Классификация процессов. 
Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы "Донбасс"

Всякая наука начинается с измерения, а измерение — с классификации.

Научно обоснованная классификация процессов необходима и возможна в рамках базовой системы координат (рис. 1.2).

Основное назначение базовой системы координат (БСК) состоит в обеспечении системного измерения параметров в процессе разработки управленческих решений. Пространственная ось S БСК в свернутом виде содержит системное геометрическое пространство. Измерение должно осуществляться в рамках трех координатных осей: SL — ось бизнес-процессов, Sw — ось потенциалов фирмы, St, — ось иерархических уровней.

Выделяют следующие виды процессов:

• · непрерывные и дискретные, линейные и нелинейные;
• · одушевленные (процесс коммуникаций между людьми) и неодушевленные;
• · материально-вещественные, энергетические, информационные;
• · бизнес-процессы;
• · рефлексивные;
• · по отношению к клиентам процессов — внешние и внутренние;
• · по отношению к получению добавленной ценности — основные и вспомогательные;
• · по уровню подробности рассмотрения — верхнего уровня, детальные и элементарные.

Рефлексивные процессы, рефлексивные системы и их моделирование Изучение алгебры рефлексивных процессов (по В.А. Лефевру) целесообразно начинать с рассмотрения понятия рефлексивной системы. При этом воспользуемся следующей аналогией. Представим себе «комнату смеха», в которой под некоторыми углами друг к другу расставлены зеркала. В этой комнате со стола падает карандаш. Падение карандаша с искажением отразится в зеркалах, а зеркала, в свою очередь, будут отражаться друг в друге. В результате уже искаженная траектория падения будет отражаться с различными искажениями. В комнате просверкает лавина искаженных изображений. Эта аналогия, как отмечает В. А. Лефевр, позволяет понять сущность понятия «рефлексивная система» [13].

Рефлексивная система — это система «зеркал», многократно отражающих друг друга. Каждое «зеркало» — это аналог «персонажа», наделенного своей особой позицией. Весь сложнейший поток отражений зеркал друг в друге будет аналогом рефлексивного процесса [4].

Данный пример подчеркивает различие между социально-психологическими и физическими явлениями. Падение карандаша — физический процесс. Но если нас интересует не только это падение, а весь поток отражений, совершенный персонажами, то мы имеем дело с социально-психологическим явлением.

Представим себе исследователя, вошедшего в эту комнату (исследователь — это особое зеркало). Вся ситуация принципиально изменится. Каждое движение исследователя-зеркала будет сопровождаться непрерывным изменением многократных отражений. Приведенную аналогию нельзя понимать буквально. Она служит лишь исходной иллюстрацией.

Особая роль рефлексивного процесса связана с тем, что, с одной стороны, участники стремятся понять ситуацию, в которой они участвуют, а с другой — их понимание служит основой для принятия решений, которые влияют на ход событий. Эти две роли интерферируют друг с другом. По отдельности ни одна из них не может осуществляться с тем же совершенством, как при совместном исполнении.

Взаимосвязь между мышлением участников и ситуацией, в которой они участвуют, может быть разбита на две функциональные зависимости. Усилия участников, направленные на понимание ситуации, можно назвать пассивной (когнитивной) функцией, а воздействие их умозаключений на ситуацию в реальном мире — воздействующей (активной) функцией. В когнитивной функции восприятия участников зависят от ситуации. В воздействующей функции восприятия участников влияют на ситуацию. Можно видеть, что эти две функции работают в противоположных направлениях: в когнитивной функции независимой переменной предстает ситуация; в воздействующей функции таковой является мышление участников.

В том случае, когда обе функции работают одновременно, они интерферируют друг с другом. Для получения конкретного результата функция должна иметь независимую переменную, но в нашем случае независимая переменная одной функции является зависимой переменной другой. Вместо результата мы имеем взаимодействие, в котором как ситуация, так и взгляды участников представляют собой зависимые переменные, а первичное изменение ускоряет наступление дальнейших изменений, как в самой ситуации, так и во взглядах участников. Такое взаимодействие и называется рефлексивностью.

