Понятие конфликта и его виды

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Что же такое конфликт?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены). Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» — их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Какова же общая схема этого процесса «обмена любезностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше — простить обиду. Однако число желающих «подставить другую щеку» не множится.

В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны. Расстройство интересов одной стороны может вызываться и применением власти другой стороной. Например, менеджер приказывает подчиненному работать в субботу, расстраивая его планы провести выходные, благоустраивая дачу. Конфликт возникает тогда, когда подчиненный не выполняет решение руководителя. Более того, вследствие этого неподчинения либо снижается эффективность работы организации, либо возрастает риск. Поэтому предлагается более точное определение конфликта.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие этой (другой) стороны и, в результате, приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям.

Такое уточнение определения конфликта позволяет:

• 1) устранить неразличимость последствий конфликта и применения власти;
• 2) выделить важнейшую черту конфликта — непризнание власти и сопротивление ее проявлениям одной из сторон.

Управление конфликтом является одной из составляющих важнейшей — согласующей функции менеджера. В среднем менеджер тратит около 20% своего рабочего времени на разрешение разного рода конфликтов. Разрушительные последствия конфликта имеют место тогда, когда конфликт имеет место на очень низком или, наоборот, очень высоком уровне. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают и как их можно разрешать. В литературе, с точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяют три типа конфликтов. Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем. Конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые взгляды, идеи по решаемой проблеме. Чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

В условиях переходной экономики при отсутствии правовой и нормативной базы (например, устоявшегося распределения доходов между производителями и посредниками), при несовершенстве тарифов по оплате труда роль конфликтов в менеджменте возрастает. А общеизвестная, в частности, по периодической печати, практика конфликтов переходной экономики может служить материалом для исследований.

Анализ практики конфликтов переходной экономики, позволяет выделить следующие новые типы конфликтов, назовем их «конфликты оценки вклада», «конфликт оценки загрузки» и «конфликты оценки значимости (уровня власти)», соответственно. Конфликты оценки вклада порождаются различной оценкой значимости собственного вклада в успех или неудачу дела со стороны участников. Эти конфликты возникают при распределении долей прибыли между непосредственными участниками дела или размера вознаграждения между функциональными подразделениями, обеспечивающими единый технологический процесс. Особенно часто такого рода конфликты возникают между ОПС или ее структурными подразделениями, обеспечивающими выполнение различных функций на различных этапах жизненного, рыночного цикла или цикла разработки изделий. Например, известны такие конфликты между конструкторскими бюро, разрабатывающими товар, и заводом-изготовителем этого товара. Такой конфликт может решаться путем переговоров и заключение договора, предусматривающего стимулирование работы всего объединения. Например, в случае создания высококонкурентных образцов должны предусматриваться повышенные отчисления его разработчикам и, соответственно, снижаться доля завода изготовителя. При этом предполагается, что завод-изготовитель получит дополнительную прибыль за счет действия известного закона, называемого «кривой опыта» (каждый раз при возрастании объема производства в два раза издержки снижаются на 20%).

Вторым вариантом разрешения такого конфликта может быть названо создание вертикально интегрированных структур, например, финансово-промышленных групп. Частным случаем конфликтов оценки вклада можно считать конфликты оценки загрузки. Возникают они при одинаковом вознаграждении за неравный вклад в производство или выполнении одинаковой работы в неравных условиях.

Например, у преподавателей с одинаковой оплатой может быть различная загрузка по объему часов, содержанию учебных дисциплин, удобству расписания и т. д., а у дворников — участки различной площади и сложности проведения уборочных работ. Разрешить такие конфликты можно, ранжируя работы по тяжести, условиям и т. д. Затем эти ранги используют для «выравнивания» нагрузки. Это может быть сделано экспертно. Конфликты оценки значимости порождаются различной оценкой участниками конфликта их влияния на возможность и эффективность работы какой-либо третьей ОПС. Это влияние на третью ОПС они реализуют через наличие и интенсивность факторов внешней среды косвенного воздействия. При этом каждая из конфликтующих сторон определяет существование и интенсивность некоторого числа факторов среды косвенного воздействия. В качестве таких факторов среды косвенного воздействия могут выступать: кредиты (в том числе налоговые), разрешения, квоты, таможенные пошлины, налоги, доступ к технологиям и информации, настроения общественности и т. д. Эти конфликты связаны, с уровнями и типами власти конфликтующих сторон. Причина конфликта состоит в стремлении каждой из конфликтующих сторон увеличить причитающуюся ей долю доходов (например, в виде налогов, поступающих в федеральный или региональный бюджет) от дела без учета оценки вклада непосредственно в процесс функционирования третьей ОПС. Представляется возможным отнести к такого рода конфликтам известную проблему бюджетного федерализма. Суть этой проблемы в отсутствии четких принципов разделения полномочий и ответственности за процессы, происходящие в регионах и на уровне страны в целом.

«Противоречия между столицей и субъектами РФ можно преодолеть через такую систему бюджетно-налоговых отношений, которая, как показывают мировая теория и практика, должна:

• 1) обеспечивать соответствие между наличием необходимых ресурсов у властей данного уровня и закрепленными за ними расходными функциями;
• 2) давать необходимые права и стимулы для мобилизации поступлений на местах;
• 3) предоставлять властям региона и местного уровня необходимую свободу действий при решении вопросов о расходах;
• 4) соответствовать общегосударственным целям макрорегулирования и распределения доходов и расходов консолидированного бюджета.

В России все попытки усовершенствовать схему распределения федеральной помощи протекают в рамках «переговорного процесса» между центром и регионами. Однако, для того, чтобы этот процесс носил цивилизованные и не силовые формы, необходимы признаваемые всеми участниками переговорного процесса принципы.

К таким принципам предоставляется возможным отнести следующие положения:

• 1) использования социально-этического менеджмента для исключения недопустимых воздействий в условиях правового вакуума (в противном случае одна из сторон прекращает существование, и, естественно, будет противиться этому);
• 2) обеспечения воспроизводства ресурсов, находящихся во власти каждого из участников переговорного процесса (налоги пропорциональны расходу ресурса, находящегося под контролем соответствующего уровня власти);
• 3) цели и критерии оценки решений должны находиться вне сфер прямого экономического интереса договаривающихся сторон и отражать интересы развития общества в целом (например, общество стремится к параметрам, обеспечивающим гармоничное развитие личности по всем потребностям).

По уровням в организации выделяют конфликты: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный (вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой). Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Известны пять путей выхода из такого конфликта: уход из конфликта, разрешение силой, стиль сотрудничества; стиль, побуждающий войти в положение противоположной стороны; стиль компромисса.

Внутригрупповой конфликт — столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы, а то и организации в целом.

Межгрупповой конфликт — столкновение двух и более групп в организации. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими в результате несоответствия организационной структуры используемым технологиям и распределению власти.

Внутри организационною конфликта выделяют четыре его разновидности: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты часто развиваются одновременно. Так, вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости. Линейно-функциональный конфликт — это конфликт оценки вклада или загрузки, а также может носить познавательный или чувственный характер. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания.

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

• 1) с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• 2) с изменением порядка расходования или перераспределением ресурсов;
• 3) с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделения) технологий и их распределения между структурными подразделениями;
• 4) с изменением структуры организации с перераспределением функций (в том числе объединение или разделение подразделений на части);
• 5) с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т. п.