Проблемы внедрения системы менеджмента качества на предприятиях строительной отрасли

В настоящее время проблема управления качеством в России стала особенно актуальной. И дело даже не столько в предполагаемой интеграции страны в международное экономическое сообщество посредством вступления в ВТО, сколько в осознании перспектив того, что управление качеством продукции, включая качество самого управления, является одним из важнейших рычагов смещения центра тяжести российской экономики в сторону более эффективных и сложных производств с постепенным отрывом от сырьевой зависимости.

Мировая практика последнего десятилетия убедительно подтверждает, что общепризнанным ключом к высшему качеству управления для предприятий стала сертификация систем менеджмента качества (СМК) и продукции или услуг на соответствие международным стандартам серии ИСО 9000. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества.

В стандартах ИСО серии 9000 система менеджмента качества представлена как система менеджмента на уровне руководства и управления организацией, включающая совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для выработки политики достижения намеченных целей применительно к качеству.

Согласно современным взглядам СМК подразумевает наличие ряда компонентов, позволяющих реализовывать менеджмент качества в полном объеме (рис. 1.3).

Архитектура СМК и способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры культуры, стиля управления, целей и пр. факторов. Тем не менее' можно говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели СМК, которая и нашла отражение в серии международных стандартов серии ИСО 9000.

СМК представляет собой такую систему управления организацией, которая ориентирована на выпуск качественной продукции, оптимизацию финансовых потоков, управляемость предприятия и заинтересованность персонала в конечном результате труда.

Создание и внедрение СМК, соответствующих требованиям серии международных стандартов серии ИСО 9000, давно признано в мире эффективным инструментом демонстрации «прозрачности управления» и, как следствие, повышения инвестиционной привлекательности предприятий, их позиционирования в качестве надежных партнеров.

Необходимо отметить имеющую место на сегодняшний день тенденцию возрастания спроса на создание и сертификацию СМК.

Анализ показывает, что причины, которые побуждают предприятия инициировать процесс сертификации в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000, достаточно многообразны. Анализ предприятий Москвы и Московской области, внедривших СМК, позволил классифицировать предприятия на различные группы в зависимости от цели создания СМК:

предприятия, внедряющие стандарты серии ИСО 9000 для продвижения своей продукции или услуг за рубежом;

предприятия, внедряющие стандарты серии ИСО 9000 для работы с крупными зарубежными заказчиками в России;

предприятия, нацеленные на улучшение своего имиджа на внутреннем рынке;

предприятия, руководство которых хочет навести порядок в управлении, освоить современные методы и, таким образом, повысить эффективность своей деятельности;

предприятия, преследующие цель повышения качества своей продукции и услуг;

предприятия, являющиеся филиалами зарубежных компаний, получившие указание или рекомендацию получить сертификат на соответствие стандарту серии ИСО 9000.

Каждый из перечисленных подходов может быть использован той или иной организацией для достижения своих целей.

Само наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества международному стандарту, несомненно, имеет решающее значение при получении заказов на выполнение работ, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных заказчиков и значительно снижает риски некачественного выполнения работ. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет двух ключевых факторов:

внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;

наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

В ходе анализа также был выявлен ряд факторов, влияющих на повышение конкурентной способности организации, внедрившей сертифицированную систему менеджмента качества (табл. 1.3.1).

Подтверждением этому является проведенное университетом Суррея исследование, главная цель которого состояла в оценке преимуществ, которые дает организации сертификация СМК.

В процессе исследования были проанализированы показатели деятельности более 200 промышленных компаний разного типа, работающих главным образом в машиностроении и строительстве, и было произведено их сравнение со средними экономическими показателями. Ниже приведены наиболее существенные результаты этих исследований:

рост производства среди сертифицированных предприятий рост составил для крупных предприятий 4%, а для мелких — 6,8%;

рост объема реализации продукции в расчете на одного работника составил 40%;

Таблица 1.3.1 Факторы, влияющие на повышение конкурентных преимуществ предприятия.