Используя математическую форму записи, можно представить рефлексивность как пару функций, где:

У =? (х) — пассивная функция (восприятия);

х = ц (у) — воздействующая функция.

Следовательно, у =? [ц (у)],.

х = ц [? (х)],.

Это теоретическое обоснование рефлексивного подхода. Две указанные функции ведут к неравновесности системы, т. е. к никогда не заканчивающемуся процессу изменений. Процесс этот коренным образом отличен от процессов, изучаемых естественными науками, где одна совокупность фактов следует за другой безо всякого вмешательства со стороны процесса мышления или восприятия.

Применительно к экономической теории можно утверждать, что предпочтения участников делают состояние равновесия недостижимым. Цель, к достижению которой должен вести процесс взаимного уравновешивания, включает в себя предпочтения, и предпочтения эти во время такого процесса могут сдвигаться. Когда это происходит, целью процесса является не равновесие, а некая движущаяся мишень.

В.А. Лефевр ввёл специальный аппарат, предназначенный для исследования рефлексивных процессов. В качестве примера он выбрал конфликт между людьми, так как в этом случае рефлексивные процессы представлены более рельефно.

Конфликтующие противники обозначены символами X, У, Z. Чтобы принять решение, X должен построить модель ситуации (например, особым образом схематизировать плацдарм, на котором происходит взаимодействие, вместе с находящимися на нем войсками). В свою очередь, У также строит некоторую модель ситуации, но, кроме того, он может осознавать, что у его противника X есть собственная модель ситуации. В свою очередь, Z может осознать, что внутренний мир X и У устроен именно таким образом. Успех в конфликте во многом предопределен тем, как противники имитируют внутренний мир друг друга. Не имея детализированной картины, в которой учитываются особенности рефлексивного строения внутреннего мира противника, невозможно правильно истолковать его действия. Например, некоторое перемещение на местности может решать чисто утилитарную задачу, а может явиться маневром, направленным именно на то, чтобы его отразил противник и принял соответствующее решение.

Однако даже при небольшом числе участников рефлексивные процессы имеют сложное строение, а потому необходим специальный аппарат, позволяющий сделать их предметом анализа.

Представим некоторый условный «плацдарм», на котором взаимодействуют три персонажа, в виде прямоугольника и трёх кругов (рис. 1.3.). Пусть в момент t1 персонаж X «осознал» ситуацию. Это значит, что у него возникла внутренняя картина плацдарма. Картина, изображения на рис. 1.3, оказалась перенесенной «внутрь» персонажа Х (рис. 1.4). Очевидно, что вся система изменилась: у неё появились новые элементы.

Пусть в момент t2 персонаж Y также произвел осознание сложившейся ситуации. Чтобы изобразить последний процесс, мы должны внутри круга Y перерисовать картину, изображенную на рис. 1.4 (результат этого «осознания» отображен на рис. 1.5).

Если в момент t3 осознание вновь создавшейся ситуации произвел Z, то необходимо перенести рис. 1.5 внутрь круга Z. Однако сделать это было бы уже достаточно трудно по чисто графическим причинам, да и оперировать с таким изображением крайне неудобно. Поэтому В. А. Лефевр вводит специальный «алгебраический язык», который позволяет изображать подобные процессы любой сложности.

Изобразим символом Т плацдарм, на котором действуют персонажи. Этому символу соответствует рис. 1.3. Картины этого плацдарма, которые могут лежать перед персонажами X, У, Z, обозначим соответственно ТХ, TY, TZ (читается: «Т с позиции X», «Т с позиции Z», «Т с позиции Z»). Элементы ТХ, TY, TZ возникают как «осознания».

