Умение задавать вопросы

Если вы спросите меня, что же главное в вербальной оценке, отвечу кратко: умение задавать правильные вопросы. Тот, кто обладает этим навыком, — не просто правильно проводит вербальную оценку, но и получает неоспоримое преимущество во время переговоров, используя факты и преимущества полученной информации. Награда не заставит себя ждать, и клиент согласится на покупку.

Какими же должны быть вопросы? Они должны быть правильными по форме, обращенными к нужному человеку и заданными в нужное время и нужном месте.

Итак, сначала вопросы должны быть правильными по форме, т. е. такими, которые позволят решить задачи, поставленные во время проведения беседы с клиентом (получить информацию, добиться согласия и др.). По форме все вопросы можно разделить на два вида: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы — это вопросы, которые предполагают только ответы «да» или «нет». Например: «Вы согласны заключить контракт на обслуживание оборудования?»; «Вам потребуется наше гарантийное обязательство?»; «Вы уже работали с такой продукцией?» .

С какой целью используют закрытые вопросы? Вы хотите заставить клиента сказать вам то, что вы хотите от него услышать.

П. (после проведения презентации и преодоления возражений): «Надеюсь, я доказал вам преимущества нашей продукции по сравнению с конкурентным товаром?» (закрытый вопрос).

К.: «Да, это так, но…» .

П.: «У вас остались какие-то сомнения?» (закрытый вопрос). К.: «Нет, но я хотел бы уточнить вопрос по срокам поставки продукции» .

П.: «Итак, если я вас правильно понял, вас заинтересовало наше предложение, и вы готовы обсуждать вопрос о приобретении нашей продукции после согласования сроков поставки?» (закрытый вопрос).

К.: «Да, я готов обсуждать этот вопрос» .

П.: «Тогда предлагаю обсудить сроки поставки и потом подписать договор о сотрудничестве» (закрытый вопрос).

К.: «Я согласен» .

При проведении сделки купли-продажи бывают ситуации, когда, казалось бы, все уже решено: продавцом проведена презентация, преодолены все возражения со стороны клиента, но тот по самым разным причинам сомневается и никак не может принять окончательное решение. Такое колебание опасно, потому что одно неосторожное слово, жест, интонация могут привести к отказу клиента от покупки. Поэтому-то и важно в таких случаях ускорить завершение сделки. И тут вам помогут закрытые вопросы. При их правильном использовании они подтолкнут клиента к принятию решения о покупке.

П. (после проведения презентации и общения с клиентом): «Итак, если исходить из того, что вы сказали, вы согласны на покупку нашей продукции?» (закрытый вопрос).

К.: «Да, это так, но я не хотел бы спешить в этом случае…» .

П.: «Я вас отлично понимаю и готов уделить вам столько внимания, сколько необходимо для того, чтобы еще раз показать вам преимущества покупки данной продукции. Вам что-то нужно еще объяснить?» (закрытый вопрос).

К.: «Да нет, я, в общем-то, все понял…» .

Я.; «Тогда, если у вас нет сомнений, я предлагаю подписать соответствующий договор. Вы согласны?» (закрытый вопрос). К.: «Да, я согласен…» .

П.: «Отлично. Вы приняли верное решение» .

Наиболее важны для вербальной оценки открытые вопросы. Именно они позволяют получать максимально необходимую информацию и работать с ней во время презентации и преодолений возражений клиента.

В отличие от закрытых вопросов они не предполагают односложных ответов, наоборот, открытые вопросы заставляют клиента высказать свою точку зрения на многие вопросы, а также выяснить его нужды, желания и ожидания.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Клиент вынужден дать развернутый ответ и поделиться информацией с продавцом.

Такими вопросами могут быть, например, следующие: «Как вы думаете, что необходимо предпринять, чтобы наиболее эффективно провести данную программу продвижения продукции?»; «Объясните, пожалуйста, почему вы считаете план продаж не реальным?»; «Расскажите, пожалуйста, о ваших итогах работы в этом направлении?» .

Открытые вопросы используются для того, чтобы определить нужды, желания и ожидания клиента.

Нужды — это потребность клиента. То, что ему необходимо в данном месте и времени. Стержень всего процесса вербальной оценки. Если вы знаете потребности клиента, вы сможете подумать, как их удовлетворить, или, проще говоря, предложить товар и заключить сделку купли-продажи.

Желания — это мотивация клиента на работу с вами и вашим продуктом. Предвидьте их, и вы еще на один шаг продвинетесь к успеху в продажах.

Ожиданияэто то, что клиент хотел бы получить от вас, может быть, даже помимо непосредственно предлагаемого товара. Например: квалифицированную консультацию, сервисное обслуживание, предоставление специальных условий, общение и т. д.