Логистика интернет-магазина в компании ЗАО «ЛВ-Трейд»

Опыт промышленно развитых зарубежных стран показывает, что логистике принадлежит стратегически важная роль в современном бизнесе. Как известно, под логистикой понимают эффективное управление материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками с оптимальными затратами всех ресурсов для полного удовлетворения требований потребителей. Для этого логистика охватывает и объединяет в единый процесс такие разнообразные виды деятельности, как производство, информационный обмен, транспортировку, управление закупками и запасами, складирование, грузопереработку, упаковку и другие.

В настоящее время в фирмах традиционные сферы приложения логистики слились воедино, образовав стратегическую инновационную систему.

В связи с развитием компьютерных и интернет технологий, все больше компаний переходит на интернет-торговлю, всвзяи с чем проектирование процессов выполнения заказов клиентов в настоящее время становится очень важной проблемой многих фирм, от правильно спроэктированного процесса выполнения заказов во многом зависит существование таких предприятий.

В данной работе поставлена цель проектирования процессов выполнения заказов, нахождение их роли в современной логистике.

Для этого необходимо понять значение логистики интернет-магазина, ее современные тенденции и важность в настоящее время.

Работа выполнялась на основе предприятия ЗАО «ЛВ-Трейд»

Глава 1. Значение и направления совершенствования логистики интернет-магазина

1.1 Значение логистики интернет-магазина

В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные с? ециалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Одно из них связано с функциональным подходом к товародвижению, т. е. управлением всеми физическими операциями, которые необходимо выполнять при доставке товаров от поставщика к потребителю. Другое направление характеризуется более широким подходом: кроме управления товародвиженческими операциями, оно включает анализ рынка поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также осуществляет гармонизацию интересов участников процесса товародвижения.

В рамках отмеченного подхода к логистике имеется множество различных трактовок. Наибольшее распространение получили управленческий, экономический и о?? ративно-финансовый ас?? кты.

Так, профессор Г. Павеллек и сотрудники Национального совета США по управлению материальным распределением, определяя сущность логистики, акцентируют внимание на управленческом ас? екте. Логистика, по их мнению, — это планирование, управление и контроль поступающего на предприятие, обрабатываемого там и покидающего это предприятие потока материальной продукции и соответствующего ему информационного потока.

Многие специалисты исследуемой области, в том числе французские, отдают предпочтение экономической стороне логистики и трактуют ее как «…совокупность различных видов деятельности с целью получения с наименьшими затратами необходимого количества продукции в установленное время и в установленном месте, в котором существует конкретная потребность в данной продукции».

Некоторые определения логистики отражают как управленческий, так и экономический аспекты. Наиболее типична в этом отношении характеристика логистики, данная профессором Пфолем (ФРГ), который увязывает воедино процессы планирования и контроля движения материальных ценностей с сокращением затрат на их? перемещение и информационное обеспечение.

В ряде определений логистики подчеркивается ее о? еративно-финансовый ас? ект. В них трактовка логистики исходит из времени расчета партнеров по сделке и деятельности, связанной с движением и хранением сырья, полуфабрикатов и готовых изделий в хозяйственном обороте с момента уплаты денег поставщику до момента получения денег за доставку конечной продукции потребителю.

Разумеется, в отмеченных выше трактовках логистики справедливо выделяются те или иные ее стороны, однако упускается из виду важнейший ас? ект логистики — возможность влиять на стратегию корпорации и на создание новых конкурентных преимуществ для фирмы на рынке, т. е. на ее конечные цели. Этот ас? ект, по существу, находит отражение во втором подходе к определению логистики.

Неотъемлемой частью всех видов логистики является также обязательное наличие логистического информационного потока, включающего в себя сбор данных о товарном потоке, их? ередачу, обработку и систематизацию с последующей выдачей готовой информации. Эту подсистему логистики часто называют компьютерной логистикой.

Логистическое управление базируется на выборе лучшего решения из нескольких возможных.

Производственно-коммерческая логистика как наука призвана разрабатывать методы моделирования логистических систем и нахождения оптимальных решений при управлении этими системами.