На рис. 1.4 изображен случай, когда осознание произвел персонаж X, но, разумеется, все сказанное справедливо и для любого другого персонажа. Картины-«осознания» одних персонажей могут отражаться другими. В результате возникают элементы TXY, TXZ, TYZ т.д. (читается: «ТХ с позиции Y», «ТХ с позиции Z», «TY с позиции Z» и т. д.). Элементы с двумя индексами также могут отражаться, в результате чего возникают элементы TXYZ, TXZY, TZXY и т. д. Они читаются соответственно «TXY с позиции Z» и т. д. Картина, которую некоторый персонаж имел в момент t1, может быть также осознана им уже в момент t2, причем осознана именно как картина, а не как некоторая «физическая реальность». Вследствие этого возникают элементы типа ТХХ, TYY, ТХХХ т.д.

Теперь изобразим процесс взаимоотношения трех персонажей на плацдарме. В момент t0 в нашей модели никаких внутренних картин у персонажей нет (см. рис. 1.3). Системе в этом случае соответствует символ Т. Рефлексивную систему, изображенную на рис. 1.4, можно представить в виде суммы:

?1= T+TХ

Она содержит две компоненты: плацдарм и картину плацдарма, лежащую перед X. Системе, изображенной на рис. 1.5, соответствует следующий многочлен:

?2 = T+TX+(T+TX)Y

Сумме, находящейся в скобках («Т + ТХ с позиции Y») соответствует картина на рис. 1.4, перенесенная внутрь круга Y на рис. 1.5. Подобная символика устраняет трудности, возникающие при графическом изображении таких систем, и тем более трудности, возникающие при фиксации их в естественном языке. Рефлексивную систему после того, как очередное осознание произвел персонаж Z, мы теперь легко можем описать следующим образом:

?3= Т + ТХ+(Т + TX) Y+[T+TX+(T+TX)Y]Z

Рефлексивное управление и изображение простейшего процесса принятия решения.

Область приложения рефлексивных процессов в сфере экономики достаточно велика. Это и конфликтные ситуации в рамках бизнес-процесса (между поставщиком ресурсов, производителем продукта и потребителем), и рефлексивные отношения между представителями различных служб предприятия, и рефлексивный процесс при формировании и развитии команд различного уровня в корпорации.

Особенно актуальным является определение рефлексивной системы при формировании видения в команде первого руководителя. При этом важно четко определить объект видения, субъект и процессы рефлексивного развития видения. Примером объекта видения является процесс развития глазированной продукции в ОАО «БХК № 4» (его цели, проблемы и пути их решения). Субъектами видения выступают ЛПР, непосредственно участвующие в выработке решения: собственник — генеральный директор, исполнительный директор, руководитель департамента «Кондитерское производство» и служба стратегического развития. Процесс рефлексивного развития видения должен приводить к ясной, согласованной, непротиворечивой картине сложившейся ситуации и принятию соответствующих управленческих решений, направленных на устранение возникших проблем.

Рассмотрим конкретный пример функционирования в кондитерском производстве рефлексивной системы, связанной с процессом принятия решений. В данной ситуации необходимо понимание всеми участниками обязательного достижения поставленной цели, согласованность принимаемых ими решений. Цель, поставленная генеральным директором, — на порядок увеличить объем производства глазированной продукции. «Узким» местом в процессе развития кондитерского производства является затянувшаяся реконструкция глазировочной линии. Резервы линии уже исчерпаны, в то время как к осени 2006 г., по прогнозным оценкам, спрос на глазированную продукцию возрастет на порядок. Трудности начинаются с выявления проблем, их согласованного видения, оценки упущенных возможностей вследствие непринятия нужных решений в прошлом.

Эта новая область использования рефлексивных процессов в условиях развития информационных технологий делает возможным формирование видения целостной картины всеми участниками.

Рассмотренное функционирование рефлексивной системы можно представить в виде схемы (рис. 1.6).

