Классификация и ассортимент автомобилей ООО «Патриот Авто»

Автомобиль во многом упрощает жизнь человека. Без автомобиля человек не будет успевать за тем ритмом, в котором развивается современная жизнь. Особенно необходим автомобиль в крупном и густонаселённом городе. Благодаря личному транспорту, человек может планировать свою жизнь в соответствии с динамичным скоростным ритмом больших городов. Современный ритм жизни делает автомобиль просто незаменимым средством передвижения.

Покупая автомобиль, потребитель рассчитывает приобрести товар повышенного качества, что сделает вождение не просто необходимостью решить свои дела, но и доставит максимум удовольствия.

Качество продукции — важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное — обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции (услуги) — это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Для любой организации присутствие на рынке обеспечивается определенным уровнем ее конкурентоспособности.

В настоящее время конкурентоспособность любого предприятия независимо от формы его собственности и размеров зависит в первую очередь от качества реализуемой им продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция, реализуемая предприятием, удовлетворяет запросам потребителей.

Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности торговых предприятий, в связи с тем, что продавец, реализующий товар или услугу, несет ответственность за их качество.

Цель работы:

— изучить основные понятия в управление качеством;

— изучить управление качеством автомобиля на стадии его реализации.

Задачи работы:

— рассмотреть качество — как объект управления;

— представить характеристику объекта, его назначение;

— выявить действующие элементы менеджмента качества на конкретном предприятии;

— проанализировать и сделать соответствующие выводы.

РАЗДЕЛ 1. КАЧЕСТВО, КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные определения

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 — 2001 «Системы менеджмента качества»:

Валидация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Высшее руководство — лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Документация — процесс отбора, классификации, использования и распространения документов.

Запись — документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Ответственность — субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

Полномочие — право, официально предоставленное кому-либо на совершение чего-либо.

1.2 Политика в области качества

Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Политика в области качества организации должна:

* достаточно просто запоминаться всеми, кто работает на предприятии;

* быть понятной сотрудникам;

* отражать основные организационные задачи предприятия;

* отражать ожидания и требования заказчиков (потребителей) организации, ее персонала, поставщиков, владельцев, а также требования общества;

* содержать обязательства руководства организации по реализации политики в области и качества и по доведению ее до всех сотрудников.

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества. Высшему руководству следует разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

При разработке этих целей руководство должно учитывать:

* фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

* соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

* фактические характеристики продукции и показатели процессов;

* уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

* результаты самооценки;

* сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

* ресурсы, необходимые для достижения целей.

Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким образом, чтобы дать им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.

Высшему руководству следует назначить представителя руководства по качеству и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Цель этого документа состоит в том, чтобы убедить внутреннего и внешнего пользователя, что предприятие действительно соответствует всем необходимым требованиям. Каким образом каждое подразделение этого предприятия выполняет требования при решении своих задач, должно быть детализировано, прописано в документах.

1.3 Модель жизненного цикла продукции

Спираль качества Джурана Джозеф Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 1.3.1) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000.

Рис. 1.3.1 — Спираль качества Джурана: 1 — изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции; 2 — составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 — проектно-конструкторские работы; 4 — составление технических условий для процесса производства изделий; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 — процесс изготовления продукции; 9 — технический контроль процесса производства; 10 — технический контроль готовой продукции; 11 — испытание продукции; 12 — сбыт; 13 — техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 — изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества С — связь с поставщиками;

Р — реклама и продажа;

H — наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Чтобы эффективно двигаться по этой спирали необходимо придерживаться следующей схемы работы:

— планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

— разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок;

— переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Цикл Деминга Заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act — планируй, делай, проверяй, действуй) или цикл Деминга (рис. 1.3.2). Эту систему также называют циклом непрерывного совершенствования.

Для управления процессами необходимо точно понимать различия между общими и специальными причинами, в противном случае невозможно прогнозировать результативность процесса.

Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять эти этапы.

Рис. 1.3.2 — Цикл Деминга Петля качества Формирование и поддержание качества продукции происходит на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная от маркетинговых исследований и заканчивая утилизацией и переработкой использованной продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов. Эти этапы графически представлены на рис. 1.3.3 в виде так называемой петли качества.

Рис. 1.3.3 — Петля качества Последовательность и неразрывность этапов жизненного цикла продукции позволила исследователям представить модель обеспечения в виде непрерывной цепи («Петля качества»).

Рассмотренная петля качества используется для понимания задач управления качеством через руководство всеми этапами жизненного цикла продукции, в том числе для осознания того, что каждый этап оказывает существенное влияние на качество продукции (услуг).

Триада качества Принцип «триад качества» был разработан Джозефом Джураном.

Джуран утверждал, что качество не может иметь случайный характер — оно должно планироваться. Своей триадой он идентифицировал ключевые элементы стратегического планирования качества в компании, определил оптимальные цели в области качества, указал на важность создания системы измерений качества.