Логистику следует рассматривать как систему, цель которой — доставка товаров и изделий в заданное место, в нужном количестве и ассортименте, в максимально возможной сте? ени подготовленных к производственному или личному потреблению при заданном уровне издержек. Такая система содержит функциональные области, между которыми существуют связь и взаимозависимость. Например, если в основном производстве используется технология, не требующая наличия существенных промежуточных запасов материалов и сырья, то в соответствии с логистикой поставки предусматривается осуществлять в строго определенное время через короткие интервалы. Для выполнения нерегулярных заказов в минимальные сроки, в области закупок используются соответствующие способы, позволяющие приобрести разнообразные материальные ресурсы, с тем, чтобы выполнить индивидуальные заказы. В логистической цепи, т. е. цепи, по которой проходят товарный и информационный потоки от поставщика до потребителя, выделяются главные звенья Каждое звено логистической цепи включает свои элементы, что в совокупности образует материальную основу логистики. К материальным элементам логистики относятся: транспортные средства и обустройства, складское хозяйство, средства связи и управления. Логистическая система, естественно, охватывает и кадры, т. е. тех работников, которые выполняют все последовательные о? ерации.

Возможность планирования различных о? ераций и проведения анализа уровней элементов логистической системы предопределила ее разделение на макрои микрологистику.

Макрологистика решает вопросы, связанные с анализом рынка поставщиков и потребителей, выработкой общей концепции распределения, размещением складов на полигоне обслуживания, выбором вида транспорта и транспортных средств, организацией транспортного процесса, рациональных направлений материальных потоков, пунктов поставки сырья, материалов и полуфабрикатов, с выбором транзитной или складской схемы доставки товаров.

Микрологистика решает локальные вопросы в рамках отдельных звеньев и элементов логистики.

Примером может служить внутрипроизводственная логистика, когда в пределах предприятия планируются различные логистические операции, такие, как транспортно-складские, погрузочно-разгрузочные и др. Микрологистика обесечивает операции по планированию, подготовке, реализации и контролю над процессами перемещения товаров внутри промышленных предприятий Стремительное развитие Интернет-торговли невозможно не заметить. Сеть Интернет насыщена многочисленными крупными порталами продаж, аукционами, развитыми онлайн-магазинами, небольшими сайтами и объявлениями о реализации всевозможных товаров. Особенно резкий скачок в расширении сетевой торговли вызвал кризис 2008 года. Аналитики утверждают, что экономический спад — это своего рода катализатор, вызывавший столь высокую активность. По экспертным оценкам объем российского Интернет-рынка вырос практически вдвое и сегодня составляет свыше 200 млрд. рублей. Словосочетание «интернет-магазин» является на сегодняшний день широко распространенным и часто употребляемым. Несмотря на это, многие люди имеют довольно нечеткое представление об интернет-магазинах. По этой причине имеет смысл привести его классическое определение: Интернет-магазин представляет собой электронный иллюстрированный каталог товаров с возможностью выбора и заказа с доставкой. Расчеты за товары в ИМ проводится при помощи электронных платежных средств — кредитных карт и так называемых «виртуальных» денег (например, WebMoney), так же производятся путем оплаты суммы заказа курьеру (службе доставки). Отечественные интернет магазины, по ряду причин, представляют частный случай: в подавляющем большинстве случаев расчеты за товар производятся наличными деньгами (курьеру при доставке).

В последние годы среди российских и белорусских пользователей наметился некоторый рост использования электронных платежных средств. Основные препятствия данному росту — юридические барьеры и ментальная неготовность пользователей.

Логистика является одним из ключевых приоритетов интернет-магазинов. Когда интернет-бизнес (как и любой бизнес) только начинает работу, идет интенсивный рост, а уже когда появились хорошие операции, появляется необходимость эти операции упорядочить. Тогда и возникает потребность в логистике Стратегическое видение развития бизнеса должно отражаться на бизнес-процессах, например, для сотрудников, которые находятся на средних и низовых позициях, нужно прописывать понятные, проработанные процедуры. Казалось бы, основное отличие интернет-торговли от торговли обычной — в том, что мы нельзя посмотреть покупателю глаза в глаза, а он не может потрогать наш товар до получения. На самом деле, отличия более существенны. Отличия заключаются в скорости процессов, в скорости принятия решений, в том, что используется уникальное программное обеспечение, и, в том, что прохождение товара через логистическую цепочку сильнее упорядочено, потому что флуктуации спроса в электронной торговле более значительны.

Когда у интернет-магазина появляется существенный объем продаж, возникают проблемы, например, проработка доставки, улучшение качества доставки. Часто, когда компания только начинает работать, она практически не использует склад в своей логистической схеме (на начальном этапе).Но когда заказов становится много, компания, в любом случае, начинает организацию собственного склада.