1 — персональный компьютер (ПК) генерального директора; 2 — ПК исполнительного директора; 3 — ПК руководителя департамента «Кондитерское производство»; 4 — ПК службы стратегического развития Современные программные средства позволяют повысить эффективность рефлексивных процессов следующим образом:

• · все ЛПР, непосредственно участвующие в выработке управленческих решений, имеют персональные компьютеры, объединенные в локальную сеть. Каждый участник излагает в рамках человеко-машинной системы свое видение проблемы и пути ее решения. Все участники имеют возможность оперативно знакомиться с мнениями друг друга;
• · после изучения точек зрений других ЛПР каждый участник корректирует свое видение проблемы;
• · данный процесс продолжается до того момента, пока у всех участников не возникнет единое видение целей, ограничений и путей решения.

Процессы обратной связи Обратная связь является основополагающим фактором в любой системе, будь то система управления организацией, обществом, техникой или экологическая система.

Обратная связь (ОС) — это обратное воздействие результатов процесса на его протекание. Другими словами, ОС — это вид отношений между «выходом» системы и её «входом».

Действие обратной связи представляет собой циклический процесс, начинающийся на «выходе» объекта и заканчивающийся на «входе» системы.

Выделяют положительную и отрицательную ОС. Если результаты процесса ОС усиливают его, то ОС является положительной. Отрицательная обратная связь имеет место в том случае, когда результаты процесса ослабляют его действие. Отрицательная ОС стабилизирует протекание процессов, обеспечивая тем самым достижение целей стабилизации.

Положительная ОС обеспечивает достижение целей развития. Она обычно приводит к ускоренному развитию процессов и колебательным процессам. В сложных системах, например социальных и биологических, определение типов ОС затруднительно, а иногда и невозможно.

Обратная связь является фундаментальным отношением в системе управления. Специалисты справедливо подчеркивают: «Нет регулярной обратной связи — нет и управления!».

В любой производственной системе есть входные и выходные сигналы (ресурсы). То, что происходит внутри системы и превращает входные сигналы в выходные, называют преобразованием, которое описывается функцией преобразования. Функция преобразования в формализованной системе управления описывается дифференциальным уравнением, определяющим скорость преобразования во времени входных величин в выходные. Упрощенная схема действия механизма обратной связи представлена на рис. 1.7.

У — управленческое воздействие; К- «оператор преобразования» входных воздействий в результат на «выходе» системы; Рф — результат в отсутствие цепи обратной связи;

вР — дополнительное воздействие на «вход» из цепи обратной связи;

ДР — отклонение фактического результата от целевого Механизм положительной обратной связи может эффективно применяться в производственных процессах, например для стимулирования количественного роста объема продукции. Так, если часть прибыли предприятия подать на «вход» системы с целью расширения или модернизации производства (или стимулирования работников с целью повышения производительности труда), то это приведет к увеличению конечного результата и позволит, в свою очередь, увеличить вложения в производство и т. д. Таким образом, положительная обратная связь является основой для расширенного воспроизводства. Однако при этом безграничное нарастание объема производимой продукции лимитируется площадью производственных помещений, пропускной способностью конвейера и т. д. В стремлении получить максимум прибыли обратная связь приводит к процессу самовозбуждения в системе.

Пусть система, изображенная на рис. 1.6, представляет собой механизм, где ресурсы на «входе» и управленческие воздействия У с помощью «оператора» К (в дальнейшем мы будем называть его «оператор») преобразуются в определенный результат на «выходе» Рф. Тогда в отсутствие цепи обратной связи результат на «выходе» системы будет иметь вид:

Рф = КУ,

где Рф — результат в отсутствие цепи обратной связи;

К — «оператор преобразования» входных воздействий в результат на «выходе» системы;

У — управленческое воздействие.

