях вы были бы готовы уйти из организации?

О коллегах и руководстве

• 1. С кем из ваших коллег вам чаще всего приходится работать совместно?
• 2. Какие отношения складываются между вашими коллегами в организации? Насколько вы удовлетворены ими?
• 3. С кем из ваших коллег или руководства вы испытываете те или иные затруднения? В чем они выражаются?
• 4. Не могли бы вы привести примеры помощи вам со стороны коллег? В чем вам помогал ваш руководитель?
• 5. Когда руководитель интересовался вашими делами последний раз? Когда вас хвалили за хорошую работу и достижения последний раз?

Для выявления мотивации может быть использовано так называемое метапрограммное интервью, позволяющее на основе анализа определенных вербальных образцов ответов респондента определить его предпочитаемые способы поведения и мышления (табл. 3) [8].

Таблица 3

Метапрограммное интервью.

Проективное интервью, основанное на обсуждение поведения и мотивов воображаемого субъекта в воображаемой ситуации, позволяет предположить содержание тех или иных ведущих потребностей у респондента в зависимости от того, на какие потребности персонажей чаще всего он указывает. Например, на вопросы типа:

• • Что стимулирует людей работать наиболее эффективно?
• • Что нравится людям в работе?
• • Почему человек выбирает ту или иную профессию?
• • Зачем люди делают карьеру?
• • Что может побудить человека уволиться?
• • В чем причины конфликтов между людьми?
• • В каких ситуациях оправданна ложь?
• • Почему одни люди воруют, а другие — нет?

респондент может упоминать такие потребности и ценности: деньги, справедливость, похвала, слава, почет, положение, карьера; профессиональный рост, обучение; идея, цель, результат; азарт, соревнование; интерес, творчество, реализация своих возможностей; полномочия, ответственность, самостоятельность; хороший руководитель; хороший коллектив, отношения; избегание неприятностей, страх, принуждение, комфорт, и т. д.

Предполагается: чем чаще называется та или иная потребность, тем выше ее сила и значимость. Однако отсутствие тем, связанных с определенными потребностями, может свидетельствовать не только об отсутствии или слабой выраженности этих потребностей, но и об их вытеснении из сознания вследствие чрезмерной силы или невозможности удовлетворения.

Возможности ситуационного интервью в отношении выявления содержания мотивации более ограничены по сравнению с метапрограммным и проективным интервью, однако ответы респондента, касающиеся поведения в определенных ситуациях, могут указывать на привычные реакции или установки. Например:

• 1. Если в адрес вашего проекта высказывается резкая критика, как вы будете действовать?
• 2. Представьте ситуацию, когда в коллективе, которым вы руководите, есть неформальный лидер, который однозначно пытается конкурировать с вами за влияние. Ваши действия?
• 3. У сотрудника, ранее дававшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы, при этом формально он выполняет все свои обязанности. Чем может быть вызвана такая ситуация и каковы будут ваши действия?
• 4. Клиент предъявляет вам претензии по поводу срока доставки товара. Действительно, сегодня ему должен был быть доставлен товар, а он до сих пор не доставлен. Ваши действия?
• 5. Представьте себе, что вам одновременно поступили два предложения от работодателей. Как вы будете делать выбор?

Представляет интерес методика стандартизированного мотивационного интервью (СМИ), разработанная Б. Г. Ребзуевым. Методика позволяет прогнозировать уровень трудовой мотивации по ее факторам, представленных в теориях справедливости, постановки цели и ожиданий. Показателями методики являются субъективные представления респондентов [15]:

• • о собственных и чужих трудовых затратах и получаемом вознаграждении;
• • о содержании, трудности, конкретности, важности и принятии целей;
• • о положительных и отрицательных последствиях своей работы, их важности, зависимости от собственных действий и уверенности в том, что результаты работы приведут к этим последствиям.

Достоинством методики СМИ является диагностика мотивации по косвенным факторам.

Интервью является одним из наиболее распространенных методов диагностики мотивации в практике управления и консультирования, однако его использование требует высокого уровня профессиональной подготовки специалиста. Неформализованный характер интервью и значительная трудоемкость ограничивают возможности его применения в научных исследованиях.

В качестве примеров частично стандартизированных интервью можно предложить варианты интервью с кандидатом на вакантное рабочее место и интервью с сотрудником организации [17].