Формы и методы обслуживания потребителей, их характеристика

Сегодня потребитель становится более требователен по отношению к формам и качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации розничной торговли, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам. Поэтому все больше магазинов стоят перед выбором наилучшей и самой экономичной формы обслуживания покупателей. Предприятия стоят перед выбором — какая форма обслуживания будет наиболее выгодной для них.

Существует три основных формы обслуживания в магазинах:

• — cамообслуживание, которым пользуются представители всех слоев общества. В магазинах с данной формой обслуживания в основном представлены товары повседневного спроса и некоторые товары предварительного выбора. За счет экономии на торговом персонале, самообслуживание является наилучшей формой для торговли со скидками. Потребитель самостоятельно занимается поиском, сравнением и выбором товара.
• -cо свободным отбором товаров (через прилавок) — в организациях с этой формой обслуживания присутствуют продавцы, к которым можно при желании обратиться за содействием. Клиент завершает покупку, подходя в продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. При этом увеличиваются накладные расходы на содержание дополнительного персонала.
• -с ограниченным обслуживанием используется в организациях занимающихся преимущественно товарами предварительного выбора, покупателям обеспечивается более высокий уровень помощи со стороны персонала, следовательно, увеличиваются расходы на дополнительный торговый персонал.

При этом у каждой формы обслуживания имеют место как положительные, так и отрицательные стороны.

Выгоды, которые видят покупатели для себя в самообслуживании:

• -возможность быстрого выбора товара;
• -удобство сравнения и выбора товара
• -возможность рассмотреть товар поближе;
• -из магазина с самообслуживанием гораздо быстрее выйти, сделав покупку;
• -есть время для выбора товара и получения нужной информации о товаре.

Отрицательные черты обслуживания, заключается в отсутствии продавца-консультанта, с которым можно посоветоваться в выборе того или иного товара.

Со свободным отбором товаров (через прилавок), покупатели, видят выгоды, в следующем:

• -можно проконсультироваться с продавцом;
• -проще купить товар, если покупатель точно знает, есть ли этот товар в магазине и он, не раздумывая и не сравнивая товары, делает покупку с наименьшими временными затратами.

Минусы формы обслуживания через прилавок:

• -увеличение количества времени затрачиваемого на сравнение и выбор товара;
• -наличие очередей, замедляющих свободное движение потоков покупателей, следовательно, и объем покупателей сделавших покупку уменьшается;
• -обычно невнимательность и не расторопность продавцов;
• -отсутствие возможности близко рассмотреть товар, и информацию необходимую для выбора того или иного товара.

Исходя из, выше перечисленных, достоинств и недостатков обоих форм обслуживания и объединив достоинства обоих, можно сделать вывод, что третья форма обслуживания в магазинах — с ограниченным обслуживанием — наиболее полно сочетает достоинства обоих форм обслуживания, рассмотренных ранее.

Форма с ограниченным обслуживанием объединила в себе следующие выгоды, которые видят для себя покупатели:

• -наличие продавцов-консультантов делает поиск и сравнение товаров намного быстрее и качественнее (под качеством понимается получение полной информации о товаре, его употреблении, условий хранения и конструктивных характеристик);
• -доступность товара на полках, следовательно, возможность свободного выбора нужного товара;
• -обеспечение свободного движения потоков покупателей, следовательно, можно утверждать, что это приведет к увеличению количества покупателей сделавших покупку;
• -покупатель может получать удовольствие от процесса покупки.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее привлекательной с точки зрение покупателей является такая форма обслуживания в магазинах, как с ограниченным обслуживанием, так как она объединяет достоинства других форм обслуживания. Но является ли эта форма столь же привлекательной и экономически выгодной для организаций розничной торговли?

В настоящее время в Российской Федерации и в ее регионах в силу многих факторов складывается следующая ситуация: с одной стороны стоят интересы потребителей, а с другой — интересы организаций розничной торговли, и они, как это не прискорбно, сильно расходятся при выборе наилучшей формы обслуживания.

В связи с действием единого налога на вмененный доход, установленного в размере 20 процентов от вмененного дохода (ФЗ РФ от 31.07.98 № 148-ФЗ «О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности»), торговые организации вынуждены переходить от самообслуживания к форме обслуживания через прилавок.

Дабы уменьшить налоговое бремя, взимаемое с торговой площади («…площадь функционально (территориально) обособленного торгового помещения либо торгового зала, а также специализированного (выставочного) места, входящего в структуру многофункционального торгового комплекса (центра) либо предназначенного для продажи товаров по образцам, в которое (помещение, зал, место) продавцами предусмотрен доступ покупателей…») организации вынуждены пренебречь предпочтениями покупателей.

Делая вывод по вышесказанному, можно вывести заключение — на данном этапе социально-экономического развития нашего общества в целом, организации розничной торговли очень редко учитывают предпочтения покупателей при выборе формы обслуживания. Не удовлетворение ожиданий покупателей организациями розничной торговли влечет за собой отток потоков покупателей из магазинов и переключение их внимания на, так называемые, мини-рынки.

Для привлечения покупателей в магазины следует выбирать такую форму обслуживания, как с ограниченным обслуживанием, но пока организации розничной торговли выбирают наиболее выгодную, по их мнению, форму обслуживания через прилавок.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров.

Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

— встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

оплата купленных товаров;

упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, я в случае необходимостиоснованием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1—2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Однако несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки в городах магазинов самообслуживания было более половины от их общего числа, то в период перестройки осталось 5—7%. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась боязнь владельцами риска хищений товаров.