При колебаниях входных воздействий, а также вследствие изменения характеристик самой системы и её отдельных элементов «оператор» может изменяться в значительных пределах. Для того чтобы стабилизировать систему, используется отрицательная обратная связь, причем дополнительное воздействие на «вход» из цепи обратной связи вР вычитается из управленческого воздействия У на «входе», так что результирующее воздействие на «входе» оказывается равным У — вР. Это воздействие, усиленное в К раз, и представляет собой результат, обусловленный наличием в системе механизма отрицательной ОС:

Р = К (У — вР).

Раскрывая скобки и решая это уравнение относительно Р, получим.

Р = (К / (1 - вК)) У

Итак, если механизм ОС приводит к ДРф 0 (отклонение фактического результата от целевого стремится к нулю), то мы имеем дело с отрицательной обратной связью, призванной обеспечить достижение целей стабилизации (ритма конвейера, трудовой дисциплины и др.). В случае, если механизм ОС приводит к ДРф — mах (отклонение фактического результата от целевого стремится к максимуму), то имеет место положительная обратная связь. Она предназначена обеспечить достижение целей развития (повышение качества продукции, производительности труда, организационного развития корпорации и др.).

Помимо выделения положительной и отрицательной обратных связей, рассмотренных выше, по виду преобразования воздействия в цепи различают жесткую (статическую), дифференцирующую (гибкую) и интегрирующую ОС.

В жёсткой обратной связи ее выходное воздействие пропорционально входному (как в статике, так и в динамике — в определенном диапазоне частот колебаний). Такая ОС содержит только пропорциональные звенья.

Гибкие обратные связи содержат дифференцирующие звенья и могут быть астатическими (исчезающими со временем) или со статизмом. Связи без статизма проявляются только в динамике, так как в их математической модели не участвует входное воздействие, а фигурируют лишь его производные, стремящиеся к нулю с окончанием переходных процессов.

В состав интегрирующей обратной связи входит интегрирующее звено, накапливающее во временном диапазоне поступающие воздействия.

Кроме того, различают линейную и нелинейную ОС в зависимости от того, линейна или нелинейная функция передачи цепи ОС.

Внешние и внутренние процессы На рис. 1.7. показаны процессы, определенные по отношению к клиентам (потребителям) результатов процессов.

Бизнес-Внешние клиенты Процессы внутри Внутренние клиенты процессы процесса организации организации процесса.

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (физическое или юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т. д.), использующий результаты («выходы») процесса. Для клиента процесса важны ценность и время предоставления результата («выхода» процесса).

Внешние клиенты рассматриваются либо по отношению к организации в целом, либо по отношению к отдельным бизнес-процессам организации, как это показано на рис. 1.8. Внешними клиентами являются не только потребители продукции или услуг, но и акционеры, банки, налоговые органы, т. е. все те организации, которые используют результаты деятельности предприятия (информация, финансовые и материальные ресурсы, люди).

Внутренними клиентами процессов являются функциональные подразделения — исполнители и процессы, использующие результат выполнения («выход») процесса.

Основные и вспомогательные процессы Основные (добавляющие ценность) и вспомогательные (добавляющие стоимость) процессы отображены на рис. 1.8.

К основным относят процессы производства, сбыта и снабжения. Кроме того, к основным процессам организации следует относить все процессы, добавляющие ценность, например процессы маркетинга, закупок, производства, хранения, поставки и сервисного обслуживания продукции.

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности, но увеличивают стоимость изделия (услуги, информации). К таким процессам относят: управление персоналом, управление документацией, техническое обслуживание оборудования, бюджетное управление, административно-хозяйственную деятельность и т. д.

На практике при анализе деятельности промышленного предприятия выделяют не более пяти — семи основных и четырех — шести вспомогательных бизнес-процессов. Следует отметить, что разделение процессов на основные и вспомогательные в определенной мере условно. Например, процесс доставки товара в магазин и его предпродажная подготовка могут рассматриваться организацией в качестве вспомогательных процессов, однако для клиента данные процессы будут добавлять ценность. Критерием выделения вспомогательного процесса может являться использование его результатов многими функциональными подразделениями и процессами.