Триада качества Джурана состоит из 3 основных процессов, каждый процесс — из нескольких этапов:

1. Планирование качества:

— установить цели в области качества;

— определить покупателей;

— определить потребности покупателей;

— разработать продукт в соответствии с требованиями;

— разработать процессы, которые необходимы для производства продукта;

— разработать способы контроля.

2. Контроль качества:

— оценить результаты процессов;

— сравнить их с требуемыми параметрами;

— если есть расхождение, принять меры.

3. Улучшение качества:

— создать инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;

— определить, что улучшать;

— для каждого проекта по улучшению создать команду;

— обеспечить команду ресурсами, подготовить людей, создать систему мотивации.

Европейская организация контроля качества Европейская организация контроля качества — это наиболее компетентная европейская организация в области качества, достижения, уровень и рекомендации которой, признаются во всем мире.

Европейская организация контроля качества (ЕОКК) — независимая некоммерческая ассоциация, объединяющая 34 национальные организации качества европейских стран. Ее членами являются также компании и частные лица.

Основная задача ЕОКК — совершенствование методов контроля и управления качеством продукции.

Свою миссию ЕОКК видит в повышении конкурентоспособности европейских организаций на основе использования достижений в области менеджмента качества.

Модель качества построена на взаимосвязи восьми основных категорий:

— лидерство и принятие решений,

— социальная ответственность в управлении,

— понимание клиентов и рынка и работа с ними,

— разработка и реализация стратегии,

— обучение и развитие персонала,

— процесс создания ценностей,

— информационный менеджмент,

— результаты работы.

1.4 Методы и инструменты контроля качества

Статистические методы — это то средство, которое необходимо изучать, чтобы внедрить управление качеством. Они — наиболее важная составляющая комплексной системы контроля всеобщего управления качеством. Основное их назначение — контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для его корректировке и улучшения. Применение статистических методов весьма важный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Контрольный листок — инструмент для сбора данных, средство регистрации и автоматического их упорядочивания для облегчения дальнейшего использования информации (рис. 1.4.1).

Контрольный листок — бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов.

При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, на каком этапе процесса и в течение какого времени собирались данные, а также, чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений.

Число различных конкретных контрольных листков исчисляется сотнями, и в принципе для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок.

Данные, полученные на основании контрольного листка, представляют собой первичный статистический материал, подлежащий обработке, осмыслению и научному анализу [12, 13].

Рис. 1.4.1 — Пример контрольного листка для регистрации отказавших деталей в телевизорах Контрольная карта — это график с ограничительными линиями, показывающими приемлемый предел качественного производства. Он очень помогает для обнаружения ненормальных ситуаций в стандартных производственных процессах (рис. 1.4.2).

Применение контрольных карт используется в планировании, конструировании, определении изменений процесса, а также измерении эффекта определенного внешнего вмешательства или действия.

Кроме того, анализ временных рядов по контрольным картам полезен для сравнения получаемых результатов в случае проведения улучшений и изменений.

Контрольные карты используются для отображения во времени наблюдаемого результата или состояния процесса относительно среднего уровня или между верхним и нижним пределами.

Существует два типа контрольных карт:

— один предназначен для контроля параметров качества, значения которых являются количественными данными параметра качества (значения размеров, масса, электрические и механические параметры),

— второй — для контроля параметров качества, представляющих собой дискретные случайные величины и значения, которые являются качественными данными (годен — не годен, соответствует — не соответствует, дефектное — бездефектное изделие) [12, 13].

Рис. 1.4.2 — Контрольная карта процесса Гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных (рис. 1.4.3).

Для наглядного представления тенденции изменения качества деталей применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которым прибегают при анализе распределения случайной величины, является гистограмма.

Гистограммы — один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающей зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал этих значений.

Гистограмма очень удобна для визуальной оценки расположения статистических данных в пределах допуска. Изделия, имеющие значения контролируемых параметров за пределами поля допуска, составляют брак [12, 13].

Рис. 1.4.3 — Гистограмма Диаграмма Парето — инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать (рис. 1.4.4).

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии продукции до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности, которая предназначена для выявления главной проблемы, отражает результаты деятельности:

а) качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции.

б) себестоимость: объем потерь, затраты.

в) сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок.

г) безопасность: несчастные случаи, аварии, трагические ошибки.

2. Диаграмма Парето по причинам, возникающим в ходе производства:

а) исполнитель работы: смена, бригада, опыт работы, возраст, квалификация, индивидуальные характеристики.

б) оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы.

в) сырье: изготовитель, вид сырья, партия, завод-поставщик.

г) метод работы: условия производства, заказы, наряды, приемы работы, последовательность операций.

д) измерения: точность, верность и повторяемость, стабильность, тип измерительного прибора и пр.

Построение начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам, затем производят сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.

Рис. 1.4.4 — Диаграмма Парето Причинно-следственная диаграмма Исикава — инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие) (рис. 1.4.5).

