Опыт осуществления деловых коммуникаций в сфере государственного управления

Анализ практики деловых коммуникаций в сфере ГМУ и ее особенностей

В последние несколько лет во всем мире особое внимание уделяется вопросам эффективного взаимодействия и информационно-коммуникационным технологиям, разрабатываются и реализуются комплексные программы по их развитию. Эффективная коммуникация особенно важна для деятельности органов государственного управления, включая образовательную сферу. Ведущим в данной области является вопрос о том, каким образом можно преодолеть коммуникационные барьеры различного рода. Способы их преодоления рассматриваются на разных уровнях управления (федеральном, региональном и муниципальном) как способ повышения качества и доступности государственных услуг. Важна не только комплексная оптимизация государственных и муниципальных услуг, но и развитие системы электронной коммуникации граждан и юридических лиц с государством на всех стадиях предоставления услуг.

Зачастую мы сталкиваемся с различного рода информационно-коммуникационными барьерами, которые возникают, несмотря на наше умение пользоваться средствами коммуникации для решения тех или иных личных и профессиональных задач. Наибольший интерес представляют субъективные коммуникационные барьеры, влияние которых и будет рассмотрено ниже.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

• — социально-культурные;
• — психологические;
• — барьеры понимания.

Все типы барьеров имеют взаимосвязь друг с другом, граница между ними в любой классификации весьма условна, и все они взаимосвязаны. В качестве причин возникновения субъективных барьеров общения могут рассматриваться непонимание, неприязнь, агрессия, неуверенность, некомпетентность, незаинтересованность, несовпадение уровней и способов восприятия участников коммуникации. С целью определения особенностей взаимодействия в системе госуправления был проведен опрос среди сотрудников (27 человек) Департамента образования г. Рязань и обращавшихся туда граждан (116 человек), (Таблица 2).

Таблица 2 — Основные участники коммуникации, участвовавшие в опросе.

Используя данные обозначения, можно выделить три вида взаимосвязей, с которыми сталкивается госслужащий.

1. ГСоб — ГСоб Этот тип представляет собой взаимодействие с сотрудниками «своего» и «другого» управления в министерстве образования и его территориальных управлений. Взаимосвязи между государственными служащими одного ведомства разделяются на вертикальные и горизонтальные.

Согласно данным социсследований, наибольшую эффективность показывает именно горизонтальный тип коммуникации (90%), что объясняется нахождением сотрудников на одном уровне управления и пониманием существующих проблем.

2. ГСоб — ГСвед Этот тип коммуникация осуществляется между сотрудниками других министерств и представительств исполнительной и законодательной власти. Так же, как и предыдущий тип взаимодействия является эффективным и, как правило, не вызывает у сотрудников трудностей.

3. ГСоб — Гр Взаимодействие с потребителями (родители, учащиеся, представители общественных организаций, педагоги и т. д.). Самый эмоциональный и сложный вид коммуникации, что обусловлено специфичностью поводов обращения граждан в министерство (к примеру, конфликтная ситуация, возникшая в образовательном учреждении).

По частоте возникновения коммуникации распределяются следующим образом (Таблица 3).

Таблица 3 Частота возникновения коммуникаций.

В таблице 4 рассмотрим, на что направлены указанные типы взаимодействий.

Таблица 4 Направления взаимодействий.

Самым затратным по использованию ресурсов и насыщенным видом коммуникации для госслужащего является внутреннее взаимодействие. Менее насыщенный, но не менее значимый межведомственный тип. Взаимодействие с гражданами наименее интенсивный тип (стоит отметить, что именно он воспринимается гражданами в качестве наиболее значимого).

При изучении коммуникативных видов в Департаменте сотрудникам было предложено дать ответы на несколько вопросов, предполагающих односложные ответы: «да», «нет», «иногда», выбор объекта, а также вопросы в виде неоконченных предложений. Например: «Присутствует ли напряженность в вашем общении с коллегами?», «Легко вам дается выполнение совместных проектов с коллегами?», «Есть ли у вас желание овладеть приемами эффективного общения?», «Легче ли для вас общаться с коллегами внутри министерства, чем с сотрудниками других ведомств?», «Обращения и жалобы граждан — это…», «С жалобами обращаются…».

Кроме того, лицам, обратившимся в Департамент с просьбой или жалобой, задавались вопросы такого плана: «Верите ли вы, что получите помощь, обратившись с просьбой в государственные структуры?», «Считаете ли верным утверждение, что чиновник является слугой народа?» и т. д. Также использовался метод наблюдения за речевой коммуникацией сотрудников, их эмоциональным настроем, анализ содержания обращений граждан в Департамент. Изучение коммуникации описанными методами не позволяет выявить причины барьеров, возникающих в общении, но поможет определить самые проблемные точки. Данные содержатся в таблице 5.

Далее выяснялась степень влияния указанных факторов на успешность взаимодействия (да — влияет, нет — не влияет; иногда — в одних случаях влияет, в других — нет). В таблице 6 приведены результаты этих исследований в соответствии с обозначенными показателями (по оценкам респондентов и результатам наблюдения).

Анализируя полученные данные, можно отметить следующее:

• 1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации. Следует заметить, что служащие одного из ведомств также указывают эту проблему в качестве одной из наиболее значимых. Это может быть связано с различиями в направлениях деятельности управлений министерства (ресурсное, экономическое, общеобразовательное). Эта проблема важна как в области внутренних, так и внешних взаимодействий.
• 2. Внешние условия, которые были созданы Департаментом, располагают к коммуникации, при этом образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель, совпадает с тем, что он увидел.