рост производительности труда среди малых организаций был наиболее заметным: каждая сертифицированная организация произвела в среднем дополнительной продукции на 3300 Ј в расчете на одного работника;

окупаемость вложенного капитала для сертифицированных организаций превысила средние экономические показатели на 7,7%. Для небольших организаций этот же показатель был превышен более чем вдвое и составил 17,5%.

Кроме положительных аспектов, выявленных в деятельности предприятий, имеющих сертифицированную СМК, предприятия отмечают и ряд проблем, с которыми они столкнулись при внедрении и сертификации систем менеджмента качества (табл. 1.3.2).

По оценкам отечественных и зарубежных специалистов, до 60% предприятий, сертифицировавших свои СМК в соответствии со стандартами серии ИСО 9000, не получили ожидаемого эффекта: отсутствовала динамика роста объема продукции, представленной предприятием на рынке; не было снижения уровня дефектности и рекламаций. Как показал Таблица 1.3.2 Проблемы, связанные с внедрением СМК.

анализ, основная причина низкой результативности заключается в том, что высшее руководство предприятия не реализует в полном объеме функции СМК, связанные в первую очередь с анализом деятельности и принятием решений по повышению эффективности СМК.

Ожидаемое вступление нашей страны в ВТО, безусловно, шире «откроет двери» на российский рынок для многих сертифицированных зарубежных компаний. Это приведет к обострению конкуренции по цене и качеству услуг, причем не в пользу тех отечественных компаний, которые проигнорировали необходимость сертификации на соответствие международным стандартам ИСО. По-видимому, такие тревожные прогнозы обусловили в последнее время заметный рост заинтересованности ряда отечественных компаний к повышению качества управления бизнесом на основе сертификации.

Опыт последних десятилетий показал, что именно высокое качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все без исключения компании мирового класса. В настоящее время становится практически невозможно успешно конкурировать, оперируя только ценой. Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее. Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары производятся на предприятии. Сложилось устойчивое мнение: единственно правильный способ завоевать потребителя (а, значит, и рынок) — конкурировать не с компаниями, а с их системами качества.

Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Одной из причин, препятствующей широкому внедрения СМК на предприятиях строительной отрасли, является «оторванность» менеджмента качества от общего менеджмента предприятий. Не все руководители предприятий осознали истину, что качество работы предприятия, его инвестиционная привлекательность, его положение на рынке — напрямую зависят от качества менеджмента. Поэтому менеджмент качества зачастую воспринимается как некоторый довесок, который не дает немедленной отдачи, а только заставляет все время отвлекать персонал и ресурсы. Положение усугубляется тем, что, не зная всех особенностей международных стандартов ИСО 9000, тратится много времени на подготовку и поддержание актуальности документов по СМК, значительная доля которых является излишней. Поэтому закономерны вопросы: «Как организовать функционирование СМК, чтобы она выступала необходимым инструментом общего менеджмента, решала задачи предприятия по достижению поставленных целей и наглядно демонстрировала результаты этого?» и «Как создать систему документации СМК, которая, являясь звеном управления СМК, не дублировала бы общую документацию предприятия?». Неразбериха с документацией чаще всего является причиной низкой результативности СМК и неудовлетворенности персонала разработкой и внедрением СМК на предприятии.

При низкой результативности функционирования многих систем понесенные затраты, зачастую, оправдываются некоторой «пользой» — возможностью демонстрировать сертификат качества на систему, что в какой-то мере поддерживает современный статус организации.

Основная причина проблемы непризнания важности внедрения СМК — низкий уровень общего менеджмента в организациях, которые чаще всего работают в условиях нестабильного внешнего окружения. Многие из них находятся в состоянии латентного кризиса, и их цели далеки от преодоления проблем качества. Другой причиной низкой результативности СМК является необязательность и низкая дисциплина персонала. Как следствие, большое количество регламентирующих документов, административно заставляющих персонал исполнять свои обязанности, и отсутствие условий построения работы «на доверии», которая могла бы резко уменьшить количество документов.

Не всегда руководители организаций вопреки требованиям стандарта ИСО 9001:2000, раздел 5 (ответственность руководства) обращают внимание на умение применять уже разработанную СМК для достижения целей качества. Незнание принципов менеджмента качества, неквалифицированное консультирование, нежелание серьезно подойти к проблеме качества в организации или стремление переложить решение вопросов качества на внешних разработчиков, которые оказываются несведущи в предметной области производства организации, приводят к неудачам, которые могут быть идентифицированы как «типовые».