Она позволяет выявить причины дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются пять основных причинных фактора: человек (персонал), машина (оборудование), материал, внешние условия и метод обработки. При анализе этих факторов выявляются причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы в виде рыбьего скелета, необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Для управления процессами необходимо точно понимать различия между общими и специальными причинами, в противном случае невозможно прогнозировать результативность процесса. У. Деминг обращал внимание на то, что управление должно быть направлено на снижение числа вариации. Чем их меньше — тем меньше брака, переделок, выше производительность. Потребитель в этом случае получает гарантию того, что вся продукция предприятия имеет стабильное качество [12, 13].

Рис. 1.4.5 — Причинно-следственная диаграмма Исикава Диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных (рис. 1.4.6).

Эти две переменные могут относиться:

— характеристике качества и влияющему на нее фактору;

— двум различным характеристикам качества;

— двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства.

Диаграмма разброса — это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Она позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени [12, 13].

Рис. 1.4.6 — Диаграмма разброса Метод стратификации (расслаивания данных) — инструмент, позволяющий провести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе (рис. 1.4.7).

Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. В производственных процессах часто учитывают факторы, зависящие от человека, машины, материала, метода производства (технологии), измерения.

Расслаивание осуществляется:

по исполнителям: по квалификации, стажу работы, полу, возрасту и т. п.

по машинам и оборудованию: по марке, конструкции, выпускающей фирме, сроку службы и т. д.

по материалу: по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т. д.

по методу производства (технологии): по температуре, технологическому приему, месту производства и т. д.

по измерению: по методу измерения, типу измерительных средств или их точности.

Стратификация — основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграмма рассеивания [12, 13].

Рис. 1.4.7 — Стратификация данных

РАЗДЕЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА

Легковые автомобили не роскошь, а средство передвижения.

Автомобиль — самоходное безрельсовое транспортное средство, предназначенное для передвижения по поверхности Земли.

Легковые автомобили являются пассажирским транспортным средством, предназначенным для перевозки пассажиров и малогабаритных грузов.

2.1 Назначение автомобиля

Потребительское назначение автомобиля определяет только его владелец. Можно перевозить грузы в седанах, а для семейных вылазок по магазинам купить спорт-купе. Только в редких случаях изначальное назначение автомобиля соответствует с предметом его реальной эксплуатации.

Пассажирские автомобили — предназначены только для перевозки пассажиров и малогабаритных грузов, имеется в виду ручной поклажи. К этой категории относятся представительские автомобили, седаны, и машины ультра-компакты.

Спортивные автомобили — их основное назначение — максимум мощности. И конструкция спортивных агрегатов ей полностью соответствует. Жесткая подвеска, низкопрофильная резина, низкая посадка, жесткие кресла с боковой поддержкой. Иногда даже встречается специальный спортивный руль, уменьшенного размера. Невозможно представить, что спортивный автомобиль используется не по назначению, например в качестве такси или для перевозки на дачу рассады. Спортивный болид — только для водителя и штурмана, которые в полной мере могут ощутить скорость и мощь их железного коня.

2.2 Устройство и работа автомобиля

«Организм» автомобиля можно разложить на крупные и мелкие составляющие. Легковой автомобиль состоит из:

— двигателя;

— трансмиссии;

— ходовой части;

— механизмов управления;

— электрооборудования;

— дополнительного оборудования;

— кузова.

Двигатель сжигает топливо и преобразует тепловую энергию сгорания во вращательное движение коленчатого вала, далее вращение передается через трансмиссию на ведущие колеса, которые являются элементом ходовой части автомобиля и… машина поехала. Во время движения автомобиля водитель пользуется рулем и тормозами (механизмы управления), включает лампочки и «бибикает» (электрооборудование), и, конечно же, в это время он сидит на водительском сидении, пристегнутый ремнями безопасности (дополнительное оборудование). Все вышеперечисленное объединяет в себе кузов автомобиля, без которого все агрегаты, механизмы и даже само сидение водителя, лежали бы огромной кучей в углу гаража.

Двигатель — это агрегат, в котором тепловая энергия сгорающего топлива преобразуется в механическую энергию (в виде крутящего момента).

Трансмиссия предназначена для передачи и изменения крутящего момента от двигателя к ведущим колесам автомобиля. Она включает в себя:

— сцепление;

— коробку передач;

— карданную передачу;

— главную передачу;

— дифференциал;

— полуоси.

Ходовая часть предназначена для перемещения автомобиля по дороге с определенным уровнем комфорта без тряски и вибрации, и включает в себя:

— переднюю и заднюю подвески колес;

— сами колеса.

Механизмы управления служат для изменения направления движения, остановки или стоянки автомобиля. К механизмам управления относятся:

— рулевое управление;

— тормозная система.

Электрооборудование предназначено для обеспечения электрическим током всех электрических приборов автомобиля, и состоит из:

— источников тока;

— потребителей тока.

Дополнительное оборудование обеспечивает комфортные и безопасные условия для водителя и пассажиров. Примером дополнительного оборудования могут служить: отопитель салона автомобиля, омыватель и очиститель лобового стекла, электроподогрев стекол и многое другое.