В силу того, что чаще всего бизнес начинают строить неэффективно — сначала начинают продажи, а затем — увеличивать их объем, но появляются ошибки или видна неэффективность, или затраты на логистику достаточно дорогие и, тогда необходимы поиски повышения эффективности. Данные проблемы улучшения логистики возвращают к анализу покупателей, их интересов, внешних факторов, и т. д. И, исходя из того, что хочет покупатель, каким образом можно улучшить взаимоотношения с ним — исходя из этого, появляется возможность принимать стратегические решения. Существуют разные группы потребителей, которые ведут себя совершенно по-разному. Например, если речь идет о бытовой технике, определяющим фактором является цена. Если же речь о книгах, здесь не всегда ценовой фактор является определяющим, покупателю важнее получить нужный товар как можно скорее, в удобное время, предъявляются требования к качеству обслуживания покупателей.

Логистика играет все большую роль, когда клиенты могут заплатить чуть дороже, но хотят получить более качественный сервис. Поэтому, для книг логистика очень важна. Или, например, на рынке крупной бытовой техники, когда затраты на логистику в цене товара значительны. Крупная бытовая техника требует перевозки, складирования, доставки до конечного покупателя — затраты на это в цене товара могут доходить до 3−5%, а маржа составляет от 7 до 12%. Здесь логистика важна, и уже имеет смысл искать пути уменьшения затрат на хранение, при этом сохраняя необходимый уровень обслуживания, или увеличивая его. Так же в логистике интернетмагазинов важнейшую роль играют информационные логистические системы. Информационная логистическая система — это организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, справочников и средств программирования, обеспечивающая решение задач по управлению движением материального потока.

Информационные системы можно подразделить на две подсистемы: функциональную и обеспечивающую.

Функциональная подсистема состоит из совокупности решаемых задач, сгруппированных по признаку общности цели.

Обеспечивающая подсистема включает следующие элементы:

* техническое обеспечение, т. е. совокупность технических средств для обработки и передачи информационных потоков;

* информационное обеспечение, которое состоит из определенных периодически обновляемых справочников (в том числе и нормативных документов), классификаторов, кодификаторов;

* программное обеспечение, позволяющее решать задачи управления материальными потоками, обрабатывать тексты, получать справочные данные. Формирование информационной системы — процесс, в котором используются достижения современных информационных технологий и новейшие компьютерные системы. Это делает возможным успешное руководство производственными процессами на основе применения адекватной информационной техники, методов и форм информационного обеспечения логистической системы в целом.

Информационная логистика — часть логистической системы, обеспечивающая функциональную область логистического менеджмента. Основная цель — информирование логистических систем в нужные сроки, в нужном объеме и в нужном месте. Информационный поток генерируется материальным потоком.

В информационной логистике информационный поток рассматривается только в логистической системе, между звеньями логистической системы или между внешней средой и логистической системой. Логистическая система состоит из совокупности элементов-звеньев, между которыми установлены определенные функциональные связи и отношения. Рабочим звеном информационной системы могут быть автоматизированное рабочее место управленческого персонала, информационное подразделение системы управления организацией или обособленная группа управленческих работников, объединенных общностью выполняемых информационных функций (процедур, операций). Цели информационной системы заключаются в следующем:

*в обеспечении выживаемости и дееспособности организации;

* в обеспечении работников оперативной информацией, способствующей более эффективному трудовому процессу;* соблюдении адресности информации;

* в устранении неразберихи в получении информации и ее использовании;

* в расширении функций предприятия в соответствии с требованиями рынка.

Логистическая информационная система — интерактивная структура, включающая персонал, оборудование и процедуры (технологии), которые объединены информационным потоком, используемым логистическим менеджментом для планирования, регулирования, контроля и анализа функционирования логистической системы.

1.2 Современные тенденции развития логистики интернет-магазина

Ни у кого не вызывает споров, что будущее логистического сервиса — за развитием IT технологий. И это развитие подразумевает не просто технологическое усовершенствование существующих функций, а создание на базе IT-решений принципиально новых видов сервиса — автоматизация подбора маршрута (с вариантами по разным параметрам), трэкинг (онлайн отслеживание), клиентские блоки (для интегрированных Заказчиков) и пр. В этом случае основные функции IT будут меняться от простого обеспечения работы единого информационного пространства компании к развитию ее сервисного уровня, что и станет генеральной функцией IT-секторов логистических компаний 4 и 5-го уровней.

Многие передовые зарубежные компании передают свой товар на логистический аутсорсинг 3PL, 4PL, 5PL — операторам. Используются склады классов «А» и «В». Логистический аутсорсинг занимает пока 17% в мировом рынке, из них на Европейском рынке — 19,4%, в Китае — 18%, США — 15%.