Часто нарушения начинаются с того, что неправильно определяются цели менеджмента качества: они оказываются подменены общими целями организации. Фактически дерево целей организации не содержит цели по качеству. Следствием является то, что не может быть сформулирована политика организации в области качества, которая является соподчиненной целям. Если нет целей по качеству, то процессы жизненного цикла организации «оторваны» от требований качества. Как и в прошлые времена, когда СМК отсутствовала, решаются инженерные проблемы обеспечения качества, концентрирующие свое внимание на качестве инфраструктуры, качестве контроля продукции и качестве рабочей силы. Качество самой работы остается вне круга проблем качества.

Эффективно работающий менеджмент в организациях позволяет оценить те выгоды и преимущества, которые дает внедрение СМК для персонала по всей иерархической цепочке: от собственника до рядового специалиста. Для собственника организации наличие сертификата соответствия СМК является визитной карточкой в большой бизнес, подтверждающей целесообразность инвестирования в его развитие. Не менее важна экономическая стабильность результатов для сертифицированных организаций, которая, как показывает практика, выше, чем у несертифицированных организаций. Для исполнительного директора внедрение СМК важно в плане перехода на процессный подход с последующим созданием автоматизированной системы управления предприятием, соответствующей требованиям международных стандартов MRP, ERP II, SCADA. Это открывает путь перехода к PLM. Эта система трактуется как стратегический подход к ведению бизнеса, начинающийся разработкой концепции создания продукта и заканчивающийся его утилизацией. При этом система электронного документооборота организации обеспечивает эффективные коммуникации между всеми подразделениями, что позволяет оперативно решать сложные задачи общего менеджмента и менеджмента качества. Система управления становится более прозрачной с точки зрения ответственности за процессы и их результаты, задачи планирования и обеспечения качества органично стыкуются с менеджментом организации. Это важная предпосылка того, что проблемные вопросы организации, в том числе стратегические, не могут быть решены без их проработки на качество.

Для персонала организации внедрение СМК четко определяет полномочия и ответственность за результаты процессов или подпроцессов (практик). Персонал принимает определенное участие в распределении ресурсов для обеспечения результативности своих процессов. Результативность тесно взаимосвязана с мотивацией персонала. Статистика функционирования процессов, стабильность их выходов позволяет системно и обоснованно решать вопросы мотивации. Важным является требование документирования процессов и результатов. Накапливается позитивный опыт организации по всем процессам жизненного цикла продукции, стандартизируются рациональные решения с целью их многократного применения.

Описание компетенций, требуемых для занимания определенных рабочих мест с их последующей сертификацией, системно упрощает подбор персонала, обеспечивает его соответствие выполняемым работам и способствует карьерному росту. Эта работа одинаково важна как для персонала, так и для службы руководства персоналом. Претенденты на рабочие места получают возможность представить необходимый уровень компетенции в виде знаний, умений, навыков и способности решать соответствующие задачи. Это является одной из прерогатив управления качеством ресурсов, важнейшим из которых является персонал.

В целом можно отметить, что руководители успешных организаций не могут представить себе менеджмент, в котором решающую роль не играл бы менеджмент качества. Это особенно важно на современном уровне развития экономических систем (в так называемой «новой экономике»), для которых характерны:

высокая степень конкуренции и постепенный переход к новой конкуренции с ее первоочередной ориентацией на качество;

высокий уровень использования информационных технологий и систем, эффективность практического использования которых становится возможна только при развитом менеджменте, ориентированном на решение проблем качества;

возросшие требования потребителей к продуктам рыночной экономики; требования в значительной степени относятся к соответствию запросов и пожеланий потребителей фактическим параметрам продуктов; рыночная эффективность организации все в большей степени зависит от удовлетворенности потребителей дифференцированным продуктом;

глобализация экономики с определением новых сфер инвестирования и вывоза капитала; благоприятный климат инвестиционных площадок зависит от того, как решаются проблемы качества их инфраструктуры и производственной среды, качества персонала и качества менеджмента в целом.