Кузов — это несущий элемент автомобиля, на котором крепятся двигатель, агрегаты трансмиссии, ходовой части, механизмы управления, а также размещаются пассажиры и груз.

2.3 Классификация и ассортимент автомобилей ООО «Патриот Авто»

1. В зависимости от формы кузова и количества мест в нем, автомобили можно классифицировать по следующим наиболее известным типам:

Седан — это автомобиль с двух или четырехдверным кузовом на 4 — 5 мест, который имеет выступающие моторный отсек и багажное отделение. А примером седана может являться автомобиль Peugeot 605 SV 24.

Универсал — автомобиль с грузопассажирским салоном и дополнительной (пятой) дверью, закрывающей багажное отделение. В автомобиле с кузовом такого типа, задний ряд сидений может трансформироваться в грузовую платформу. Характерный пример «универсала» — автомобиль Peugeot 806 2.0 SR.

Хэтчбек — это нечто среднее между «седаном» и «универсалом». Для увеличения багажного отделения, задние сидения в таком автомобиле могут складываться. В последнее время, такой тип кузова получил большое распространение, а примером могут служить Peugeot 307.

Кабриолет (легкая одноосная конная повозка со складывающейся крышей) — тип кузова легкового автомобиля с откидывающимся верхом, 2 дверьми и числом мест более 2. Современные автомобили-кабриолеты оснащают складываемым мягким либо жестким верхом. Они, как правило, выполнены на базе усиленных кузовов обычных серийных автомобилей, пример Peugeot 306 Cabrio 1.8.

Купе — закрытый кузов спортивного типа с-2 боковыми дверьми, укороченной колесной базой и структурно отдельным багажником. Классическое купе имеет 1 ряд сидений; обычная посадочная формула современного купе — «2+2», т. е. 2 полноразмерных места и 2 — ограниченной вместимости (детские). Форма кузова — динамичная, стремительная, спортивная. Салон разделен с багажником, пример Peugeot 407 Coupe.

Минивэн — универсал повышенной вместимости с коротким капотом. Однообъемный кузов, сочетающий в себе черты легкового автомобиля и микроавтобуса. Кузов повыше универсала, в пассажирском салоне обычно три ряда сидений, при этом компоновка минивэнов может быть самой различной, примером служит Peugeot 3008.

2. По литражу двигателя (объему цилиндров), легковые автомобили подразделяются на следующие классы:

— особо малый класс — до 1,1 л (Peugeot 107),

— малый класс — от 1,1 л. до 1,8 л (Peugeot 206),

— средний класс — от 1,8 л. до 3,5 л (Peugeot 605),

— большой класс — от 3,5 л. и более (Peugeot).

3. По первой цифре в номере модели автомобиля можно определить, к какому классу относится данная машина:

— особо малый «А» (Peugeot 106),

— малый «В» (Peugeot 206),

— первый средний «С» (Peugeot 307),

— второй средний «D» (Peugeot 406),

— большой класс «Е» (Peugeot 607).

4. В зависимости от того, на какие колеса передается крутящий момент от двигателя, автомобили делятся:

— на заднеприводные (Peugeot 3008 HYbrid4),

— на переднеприводные (Peugeot 605 SRti),

— полноприводные (Peugeot 4007).

5. По типу коробки передач подразделяются:

— на механическую коробку передач;

— на автоматическую коробку передач.

В зависимости от того, где будут использоваться легковые автомобили, они подразделяются на две основные группы:

Городские автомобили. К основным требованиям, предъявляемым к этой группе автомобилей, относятся:

— минимальный расход топлива,

— небольшие габаритные размеры, для удобства маневрирования и парковки.

Автомобили для загородных поездок. Основные требования, предъявляемые к ним, это:

— повышенная комфортность салона, для удобства при длительных поездках,

— высокие скоростные качества,

— топливная экономичность.

Ассортимент автомобилей в ООО «Патриот Авто» представлен в приложении А.

2.4 Документы определения качества автомобиля

Основным документом, используемым для определения качества автомобиля, является ГОСТ 4.396−88. Он определяет основные характеристики автомобилей, которые должны соблюдаться при их изготовлении и продаже.

Госстандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества легковых автомобилей, предназначенных для перевозки пассажиров и частично по дорогам общей сети.

Разработан ГОСТ 4.396−88 «Автомобили легковые. Номенклатура показателей «.

Номенклатура показателей качества легковых автомобилей включает следующие наименования показателей:

1. Показатели назначения:

1.1. тип перевозок;

1.2. тип кузова;

1.3. вместимость;

1.4. тип двигателя и его показатели;

1.5. показатели масс;

1.6. габаритные размеры;

1.7. полезный объем салона, багажного отделения;

1.8. размеры шин;

1.9. максимальная скорость;

1.10. время разгона.

2. Показатели надежности:

2.1. установленный ресурс;

2.2. наработка на отказ;

2.3. установленная безотказная наработка;

2.4. коррозионная стойкость кузова.

3. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии:

3.1. удельная масса;

3.2. расход топлива при движении с постоянной скоростью.

4. Эргономические показатели:

4.1. уровень внутреннего шума;

4.2. максимальное усилие на педали тормоза.

5. Показатели технологичности:

5.1. удельная оперативная трудоемкость технического обслуживания, текущего ремонта;

5.2. периодичность технического обслуживания.

6. Экологические показатели:

6.1. содержание вредных веществ в отработавших газах бензиновых двигателей;

6.2. дымность отработавших газов дизельных двигателей;

6.3. уровень внешнего шума.

7. Показатели безопасности:

7.1. соответствие законодательным требованиям по безопасности конструкции Правил ЕЭК ООН.

8. Эстетические показатели:

8.1. показатель совершенства художественного и конструкторского решения.

Номенклатура показателей ГОСТ 4.396−88 не распространяется на легковые автомобили повышенной проходимости.

Государственным стандартом установлены четкие данные нормативов на социальные, функциональные, эргономические свойства и показатели надежности легковых автомобилей выпускаемых отечественными производителями.

Также Госстандартом разработаны следующие нормативные документы:

ГОСТ Р 50 182−92 «Дорожный транспорт. Обозначение размеров легковых автомобилей» .

ГОСТ 22 653–77 «Автомобили. Параметры проходимости. Термины и определение» .

ГОСТ 18 507–73 «Автобусы и легковые автомобили. Методы контрольных испытаний после капитального ремонта» .

ГОСТ 17 697–72 «Автомобили. Качение колеса. Термины и определения» .

ГОСТ 14 846–81 «Двигатели автомобильные. Методы стендовых испытаний» .

ГОСТ 28 772–90 «Системы зажигания автомобильных двигателей. Термины и определения» .

ГОСТ 28 248–89 «Легковые автомобили. Тягово-сцепное устройство шарового типа. Основные размеры» .

ГОСТ 17.2.2.01−84 «Охрана природы. Атмосфера. Дизели автомобильные. Дымность отработавших газов. Нормы и методы измерений» .

ГОСТ Р 17.2.2.06−99 «Охрана природы. Атмосферы. Нормы и методы измерения содержания оксида углерода и углеводородов в отработавших газах газобаллонных автомобилей» .

ООО «Патриот Авто» оказываются следующие виды услуг: гарантийное и техническое обслуживание, ремонт автомототранспортных средств. Качество выполнения работ соответствует требованиям «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» .

Техническое обслуживание легковых автомобилей Пежо включает в себя следующие виды работ:

— регламентные работы (по видам ТО),

— диагностические работы,

— смазочно-заправочные работы,

— регулировка фар,

— регулировка углов установки управляемых колес,

— регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей,

— регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей,

— электротехнические работы на автомобиле.

Производится ремонт легковых автомобилей Peugeot:

— замена агрегатов,

— ремонт двигателей,

— ремонт коробки перемены передач (КПП),

— ремонт рулевого управления и подвески,

— ремонт тормозной системы,

— ремонт электрооборудования (со снятием с автомобиля),

— ремонт кузовов,

— подготовка к окраске и окраска,

— шиномонтажные работы, балансировка колес,

— ремонт местных повреждений шин и камер.

Прочие услуги включают в себя:

— регламентные работы по системе питания газобаллонных автомобилей,

— ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей,

— переоборудование автомобилей для работы на сжатом природном или сжиженных нефтяном или природном газах,

— проверка герметичности и опрессовка газовой системы питания газобаллонных автомобилей,

— установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т. п.),

— предпродажная подготовка.

Техническое обслуживание и все ремонтные работы производят профессионально подготовленные сотрудники предприятия с применением необходимого диагностического и технологического оборудования. Большинство покупателей (до 80%) предпочитают покупать автомобили в автосалонах, несмотря на то, что данный вид продажи относительно дороже. Будущие владельцы автомобилей готовы заплатить несколько больше, но получить максимум дополнительных услуг, предоставляемых автосалоном. В процессе продажи, как среди отечественных, так и зарубежных автомобилей, одним из основных недостатков, влияющих на возникновение неудовлетворенного спроса, является плохое техническое обслуживание. Это положение подчеркивает необходимость развития служб сервиса, квалифицированной диагностики автомобилей — как самостоятельного бизнеса, так и в форме расширения услуг автосалонов.

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

качество автомобиль контроль Объектом исследования является ООО «Патриот Авто», расположенного по адресу: Новосибирская обл., 630 055, г. Новосибирск, Советский р-н, ш. Бердское, д. 500/1, тел. (383) 332−00−31, (383) 336−44−99. E-mail: peugeot@patriotauto.ru.

3.1 Цель и миссия организации на рынке

Цели ООО «Патриот Авто»:

— как и у любой коммерческой организации, является получение прибыли;

— сделать путь до покупки автомобиля максимально коротким;

— предоставление качественной и объективной информации о состоянии автомобильного рынка в Новосибирске;

— доставить максимальный комфорт и удобство клиентам;

— построение индивидуальных отношений с клиентом, предполагающих долгосрочное сотрудничество.