Таблица 5 Психологические факторы.

Результаты, полученные в ходе исследования, доказывают значимость эмоциональных барьеров. Успешность коммуникации связывается с тем, как (в эмоциональном плане) происходит разговор, и тем, насколько формально обсуждаются вопросы. Наличию манипуляций и скрытых интересов респонденты значимости не придают (ну или считают, что умеют не поддаваться манипуляции).

Таблица 6 Барьеры понимания.

Для успешности коммуникации важно не столько то, насколько чётко и точно сформулирована мысль, сколько то, совпадают взаимодействующие в интерпретациях или нет.

Результаты опроса по определению барьеров понимания подтверждают предыдущие результаты. Ключевым проблемным моментом для коммуникации являются барьеры эмоционального характера.

Возможно, это связано с гендерными особенностями, так как в системе образования преимущественно работают женщины (поэтому 80% респондентов именно они).

Один из вопросов был сформулирован следующим образом: «С какими информационно-коммуникативными проблемами вам приходится сталкиваться на работе?». Результаты ответов представлены на приведенной ниже диаграмме и позволяют определить степень оценки важности каждого из барьеров коммуникации с точки зрения государственных служащих (Рис. 6).

Рассмотренные барьеры общения наиболее ярко отражаются в обращениях (жалобах) граждан. Например:

1. «Помогите добиться справедливости — назначить стипендию хотя бы в десять тысяч, потому что это справедливо! (акробат — чемпион СССР, России, Европы, мира.) У него проблемы с позвоночником серьезные. Колено, которое „вылетело“ (до сих пор хромает, когда ходит много)».

Данное обращение демонстрирует все субъективные препоны общения. Оно написано чрезвычайно эмоционально, с четким обозначением просьбы («назначьте стипендию»). Автор обращается в Департамент образования, и вроде бы вопрос о стипендии задан по адресу, но из текста ясно, что автор немолод (хотя, возможно, и является студентом), имеет проблемы со здоровьем, а значит, нуждается не в стипендии, а в социальной поддержке (пенсии). Иначе говоря, автор обратился не по адресу. Текст передает тревожность, но проблема описана лишь частично, без уточнения деталей.

• 2. «…чиновничьи хоралы…». Такие фразы в тексте обращения граждан в приемную Департамента изначально вызывают отрицательное отношение специалиста. Хочется спросить автора: «Какого результата вы добиваетесь, употребляя подобные выражения?».
• 3. «Уважаемый Исаак Иосифович, помогите нам. Наши дети ходят в замечательный детский сад. Но проблема не в воспитателях, и не в нянях, и даже не в руководителе, а в женщинах, приводящих своих детей туда. В нашей группе есть мама, которая имеет личные претензии к воспитательнице наших детей и постоянно жалуется на нее в разные инстанции.

Мы хотим, чтобы наши дети, ходили именно к этому воспитателю. И чтобы она была не в понуром состоянии, а улыбалась. А происходит наоборот, после очередной жалобы ее трясет как осиновый лист. Посоветуйте, каким образом мы можем разрешить эту конфликтную ситуацию».

Если предположить, что цель этого обращения заключается в оказании поддержки воспитателя, то авторы поступили правильно, если же им хотелось изменить ситуацию, авторам достаточно было проконсультироваться у администрации детского сада и воспользоваться своим правом на участие в управлении образовательным учреждением через попечительский или общественный совет. Это позволило бы решить проблему за более короткий срок.

Приведенные выше отрывки — всего лишь малая часть обращений, но 78% жалоб написаны излишне эмоционально, а ситуации описываются фрагментарно и однобоко, что не способствует пониманию заявленной проблемы. За каждым из этих обращений стоит человек, и, как бы ни было написано обращение, необходимо разобраться в ситуации, понять, что именно скрывается за этими строчками.

Изучая вопрос взаимодействия чиновников с гражданами, был задан вопрос об отношении к чиновникам и об опыте обращения в государственные структуры управления в социальных сетях. Ответы были весьма противоречивы, это означает, что доброжелательное мнение тоже есть, но в процентном соотношении проигрывает отрицательному («+» — 16,7%, «-» — 83,3%).

При этом, согласно данным исследовательского центра крупного портала по рекрутингу персонала, в декабре 2014 года наибольшей популярностью среди соискателей рабочих мест пользовалась государственная служба. Предложение в этой сфере превысило спрос почти в 50 раз: на одну вакансию подавалось 47,7 резюме. Результаты, которые были получены на основе анализа ответов в соцсетях, подтверждают предыдущие выводы о том, что из перечисленных трех типов взаимодействий барьеры коммуникации наиболее выражены во взаимодействии государственных служащих с гражданами.

Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров касательно госслужащих могут быть следующими (Таблица 7).

Таблица 7 Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров.

Влияние на граждан, обращающихся с жалобами, может оказываться исключительно опосредованно, поэтому работу с ними можно проводить через создание определенных условий. К примеру:

• — размещать в СМИ сведения о государственных услугах и правилах обращений в госучреждения;
• — размещать терминалы, обеспечивающие доступ к порталам государственных услуг, в общественных местах.

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе Департамента образования г. Рязань. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

В связи с тем, что рассмотренные в работе барьеры общения носят субъективный характер, их преодоление будет зависеть только от самих субъектов, следовательно, для их преодоления необходимо обучать коммуникации непосредственных участников коммуникации.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению эффективности работы и реализации задач государственного управления.