Характеристика клиентуры салона. 
Особенности общения

Людей, приходящих в салоны красоты, можно отнести к четырем основным психологическим типам, однако какой-либо из них в чистом виде встречается крайне редко. Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип индивидуума. На это и следует ориентироваться специалисту, выстраивая эффективные отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого посетителя. Все эти факторы могут помочь мастеру превратить потенциального клиента в постоянного.

Автономный клиент. С ним практически невозможно выстроить теплые, личностные отношения: общение будет проходить в плоскости формальных контактов. И дело не в том, что специалист не может «достучаться» до такого клиента, а в том, что последнему в подобном состоянии вполне комфортно. Он не желает идти на более близкий контакт, делиться информацией о себе — и это его право, которое необходимо уважать.

Автономным может быть новый клиент, который, еще не зная сотрудников салона, не имеет оснований доверять им. Кроме того, автономным может стать и достаточно открытый постоянный посетитель, находящийся в таком состоянии временно, в силу сложившихся жизненных обстоятельств. Вести себя подобным образом может также человек, сознательно выбирающий формальные отношения в силу своего характера или социального статуса.

При общении с автономным клиентом специалисту лучше поддерживать разговор с ним на профессиональные темы, а не обсуждать личные проблемы. Однако это не означает, что мастер должен занять отстраненную позицию: напротив, он обязан демонстрировать свою искреннюю заинтересованность и заботу.

Экспансивный клиент. Визит в салон экспансивного клиента никогда не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает, как спичка, но так же быстро и остывает. Экспансивный клиент в большинстве случаев увлечен только собственной персоной; он проявляет чрезмерную активность, перехватывает инициативу в общении, подавляет мастера, диктует, что и как ему делать.

Для поддержания диалога с ним косметологу необходимо демонстрировать свое внимание и интерес, произнося, например, фразы «да-да», «очень интересно, продолжайте». Специалист должен быть уверен в себе, деловит, дружелюбен и энергичен, излагать мысли просто и доступно. Следует дать высказаться посетителю (иначе он просто не услышит собеседника) и постараться вернуть его в русло профессионального разговора.

Дружественный клиент. При контактах с этим типом людей границы общения расширяются, что дает возможность установить прочные и долговременные отношения. Как правило, дружественный клиент доверяет специалистам салона: без опасений решается на любые новые процедуры, эксперименты со своей внешностью. Он легко делится с мастером информацией личного характера, с удовольствием поддерживает беседу на самые разнообразные темы. На первый взгляд может показаться, что это идеальный клиент, однако здесь есть свои сложности: такая тактика поведения посетителя таит опасность установления панибратских отношений, которые впоследствии могут начать тяготить мастера. Поэтому с дружественным клиентом целесообразно поддерживать контакт, основанный на взаимном доверии, но не выходящий за деловые рамки.

Нерешительный клиент. К этой категории, как правило, относятся неуверенные в себе люди, не имеющие четкого представления о том, чего они вообще хотят от жизни. Нередко они просят специалиста принять решение за них. Наиболее частые высказывания, которые можно от них услышать — «я не знаю», «посоветуйте», «что бы вы мне порекомендовали?».

Может показаться, что нерешительный клиент — находка для мастера, но, вступая в отношения с ним, следует иметь в виду, что подобный тип людей очень любит игру под названием «передача ответственности». Перекладывая ответственность на мастера, клиент получает возможность манипулировать им.

Есть и еще один подводный камень. В силу неуверенности в себе нерешительный клиент редко жалуется или выражает свое недовольство; он может улыбаться и говорить, что ему все нравится, но при этом быть недовольным результатом — ведь за него опять все решил кто-то другой.

Задача специалиста салона — максимально вовлечь клиента во все происходящие действия. Мастер должен только помочь советом, мотивируя при этом посетителя сделать выбор самостоятельно. Эта стратегия хороша еще и тем, что у человека разрушается стереотип, касающийся невозможности личного принятия решения.