Повышение коммуникативной компетентности руководителя в управлении организационными конфликтами

В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации.

Знание содержания различных стилей поведения в условиях конфликтной ситуации как средства его разрешения еще не преодоление конфликта. Необходимо понять, что каждый из рассмотренных стилей — еще не все для разрешения конфликта. Важно также понять, что каждый стиль эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может считаться самым лучшим. Все зависит от конкретных условий и обстоятельств. Предпочитать одни стили другим —- естественно, но однозначное предпочтение непременно ограничит возможности. Поэтому важно определить для себя свои приоритеты и возможные альтернативные варианты, что позволит быть свободным в выборе варианта поведения в условиях конфликтной ситуации.

Первым шагом является определение характерного для себя стиля разрешения конфликта. Как правило, ситуация потребует использовать не один, а несколько стилей. Для выбора наиболее эффективного стиля разрешения конфликта английские психологи Томас и Килменн разработали тест, который позволяет составить оценочную характеристику для каждого человека в баллах, соответствующую его реакции на конфликтную ситуацию. Тест дает возможность лучше разобраться в самом себе и оценить свои возможности умело разрешать различные конфликты.

Деловые игры, как и тесты, выполняют функцию выявления и оценки (в том числе измерения) с помощью определенных испытаний индивидуальных качеств личности, ее знаний, умений, характерных черт и образцов поведения.

Деловые игры и тесты имеют много общего. Поэтому провести между этими двумя методами четкую границу достаточно сложно, а порою и невозможно.

Деловые игры сочетают в себе качества игр и учебно-диагностического процесса. Определяемая в общей форме игра представляет собой разновидность непродуктивной деятельности, главным мотивом которой является не ее результат, а сам процесс. Игра — это уникальный, свойственный не только человеку, но и высшим животным механизм аккумуляции и передачи коллективного опыта. Применительно к обществу в игре осваивается опыт практический (овладение способами решения жизненных задач) и этический (усвоение образцов, правил и норм поведения в различных ситуациях). В игре актуализируется, находит свое поведенческое проявление активная позиция ее участников.

Кроме тестов и деловых игр психологи и социологи предлагают различные варианты действий в конфликтных ситуациях.

Оценка соотношения власти.

При выборе наиболее рационального стиля разрешения конфликта надо учитывать, во-первых, власть другого человека по отношению к себе и, во-вторых, его перспективу (или «откуда он пришел»). Если Я (руководитель) обладаю большей властью, чем оппонент, то мне можно использовать стиль конкуренции и настойчиво добиваться своего. Но если большая власть на стороне другого человека, то мне следует лучше приспособиться к нему. Стремясь к компромиссу, надо иметь в виду, что человек, имеющий большую власть, получит большую выгоду от него. Не лишним будет знать и то, что, если даже нет разницы во власти, но оппонент занимает по какому-то вопросу слишком жесткую позицию, целесообразно выбрать отступление. Скажем, мой друг, который высоко ценится мною, придерживается противоположной точки зрения, лучше с ним временно согласиться, чем настаивать на своем. Такой шаг отвратит взрыв и покажет уважение к другу и высокую оценку взаимоотношений с ним.

Может возникнуть и такая ситуация, когда мы стремимся сотрудничать с человеком, для которого чрезвычайно важной является перспектива, и нам хотелось бы достичь с ним частного компромисса, который будет возможен, если оба обладают приблизительно равной властью или готовы не принимать во внимание разницу в положении. Идеальным является честный и доброжелательный подход к разрешению конфликта. Но, если этого добиться не удается, то лучше признать разницу в положении сразу и избрать более защитный стиль, чем терять время для выбора другого стиля.

Определение своих приоритетов В случае вовлеченности в конфликт надо помнить о своих интересах, но так, чтобы они не затмевали все остальное. При этом важно правильно оценить, насколько ценна поставленная цель по отношению к тем трудностям, которые придется преодолеть для ее достижения. Вместе с тем могут быть и другие приоритеты, например, поддержание мира во взаимоотношениях или сохранение места на работе.