Миссию можно определить как наиболее полное удовлетворение потребности населения региона в качественном и недорогом транспорте.

3.2 Иерархическая структура организации

Компания «Патриот Авто», официальный и эксклюзивный дилер Peugeot в Новосибирске, занимается продажей и сервисным обслуживанием автомобилей Peugeot, начиная с 2002 года.

Организационная структура ООО «Патриот Авто» изображена на рисунке 3.2.1.

Рис. 3.2.1 — Организационная структура ООО «Патриот Авто»

Производственная структура ООО «Патриот Авто» имеет следующий вид:

Выставочные площади, Администрация, Отдел продаж, Отдел страхования и кредитования, Станция технического обслуживания, Магазин оборудования, Склад запчастей, Кафе.

Основная проблема в деятельности ООО «Патриот Авто» — сложность в прогнозировании спроса на конкретные модели автомобилей салона. В результате одни модели продаются хуже, чем планировалось, на другие выстраиваются огромные очереди покупателей. Другая проблема, сдерживающая рост продаж ООО «Патриот Авто» — малые продажи корпоративным клиентам. Развитие этого сегмента рынка сдерживают недостаток финансов у представителей регионального бизнеса и административные барьеры.

3.3 Служебные обязанности сотрудников

Служебные обязанности всех сотрудников зависят от занимаемой должности. В качестве примера рассмотрим функции и обязанности менеджера отдела продаж.

Заместитель директора по продажам осуществляет:

руководство отделом;

финансовый учет и отчетность;

обучение персонала;

ставит задачи, контролирует их выполнение, отслеживает результативность работы;

анализирует и систематизирует полученную информацию.

Функции отдела продаж:

— встреча клиента в автосалоне;

— помощь и консультация в выборе автомобиля;

— проведение тест — драйва;

— заказ на заводе-производителе автомобиля необходимой комплектации;

— обслуживание склада автосалона;

— отслеживания текущего положения дел по каждому автомобилю;

— ведение необходимого документооборота;

— оформление кредита и страхование автомобиля;

— выдача автомобиля клиенту;

— оперативное обслуживание клиентов;

— ведение графика поставок клиентам;

— составление отчетности за период по проделанной работе, в том числе по продажам.

Менеджер отдела продаж выполняет следующие обязанности:

1. ищет клиентов;

2. знакомится ежедневно с ассортиментом, количеством и действующими ценами на автомобили;

3. оформляет договоры, собирает документы к ним;

4. принимает клиентов;

5. ведет переговоры в офисе клиента;

6. выполняет разовые поручения руководства фирмы.

Заместитель директора по технической части выполняет следующие обязанности:

Отдел страхования:

1. организация продаж КАСКО, ОСАГО и др. страховых продуктов;

2. взаимодействие с ведущими страховыми компаниями;

3. оформление договоров страхования и иной документации.

Бухгалтерия (бухгалтер)

1. контроль и анализ финансового состояния компании;

2. учет хозяйственных средств;

3. организация своевременной уплаты налогов и сборов;

4. прием оплаты клиентом автомобиля;

5. ведение расчетных операций с компанией-импортером;

6. взаимодействие с проверяющими организациями.

Юрист:

1. полное юридическое сопровождение компании;

2. работа с договорами;

3. досудебное урегулирование претензий;

4. судебно-арбитражная практика;

5. работа со страховыми компаниями, банками, государственными структурами.

Директор станции технического обслуживания выполняет следующие обязанности:

1. организация и контроль работы СТО;

2. подбор и обучение персонала;

3. формирование бюджета и плана СТО;

4. взаимодействие с партнерами, поставщиками и страховыми компаниями.

Заведующий складом автозапчастей выполняет следующую работу:

1. организует прием и отгрузку товара;

2. ведет учет автозапчастей;

3. организует размещение товара на складе и его движение со склада на СТО в автосалоне;

4. ведет складскую документацию, проводит инвентаризацию.

Функции АХО:

1. контроль и обеспечение соблюдения санитарных норм;

2. закупка необходимого количества средств, необходимых для работы;

3. ведение отчетности;

4. взаимодействие с контролирующими организациями.

3.4 Взаимосвязь отделов

Все подразделения компании тесно взаимосвязаны, так как работа каждого влияет на общий результат деятельности организации (рис. 3.4.1).

