Восприятие и установки индивида

Восприятие — процесс, посредством которого индивид придает значение элементам и явлениям окружающего мира. Это уникальная интерпретация ситуации индивидом. Необходимо знать, как-то или иное действие, например, менеджера воспринимается подчиненным (премия в 100 долл. может вызвать разную реакцию у разных людей — от «ура! денег много не бывает» до «а почему 100? я же работал лучше других» .

Восприятие человека избирательно (мы реагируем на одни вещи и не реагируем на другие). На избирательность восприятия влияют внешние факторы (интенсивность воздействия, контраст, повторение, движение, новизна и узнаваемость ситуации) и внутренние факторы (установки, стереотипы, мотивация, ожидания, опыт, особенности личности).

Для понимания поведения человека в организации важную роль играет социальный контекст. Существуют факторы, влияющие на социальное восприятие: атрибуция, стереотипизация, эффект «ореола». Атрибуция — это процесс восприятия причин и результатов поведения, объяснение своего поведения и поведения других людей. Обычно поведение объясняют либо особенностями личности, либо ситуацией. Диспозиционная атрибуция (похоже на внутренний локус контроля) подчеркивает некоторые черты индивида (способности, навыки) для объяснения его поведения. «Он так поступил, потому что он стеснительный (наглый, заносчивый…)». В данном случае индивид, сделав ошибку, скорее будет винить себя, а не обстоятельства. При ситуационной атрибуции (внешнем локусе контроля) упор делают на влияние внешней среды на поведение индивида. «Я опоздал, потому что везде пробки, потому что у меня маленький ребенок, сломался лифт и т. д.». Важно понять атрибуцию, как начальник и подчиненный объясняют поведение. Очень часто возникают конфликты, если начальнику свойственна диспозиционная атрибуция, а подчиненному — ситуационная.

Стереотипизация — это восприятие индивида через его принадлежность к определенной группе или категории. Человека часто описывают согласно стереотипу («что вы хотите, она же блондинка», «все бухгалтеры — страшные педанты», «все немцы пунктуальны и законопослушны»). Стереотипное восприятие во многом эмоционально и иррационально. Стереотип связан с поверхностным восприятием ситуации или явления и часто формируется под воздействием СМИ. Стереотипы зачастую приводят к неверным выводам относительно мотивации человека, его продвижения по службе. Часто будущий работодатель ставит крест на «матери-одиночке» (какая она работница, дети будут болеть, она будет постоянно брать больничный), не принимая во внимание ее профессиональные и личностные качества.

Эффект «ореола» (иногда этот феномен называют «гало-эффект») схож со стереотипом. Но здесь личность воспринимается не на основе принадлежности к определенной категории, а исходя из характерной, доминирующей черты (внешность, интеллект, голос и т. п.). Например, внешность и одежда могут перевесить ум и профессиональные навыки при приеме на работу. «Кадровику» может просто не понравиться голос человека или то, что он носит бороду, и он найдет массу причин не брать претендента на работу. Кстати, замечено, что после слабого претендента на должность, любой средний покажется лучшим (искаженное восприятие).

На восприятие может оказывать влияние мнения других людей о том или ином явлении, негативный опыт взаимодействия или работы в организации. Если мне всю жизнь не везет с начальниками, я могу сильно недолюбливать всех потенциальных начальников. И даже хороший руководитель будет вызывать у меня подозрения («что-то он задумал, неспроста все это»).

Установка — это позитивное или негативное чувство или психологическое состояние готовности, приобретенное на основе опыта и оказывающее влияние на реакцию индивида на других людей, предметы и ситуации (установки относительно трудовой деятельности, карьеры, диеты, зарядки, семьи и др.).

Установки включают три компонента: (1) эмоциональный (аффективное отношение к объекту); (2) информационный (убеждения относительно объекта); (3) поведенческий (склонность вести себя определенным образом по отношению к объекту). Установки человека очень сложно менять. Тем не менее, можно выделить ряд способов изменения установок: предоставление новой информации (о производстве известных брендов и способах дискриминации персонала на предприятиях Китая, например), воздействие страхом (борьба с нежелательным поведением), привлечение к сотрудничеству (в случае постоянного недовольства руководством), влияние друзей и коллег (иное восприятие какого-то явления), соответствующая компенсация (большие деньги, неожиданная премия и др.).

Особый интерес для понимания организационного поведения представляют установки, связанные с удовлетворенностью трудом и приверженностью персонала организации. Удовлетворенность трудом — это приятное, позитивное эмоциональное состояние, проистекающее из оценки своей работы или опыта работы. Основные факторы, влияющие на удовлетворенность трудом, следующие.

