Показатели надежности. 
Управление транспортными системами. 
Транспортное обеспечение логистики

Под надежностью понимается способность транспортной системы обеспечивать заявленные характеристики функционирования. Надежность может оцениваться следующими показателями:

• — пунктуальность характеризует надежность обеспечения временных характеристик обслуживания. Пунктуальность измеряется процентом поддержания временных характеристик в пределах заявленного или согласованного с клиентом интервала (например, процент своевременно выполненных подач, доставок и т. д.). Дополнительно может оцениваться и такая величина, как среднее время задержки. Например, если у двух операторов показатель доставок в согласованное время одинаков, то преимущество на рынке получит тот из них, у которого среднее время задержки при этом будет меньшим (см. параграф 6.7);
• — сохранность грузов может измеряться долей товаров (измеряемой в объемном, стоимостном выражении или в количестве грузовых мест), доставленных без повреждений. Дополнительным показателем может быть средний размер ущерба в расчете на единицу веса или на единицу стоимости, наносимого перевозимым товарам.

Показатели гибкости

Под гибкостью сервиса подразумевается способность транспортной системы приспосабливаться к изменению условий обслуживания. Показатели гибкости в наименьшей степени поддаются измерению, однако качественно можно достаточно надежно оценить особенности обслуживания, характерные для того или иного транспортного оператора, в частности:

• — ускорение или задержка доставки по просьбе клиента;
• — переадресация груза;
• — предоставление дополнительных провозных возможностей сверх заранее согласованного объема;
• — успешное завершение доставки при непредвиденном изменении условий транспортировки (дорожные заторы, неблагоприятная погода) и т. п.

Инструменты управления качеством транспортного обслуживания. Несмотря на многообразие услуг транспорта и условий их предоставления, существуют прикладные инструменты управления качеством. Наиболее распространенными являются система стандартов ISO серии 9000 и рыночные стандарты качества транспортного обслуживания.

Стандарты ISO серии 9000 представляют собой систему, которая обобщила многолетний мировой опыт и стала общепризнанной во всем мире основой достижения стабильного качества любым предприятием, независимо от вида его продукции или услуг. Эти стандарты приняты как национальные почти в 200 странах, в том числе и в России.

Система ISO 9000 включает следующие согласованные между собой документы (в скобках даны обозначения соответствующих российских стандартов):

• — ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000−2008), который описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию;
• — ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001−2008), который устанавливает требования к системам менеджмента качества;
• — ISO 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004−2010), содержащий рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества;
• — ISO 19 011 (ГОСТ Р ИСО 19 011−2003), в котором даны методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В современных условиях добровольная сертификация компании на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 часто является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них, подтверждая принадлежность компании к «цивилизованному» бизнесу. Вместе с тем необходимо учитывать, что стандарты системы ISO 9000 не являются стандартами качества услуг как таковых. Соответствие, например, требованиям ISO 9001 свидетельствует лишь о наличии у компании системы управления качеством и о проведении ее руководством и персоналом постоянной работы в этой области.