Рис. 3.4.1 — Взаимосвязь отделов ООО «Патриот Авто»

Покупка автомобиля: клиент выбирает автомобиль по своему вкусу и требованиям из имеющихся в наличии в автосалоне. Клиент имеет возможность выбрать модель, тип кузова, цвет, комплектацию. По выбору автомобиля с клиентом заключается договор купли/продажи, в котором указывается модель, кузов, цвет, комплектация автомобиля. Клиент определяет способ оплаты: безналичным способом оплаты через банк, или через кассу автосалона наличными. Менеджер автосалона, в случае оплаты наличными через кассу автосалона, выписывает клиенту квитанцию к оплате с указанием модели автомобиля. В случае безналичного способа оплаты менеджер выдает счет на оплату с указанием модели автомобиля. При оплате через расчетно-кассовый аппарат кассир выдает клиенту чек об оплате за автомобиль. При безналичном способе оплаты клиент получает в кассе банка квитанцию об оплате. Клиент предъявляет чек и приходный ордер (в случае оплаты через кассу автосалона) или квитанцию об оплате (при безналичном способе оплаты) менеджеру, который оформляет паспорт транспортного средства, акт приема/передачи, сервисную книжку. Менеджер разъясняет клиенту работу автомобиля и передает клиенту транзитные номера. Клиент подписывает акт приема/передачи.

Затем менеджер по работе с клиентами передает документы на автомобиль в отдел страхования, где специалист отдела производит страхование автомобиля с оформлением соответствующих документов и возвращает весь комплект документов менеджеру отдела продаж.

Если клиент хочет установить дополнительное оборудование на новый автомобиль, то менеджер связывается с техническим консультантом (работник станции технического обслуживания), который помогает клиенту подобрать необходимое оборудование, затем автомобиль направляют на станцию технического — обслуживания мастерам приемщикам.

Мастер-приемщик получает заказ на установку необходимого дополнительного оборудования, которое он получает со склада запасных частей при подаче заявки в отдел запасных частей.

Мастер-приемщик производит соответствующую работу и передает автомобиль в отдел продаж, где менеджер разъясняет клиенту работу автомобиля и клиент подписывает акт приема/передачи.

Менеджер отчитывается по требованию директора о ситуации в автосалоне.

3.5 Анализ 8 принципов системы менеджмента качества на предприятии

Система управления качеством предприятия может быть построена на основе различных моделей, методов и средств управления качеством, которые должны выбираться исходя из отраслевых особенностей предприятия и стратегии его развития. Для успешного функционирования любого предприятия необходимо формирование и поддержание эффективной системы управления, составной частью которой у нашего предприятия выступает система менеджмент качества, разработанная для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества по ИСО 9001: 2008 базируется на восьми принципах, которые были сформулированы и включены в стандарт для того, чтобы высшее руководство организации могло руководствоваться ими с целью улучшения ее деятельности.

Принципы СМК:

1. Ориентация на потребителя;

2. Лидерство руководителя;

3. Вовлечение работников;

4. Процессный подход;

5. Системный подход;

6. Постоянное улучшение;

7. Принятие решений, основанное на фактах;

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1) ориентация на потребителя:

— исследование всех потребностей и ожиданий потребителя;

— доведения этих запросов и потребностей до всего персонала;

— предоставление важной для потребителя информации об автомобилях;

— наличие в автосалоне выгодной кредитной программы;

— в автосалоне имеется широкий ассортимент оригинальных деталей для автомобилей;

— гарантия на ремонт автомобиля 2 года без ограничения общего пробега;

— возможность совершить поездку на автомобиле по системе тест-драйв;

— тюнинг новых автомобилей, установка широкого ассортимента дополнительного оборудования противоугонных устройств различной степени сложности, (сигнализаций, мультимедийных систем и пр.);

— наличие дисконтной программы;

— проводятся постоянные маркетинговые исследования, позволяющие оперативно находить слабые места в обслуживании клиентов;

— консультанты предоставляют полную информацию о реализуемых автомобилях, тем самым помогая сориентироваться в достаточно большом количестве предлагаемых автомобилей и сделать правильный выбор. Они, отвечая на любые вопросы, рассказывают о преимуществах и характерных особенностях той или иной модели, помогая выбрать наилучший вариант с учетом возможностей и пожеланий клиентов;

— оформление договоров на ОСАГО и КАСКО на территории ООО «Патриот Авто» .

2) лидерство руководителя:

— руководитель ООО «Патриот Авто» отслеживает появление всех тенденций на мировом рынке;

— повышает уровень конкурентоспособности компании по реализации автомобилей, в том числе путем постоянного доведения информации о качестве и надёжности автомобилей и запчастей до конечных потребителей;

— ориентируется на потребности всех заинтересованных сторон;

— устанавливает цели и вырабатывает стратегии для их достижения;

— руководитель способствует повышению квалификации персонала и их обучению.

3) вовлечение работников:

— в компании есть возможность карьерного роста, для активных, исполнительных и ответственных сотрудников — сотрудники компании проходят обязательное обучение, а также регулярно проходят внутренние аттестации.

— в автосалоне четко распределены ответственность и полномочия работающего персонала;

— для вовлечения сотрудников применяется материальное стимулирование (вознаграждения) за проявленную инициативу для решения поставленных перед организацией целей.

4) процессный подход и 5) системный подход в автосалоне ООО «Патриот Авто» не реализованы.