• • Сама работа. Содержание работы, автономность при ее выполнении, интересная и сложная работа, работа, дающая определенный статус, — все это оказывает сильное мотивирующее воздействие на сотрудника.
• • Оплата труда. Система денежного вознаграждения — сложный, многосторонний фактор удовлетворенности трудом. Уровень заработной платы для работника всегда показатель отношения руководства к нему. Очень важна оценка справедливости вознаграждения сотрудником (на этом основаны некоторые теории мотивации, теория справедливости, например).
• • Продвижение по службе. Продвижение может осуществляться в разных формах и сопровождаться разным вознаграждением. Люди, получающие продвижение за выслугу лет, как правило, получают меньшее удовлетворение, чем те, кто получает повышение по результатам работы. Надо также учитывать соотношение продвижения и роста заработной платы. Если сфера ответственности резко расширяется, а заработная плата остается практически на прежнем уровне, это вряд ли вызовет позитивную реакцию сотрудника.
• • Отношения с руководством. Важно наличие контакта, обратной связи, непредвзятое отношение к сотруднику, общий климат вовлеченности и т. д. Если начальник не замечает достижений подчиненного, не может просто похвалить за хорошо сделанную работу, то сложно ожидать от подчиненного высокой результативности и удовлетворенности своей деятельностью.
• • Отношения с коллегами. Доброжелательные, готовые прийти на помощь коллеги являются источником чувства удовлетворенности. Нельзя забывать о благоприятном социально-психологическом климате в коллективе, который способствует лучшему раскрытию способностей сотрудников.
• • Условия работы. В хороших условиях сотруднику легче работать, меньше усталость, раздраженность и др. К сожалению, работодатель не всегда думает о создании нормальных условий труда (вентиляция, уровень освещенности, шума и др.). А плохие условия труда для сотрудника — показатель отношения начальства к нему; это то, что демотивирует работника.

Удовлетворенность трудом прямо не влияет на результативность деятельности сотрудников, но влияет, например, на текучесть персонала и приверженность сотрудников организации.

Приверженность (лояльность) — это социально-психологическая установка, которая характеризуется доброжелательным, корректным, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, компании в целом, осознанным выполнением своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдением норм, правил и обязательств, в том числе и неформальных, в отношении руководства, сотрудников и компании в целом.

Можно говорить о трех видах приверженности: (1) эмоциональной (сотрудники остаются в организации, потому что они этого хотят); (2) текущей (остаются, потому что нуждаются в компании, им выгодно остаться); (3) нормативной (они чувствуют, что должны остаться).

Основные причины необходимости поддержания приверженности сотрудников состоят в следующем.

• • Приверженность сотрудников, особенно менеджмента, — основа репутации в глазах клиентов. Если сотрудник, который вас обслуживает, искренне любит свою работу и свою компанию, это внушает особое доверие к данной организации.
• • Приверженные сотрудники тщательно охраняют коммерческие секреты фирмы. Они осознанно не разглашают информацию, которая могла бы повредить компании.
• • Приверженные сотрудники используют все резервы и ресурсы для достижения максимальных результатов в работе. Они будут самостоятельно искать необходимую для решения вопроса информацию, оставаясь, если надо, после окончания рабочего дня.
• • Приверженные сотрудники более ответственны. Можно говорить о внутренней мотивации человека, когда задание хорошо выполняется не из-за страха наказания, а исходя из осознанного устремления и понимания важности дела.
• • Приверженные сотрудники остаются верны фирме в кризисные для нее периоды. Они не побегут первыми с корабля при возникновении каких-то неприятностей у фирмы. Наоборот, попытаются приложить дополнительные усилия для исправления ситуации в компании.

Основные препятствия на пути формирования приверженности таковы.

• • Неэффективная система материального стимулирования труда (отсутствие четких критериев оценки, непрозрачность системы компенсации, отсутствие связи между результатами и вознаграждением).
• • Отсутствие заботы со стороны руководства о социальных проблемах персонала (отсутствие социального пакета, социальная незащищенность, отсутствие гарантий занятости персонала).
• • Неэффективные коммуникации в организации (плохая информированность, сокрытие важной для сотрудников информации).
• • Плохие отношения руководства и подчиненных (необъективность, фаворитизм, невыполнение обязательств со стороны руководства, отсутствие своевременного поощрения на результаты).
• • Отсутствие профессиональной перспективы, возможностей для роста, самореализации (низкий «стеклянный потолок», дискриминация по какому-либо признаку, кумовство).
• • Отсутствие разделяемых большинством членов организации ценностей, убеждений, норм, т. е. невнимание руководства к проблеме управления организационной культурой.

Установки являются своеобразным ключом к пониманию поведения сотрудника. Напрямую на эффективность деятельности влияет наличие у сотрудников положительной или негативной установки к труду. Последствиями негативных установок по отношению к руководству и организации могут быть забастовки, прогулы, саботаж, текучесть кадров, хищения, нарушения дисциплины и др. Положительные установки влияют на результативность деятельности сотрудника, его ответственность по отношению к компании, повышают приверженность персонала организации.