Определение реальных проблем и интересов Оказавшись перед лицом конфликтной ситуации, кроме уяснения приоритетов, не менее важно определить скрытые интересы и нужды обеих сторон. Именно они могут послужить причиной конфликта, поскольку оказались несовместимыми с другой стороной. И тем не менее они могут быть наиболее важными для меня. Ключом к решению проблемы является определение собственных истинных интересов. Поэтому важным фактором в выборе характера действия для принятия решения является знание.

Необходимо быть осведомленным по трем пунктам:

собственные скрытые желания и интересы;

скрытые желания и интересы другого человека;

что требуется для их удовлетворения.

Существует два способа их получения. Первый — это открытое их обсуждение, о чем говорилось выше; второй предполагает использование собственной интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую суть происходящего с человеком, с которым возник конфликт.

Определение вариантов реакции Способность правильно реагировать на ситуацию приходит по мере накопления опыта. Причем со временем эта способность достигает такого развития, что позволяет действовать подсознательно, как «на автопилоте». Представим себе ситуацию, в которой продолжительное время приходится быть в состоянии конфликта с соседом или с сотрудником по работе. Эта ситуация повторяется каждый день или каждую неделю, когда бы вы ни встречали этого человека. Вначале приходилось подходить к конфликту, сознательно размышляя над тем, что надо предпринять, какой стиль использовать для его разрешения. Упражнение «Формы преодолевающего поведения» (Приложение 13) позволяет определить наше преодолевающее поведение, связанное с длительными или сильными конфликтами.

Цель упражнения — углубление знаний о формах преодолевающего поведения, выработка умения различать их на практике и корректировать собственное поведение с целью его оптимизации, преодоления неэффективных поведенческих форм.

Существуют два основных типа преодоления внутреннего конфликта: адаптивный и паллиативный. Адаптивное поведение направленно на активное изменение конфликтных отношений, реальное устранение конфликтной ситуации. Его характеризуют, например, такие формы преодолевающего поведения, как поиск информации, поэтапное решение, переосмысление, обращение за помощью и т. д. Паллиативное поведение означает внутреннее психологическое приспособление к конфликту в целях ограничения его нервных, эмоциональных и т. п. издержек посредством таких, например, поведенческих форм, как прямое выражение чувств, разрядка, замещающая деятельность (сублимация), фантазия, юмор, сдерживание, отстранение и др. Использование этого типа поведения наиболее целесообразно при неразрешимых конфликтах. При разрешении конфликта возможно сочетание обоих вышеназванных типов преодолевающего поведения.

Каждый раз, мысленно перебирая возможные стили, вырабатывается собственная экспертиза конфликтной ситуации и каталог эффективных (и неэффективных) подходов к разрешению конфликтов.

Использование набора стилей Большое многообразие конфликтов и их особенностей для своего разрешения могут потребовать несколько стилей, а, может быть, окажется достаточным всего лишь одного способа. А может быть и так, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным окажется один подход, а для других его частей — совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она возникает снова, для окончательного разрешения конфликта потребуется иной стиль. Например, возник конфликт с одним из сотрудников, когда вас что-то сильно угнетало, и у вас не было желания решать проблему сразу. В сложившейся ситуации целесообразным для вас оказалось уклонение от разрешения конфликта. Но через некоторое время вы видите, что оппонент оказался в критическом положении и нуждается в вашей помощи. И вы, несмотря на прежнюю обиду, посчитаете подходящим приспособление к нему на время преодоления кризиса. Когда это произойдет, можно будет высказать свои интересы, появится повод для выработки приемлемого решения посредством компромисса или сотрудничества.

Хорошим примером того, когда с течением времени могут использоваться различные подходы, являются долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения. А вообще наилучшим учителем и советчиком в выборе оптимального подхода к разрешению конфликта является практика и жизненный опыт. И тем не менее основанные на них рекомендации помогут лучше ориентироваться в конфликтах и умело ими управлять, разряжая напряженность в отношениях между людьми в коллективе.