Рекомендации по совершенствованию практики управления конфликтами

Конфликты являются частью повседневной жизни. Каждый день средства массовой информации сообщают о различных конфликтах. Многие люди практически каждый день оказываются втянутыми в тот или иной конфликт. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен.

Современный человек постоянно оказывается в конфликтных ситуациях. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (самоменеджменту) в конфликтном взаимодействии, которые, на мой взгляд, применимы и в сфере торговли .

Для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше сотрудники предприятия повторяют упражнение, тем совершеннее и прочнее будут их навыки, тем увереннее они будут чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще.

Также важным фактором уменьшения вероятности возникновения конфликтов между сотрудниками в организации, а также между структурными подразделениями, является соответствие формальной и неформальной структуры коллектива.

По предупреждению конфликтов между сотрудниками необходимо создать функционально-организационные условия, связанные с оптимизацией функциональных взаимосвязей между работниками и структурными подразделениями.

Для эффективной работы персонала необходимо создать линейно-функциональные условия, связанные профессионально умелым подбором и расстановкой кадров. Максимальное соответствие профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки возникновения многих межличностных конфликтов.

Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия, связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

Для предупреждения конфликтов необходимо взаимодействовать с поставщиками и агентами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо ориентироваться на их состояние и чувствовать, какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

В процессе социального взаимодействия людям свойственно оценивать друг друга (внешность, поведение, результаты деятельности и т. п.), а также производить самооценку. Значительное расхождение самооценки и внешней оценки создает почву для возникновения межличностных конфликтов. Поэтому необходимо сформировать подход для оценки людей в любых ситуациях человеческого взаимодействия.

Любая ситуация, в которой один из сотрудников берет на себя либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, за выполнение определенной работы может привести к конфликту. Для того чтобы решить конфликт необходимо правильно распределять ответственность между сотрудниками за выполняемую ими работу[4].

Для руководителя туристического предприятия, выступающего в роли регулятора конфликта, очень важна конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

• — понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
• — формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
• — обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• — умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;
• — наличие навыков управления конфликтными явлениями;
• — умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• — умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
• — умение конструктивно регулировать противоречия конфликты,
• — наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов[8].

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры, которая является результатом длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях сферы гостеприимства и сервиса. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.