6) постоянное улучшение:

— в автосалоне по реализации легковых автомобилей Peugeot есть возможность ознакомиться с полным модельным рядом, получить полную техническую информацию, провести тест-драйв отдельных моделей;

— автосалон располагает мощной и энерговооруженной сервисной зоной, а так же складом оригинальных запасных частей;

— имеются различные схемы приобретения автомобилей: предварительный заказ, кредитование, лизинг;

— автосалон оказывает полный комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей, обеспечению оригинальными автозапчастями, тюнингу и установке дополнительного оборудования;

— возможность сделать заказ запчастей на любую модель автомобиля вне зависимости от времени выпуска;

— сотрудники компании проходят обязательное обучение, а также регулярно проходят внутренние аттестации;

— постоянные маркетинговые исследования позволяют оперативно находить слабые места в обслуживании и менять их к лучшему;

— возможность при длительном пребывании в автосалоне зайти перекусить и отдохнуть в уютное современное кафе, расположенное в автосалоне.

7) принятие решений, основанное на фактах:

В ООО «Патриот Авто» предусмотрено проведение маркетинговых исследований о качестве обслуживания клиентов и их удовлетворенности. У клиентов автосалона всегда есть надежная защита — это отдел по общим вопросам, куда можно обратиться с целью разрешения спорных или сложных вопросов.

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками:

Составляющая бизнеса по реализации автомобилей автосалоном ООО «Патриот Авто» — длительные взаимовыгодные отношения и долгосрочные контракты с поставщиками.

3.6 Предоставляемые услуги предприятием

Одним из основных конкурентных преимуществ автоцентра является огромный опыт ремонта и обслуживания автомобилей, благодаря которому он может предложить качественное сервисное обслуживание.

На предприятии большое внимание уделяется продажам автомобилей в кредит. Поэтому автоцентр заключил договора о сотрудничестве более чем с десятью банками, чтобы клиент мог выбрать оптимальные для себя условия кредитования. К тому же компания является агентами более десяти страховых компаний. Застраховать свой автомобиль, по АвтоКАСКО или ОСАГО, клиент может сразу же после его покупки.

Еще одним конкурентным преимуществом предприятия является высокий профессионализм его сотрудников. Все они имеют высшее или неоконченное высшее образование.

ВЫВОДЫ

В ходе курсовой работы были изучены основные понятия, статистические методы управления качества и была проанализирована система менеджмента качества ООО «Патриот Авто».

7 статистических методов получили название «простые» в связи с тем, что хотя и предназначены для работы с числовыми (статистическими) данными, но являются сравнительно несложными и могут эффективно использоваться работниками без специальной математической подготовки.

Основное назначение простых инструментов качества — контроль текущего процесса и предоставление фактов для проведения корректировки или улучшения процесса.

Автомобиль играет очень важную роль в жизни человека. Автомобиль выполняет очень много функций. Самая важная и основная функция, выполняемая автомобилем, является функция передвижения. Современные города представляют собой огромные мегаполисы, площадь и расстояния которых исчисляются огромными числами. За счёт автомобилей преодоление этих расстояний становится возможным каждому его обладателю в индивидуальном порядке.

Другая функция, которую выполняет автомобиль в современном мире, заключается в выражении социального статуса его владельца. Надо сказать, что в последнее время данный аспект играет всё большую роль. Автомобиль, как показатель социального положения, становится всё более популярным.

Успех ООО «Патриот Авто» на рынке реализации автомобилей зависит от качества обслуживания клиентов. Возможность ознакомиться с полным модельным рядом автомобилей Peugeot, получить полную техническую информацию, провести тест-драйв отдельных моделей и ознакомиться с кредитными и лизинговыми программами, является залогом высококачественного обслуживания каждого клиента.

Система менеджмента качества предназначена для постоянного улучшения деятельности, а, следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.

В ходе анализа системы менеджмента качества ООО «Патриот Авто» было выявлено, что из 8 принципов системы менеджмента качества в данной организации реализовано 6 принципов. Принцип системного подхода к менеджменту и принцип процессного подхода на данном автосалоне не реализованы. Наличие действующей системы менеджмента качества в организации повышает конкурентоспособность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом» .

Процессный подход позволяет ориентировать персонал из разных подразделений на достижение одной цели. При реализации продукции его участники, являющиеся сотрудниками разных подразделений компании, ориентированы на одну цель — реализовать качественный товар и привлечь как можно больше клиентов. При этом обеспечивается единое управление процессом, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и своевременно их корректировать.

Говоря о роли процессного подхода к системе менеджмента качества необходимо отметить, что роль процессов в любой системе достаточно велика. Поскольку система менеджмента качества является объектом управления — предприятие должно контролировать все процессы, связанные с ней. Отсутствие реализованных процессов в ООО «Патриот Авто» снижает конкурентоспособность предприятия на рынке.

1. ГОСТ 4.396−88 «Автомобили легковые. Номенклатура показателей» .

2. ГОСТ Р 50 182−92 «Дорожный транспорт. Обозначение размеров легковых автомобилей» .

3. ГОСТ 18 507–73 «Автобусы и легковые автомобили. Методы контрольных испытаний после капитального ремонта» .