Интервью и беседа

Интервью, а также специально организованная беседа о психологических особенностях и проблемах человека являются распространенными методами психодиагностики, но в работе менеджера в чистом виде они практически не встречаются. Однако в некоторых случаях руководителю, возможно, стоит поговорить «по душам» наедине с сотрудником, особенно если отмечаются признаки внешнего или внутреннего конфликта. Такая беседа — дело весьма сложное: ее успех зависит от многих обстоятельств, — ив этой книге данная тема не затрагивается.

При общении с клиентом менеджер по продажам особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конечно, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состоит в том, что клиент часто не только не может четко сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Например: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п.

Спросить «в лоб», т. е. попросить объяснить, что такое «интересный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффективный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, продавец должен их понимать, а если не понимает — он плохой профессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по внешним признакам определить приблизительно запросы и финансовые возможности клиента и предложить ему для начала «средний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиента, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности. Многие методы наблюдения описаны в главах 2, 3 и 4.

Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

И в завершение данной темы необходимо отдельно остановиться на вопросах этики. В психодиагностике давно уже выработаны этические принципы психодиагностики, которых необходимо придерживаться и менеджерам, если они используют психодиагностические методы в своей деятельности. Конечно, эти этические принципы основаны на общечеловеческих ценностях и в самом общем виде сводятся к основному — не навреди! Итак, знания, полученные с помощью психодиагностических методов:

• • должны быть обращены только на пользу, а не во вред кому-либо, тем более они не могут быть использованы для манипулирования или психологического насилия над людьми в интересах любого «дела»;
• • накладывают на того, кто ими обладает, дополнительную ответственность за благополучие людей, которых касаются эти сведения;

• • должны использоваться только в пределах реальной компетентности, т. е. менеджер должен осознавать пределы своих психодиагностических возможностей, не брать на себя больших обязательств, чем может выполнить, и не решать с помощью этих методов своих личных проблем, не относящихся к профессиональной деятельности;
• • могут использоваться только в рамках моральных и правовых стандартов, принятых в обществе;
• • должны быть абсолютно конфиденциальны: информация не сообщается никому, кроме людей, которых она непосредственно касается, — ив минимально необходимом объеме.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Зачем менеджеру знания психологии?
• 2. Что такое психодиагностика и психологическая оценка?
• 3. Назовите основные методы психодиагностики.
• 4. Что такое «анализ продуктов деятельности» и «контент-анализ»?
• 5. Каковы требования к психодиагностическим методикам?
• 6. Каковы этические принципы применения психодиагностических методов?