Ключевые факторы логистического менеджмента

Логистический менеджмент является одним из наиболее капиталоемких видов функционального менеджмента, в связи с чем собственники и топ-менеджеры корпорации стремятся абсолютно точно представить себе, как протекает собственно логистический процесс, как логистический менеджмент влияет на конечные результаты деятельности фирмы и как сказывается логистика фирмы на процесс ценообразования бренда фирмы. Внедрение логистики, проектирование логистической системы, адекватной целям и задачам логистического менеджмента должны рассматриваться как инвестиционный проект и иметь предварительную оценку ее фактической или ожидаемой эффективности.

Оптимизационная задача определения необходимой и достаточной системы логистических показателей (минимум — чтобы удобно было работать, максимум — чтобы отразить процесс логистического менеджмента с максимальной полнотой) предполагает их обоснование и дальнейшее использование в логистических планах на необходимых иерархических уровнях и в отчетных документах корпорации.

Такую систему называют ключевыми показателями результативности логистической деятельности (logistics.

Рис. 9.4. Характер и результат взаимодействия факторов микрологистической и макрологистической окружающих сред.

key performance indicators — KPI), под которыми понимают необходимый и достаточный ряд сравнительно легко применимых показателей результативности (производительности), позволяющих связать выполнение логистического плана с основными функциями и результатами управления товарным потоком и таким образом определить потребность в корректирующих действиях [38].

В настоящее время сформировалась система показателей, в общем плане оценивающих эффективность и результативность логистического менеджмента, к которым обычно относятся:

• — потребительский сервис;
• — полные логистические издержки;
• — время исполнения заказа;
• — производительность;
• — возврат па инвестированный в логистику капитал. Таким образом, ключевые факторы (показатели) логистического менеджмента представляют основные измерители эффективности использования ресурсов в компании для сформированной логистической системы, в комплексе оценивают результативность логистики и являются основой логистического планирования, учета и контроля.

Потребительский (логистический) сервис можно определить как процесс предоставления логистических услуг внутренним и/или внешним потребителям.

Посредники, действующие в логистических каналах и системах, являются в основном логистическими провайдерами, услуги которых неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и реализуемым на различных участках логистической сети. К таким звеньям относятся транспортные компании, экспедиторы, оптовые и розничные торговцы, склады, терминалы, таможенные брокеры, страховые компании и т. п.; при этом стоимость логистических услуг может значительно превосходить затраты непосредственно па производство продукции.

Несмотря на важность потребительского (логистического) сервиса для реализации корпоративной стратегии, эффективные, четко детерминированные способы оценки его качества в силу ряда причин создать затруднительно. Это объясняется особенностями характеристик сервиса в сравнении с характеристиками продуктов:

• — сложность специфицирования видов сервиса его поставщиками и адекватной оценки покупателями;
• — непосредственное участие (в ряде случаев) покупателя в процессе производства услуг;
• — одновременность производства и потребления услуги;
• — неспособность для покупателя стать собственником приобретаемой услуги;
• — невозможность тестирования услуги покупателем до се покупки.

Важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании логистических систем должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения параметров измерения качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

Возможны следующие ситуативные причины возникновения неудовлетворенности покупателей в качестве потребительского сервиса в логистических системах:

• 1) расхождения между ожиданиями качества потребительского сервиса у потребителя и восприятием этих ожиданий топ-менеджментом департамента логистики корпорации;
• 2) расхождение между восприятием ожиданий потребителей сервиса и спецификациями качества сервиса логистической системы;
• 3) расхождение между спецификациями качества сервиса логистической системы и качеством оказанных логистических услуг;
• 4) расхождение между оказанными услугами потребительского сервиса и внешними сообщениями потребителю об оказании сервисных услуг;
• 5) расхождение между ожиданиями покупателей и полученным потребительским сервисом.

Наиболее важные параметры измерения качества потребительского сервиса:

• — осязаемость (физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.);
• — надежность (исполнение «точно в срок», надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих процесс потребительского сервиса);
• — ответственность (гарантии выполнения спецификаций услуг потребительского сервиса);
• — законченность (наличие требуемых навыков, компетентности, знаний);
• — доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг потребительского сервиса);
• — безопасность (отсутствие опасности, риска, сохранность груза при транспортировке);
• — бизнес-этикет (поведение поставщика сервиса, корректность персонала; коммуникабельность взаимопонимание с покупателем).

Полные логистические издержки — суммарные затраты, связанные с комплексом функционального логистического менеджмента и логистическим администрированием в логистических системах.

В составе общих логистических издержек можно выделить следующие основные группы затрат:

• — затраты на выполнение логистических функций и операций (операционные, трансакционные, эксплуатационные логистические издержки);
• — ущербы от логистических рисков;
• — затраты на логистическое администрирование.

Общепринятыми в мировом бизнесе являются выделение и учет затрат на транспортировку, складирование, грузопереработку, управление запасами, управление заказами, информационно-компьютерную поддержку и т. п.

Часто для решения задач оптимизации структуры или управления в логистических системах в составе полных логистических издержек учитываются потери прибыли от замораживания (иммобилизации) продукции в запасах, а также ущерб от логистических рисков или низкого качества логистического сервиса. Этот ущерб обычно оценивается как возможное уменьшение объема продаж, сокращение доли рынка, потеря прибыли и т. п.

Время исполнения заказа — измеряется продолжительностью полного логистического цикла (цикла выполнения заказа). Использование этого показателя становится превалирующим, если фактор времени выступает лимитирующим фактором повышения конкурентоспособности в корпоративной стратегии корпорации. Этот вопрос был более подробно рассмотрен при описании составляющих полного логистического цикла товара (параграф 5.1).

Производительность определяется объемами логистических работ (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием и/или персоналом в логистической системе в единицу времени. Этот показатель может также измеряться удельными расходами ресурсов в логистической системе.

В большинстве зарубежных фирм, имеющих логистические службы, составляются специальные отчеты о их производительности, в которых отражается достаточно большое число показателей:

• — число обработанных заказов в единицу времени;
• — грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;
• — отношение типа «вход-выход» для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;
• — отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;
• — отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
• — логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж;
• — общие логистические издержки по отношению к объему продаж;
• — функциональные составляющие логистических издержек по отношению к общим логистическим издержкам;
• — логистические ресурсы бюджета на текущий момент по отношению к прогнозируемым издержкам.

Если производительность измеряется объемом работы персонала или техники в единицу времени (или на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или на единицу площади, объема и т. п.), то результативность характеризуется в основном удельными расходами ресурсов в логистической системе. Принятый в зарубежной практике показатель «логистическая результативность» по смыслу больше соответствует принятому в нашей экономике показателю «ресурсоотдача», характеризует удельный расход финансовых, материальных, энергетических, трудовых ресурсов по отношению к объемным или другим плановым показателям.

Возврат на инвестированный в логистику капитал имеет комплексный характер и характеризует эффективность капиталовложений в подсистемы логистической системы, к которым относят:

• — складское хозяйство (склады разного вида и назначения, грузовые терминалы и терминальные комплексы);
• — транспортные подразделения различных видов транспорта;
• — транспортные коммуникации (автомобильные и железные дороги, железнодорожные подъездные пути и т. п.);
• — ремонтные и вспомогательные подразделения, обслуживающие транспортно-складское хозяйство;
• — телекоммуникационную систему;
• — корпоративную информационную систему. Возврат па инвестиции в перечисленные объекты логистической системы определяется в соответствии с действующими нормативно-методическими документами оценки эффективности капиталовложений.