3PL — означает предоставление комплекса логистических услуг от доставки и адресного хранения до управления заказами и отслеживания движения товаров. В функции 3PL-провайдера входит организация и управление перевозками, учет и управление запасами, подготовка импортно-экспортной и фрахтовой документации, складское хранение, обработка груза, доставка конечному потребителю.

По данным «Совета специалистов по управлению цепочками» 3PL оператор — это фирма предоставляющая множество логистических услуг для клиентов. Предпочтительно, чтобы эти услуги были интегрированы, или предоставлялись отдельно. 3PL операторы предоставляют услуги — грузоперевозок, транспортная логистика, складирование, хранение товаров, ответственное хранение, кросс докинг, управление запасами, упаковку и экспедирование грузов.

Существует 4 категории 3PL операторов:

— Standard 3PL Provider: это самая основная форма 3PL-оператора. Они берут на себя обязанности: отборки и упаковки, складирования и распределения — самые основные функции логистики. Для большинства этих фирм, 3PL функция не является их основной деятельностью.

— Service Developer: этот тип 3PL оператора будет предлагать своим клиентам расширенные услуги с добавленной стоимостью, такие как: системы обнаружения и отслеживания конкретной упаковки или предоставление уникальной системой безопасности. Такие операторы делают упор на наличие у них совершенных WMS систем и будут склонять клиента для внедрения все большего количества IT сервисов.

— The Customer Adapter: этот тип 3PL оператора приходит на помощь клиенту и по сути берет на себя полный контроль над логистической деятельностью компании. 3PL оператор улучшает логистику резко, но не развивает новые услуги. Клиентская база для этого типа 3PL оператора, как правило, весьма мала.

— The Customer Developer: это самый высокий уровень, который 3PL оператор может достичь в отношении его процессов и видов деятельности. Это происходит, когда 3PL оператор интегрируется с клиентом и берет на себя всю функцию логистики. Такие операторы будут иметь всего несколько крупных клиентов, но будут выполнять очень обширный объем задач для них.

4PLCлияние функций всех организаций, участвующих в процессе поставки продукции. В задачу 4PL-провайдера входят планирование, управление и контроль за всеми логистическими процессами компании-заказчика.

Основные организационные структуры, отличающие 4PL-оператора от более низких уровней:

— отдел закупок: охватывает весь спектр деловых контактов с поставщиками продукции заказчика, включая оформление с ними договорных отношений, а также занимается решением проблем с сертификацией поставляемого клиенту товара и его таможенным оформлением;

— отдел по управлению запасами: отвечает за пополнение партий товаров на основании информации от заказчика, а также контролирует уровень продаж товара через точки реализации;

— отдел бренд-менеджмента: проводит маркетинговый анализ рынка для корректирования продаж того или иного бренда предприятия-заказчика.

Главное отличие 4PL-провайдера — работа с организацией-клиентом на основе ERP-системы; эта система способна свести к минимуму риски в логистической цепочке заказчика.

5PL-провайдер — логистический аутсорсер, оказывающий весь комплекс услуг за счет использования глобального информационно-технологического пространства. Этакий «виртуальный» логистический партнер, у которого в руках вся информация о логистических возможностях участников рынка и высокотехнологичный IT-продукт, позволяющий строить самые оптимальные логистические цепочки. Собственных материальных, финансовых, рабочих и др. ресурсов, используемых непосредственно в организации перевозок, у такого оператора может и не быть.

В отношении перспектив развития этого уровня логистики мнения экспертов сильно различаются. Некоторые вообще утверждают, что введение определения 5PL — это скорее маркетинговый ход, чисто теоретическое построение. Ничего принципиально нового в практику логистической деятельности он не привносит, а лишь совершенствует 4PL-уровень — автоматизирует и оптимизирует работу по поиску логистических решений.

В дополнение к этому многие эксперты говорят о том, что, несмотря на глобализацию мировой информационной среды, крупнейшие транснациональные операторы не заинтересованы в интеграции в единое информационное пространство, поскольку это создаст намного более неблагоприятную для них конкурентную среду и нивелирует их достижения по созданию собственных сервисных сетей. Им более интересно развиваться в сторону монополизации рынка и утверждения своей исключительности, а не участвовать в создании открытого информационного логистического пространства.

Но есть и рассуждения, что сегодня конкуренция идет не только между экономическими субъектами рынка, но и между политическими союзами и мировыми элитами, которые готовы стимулировать развитие глобальной информационной среды для захвата технологического первенства. Так Евросоюз активно финансирует из своего бюджета развитие новых глобальных IT-технологий в области логистики, и лет через 20−30, при наличии политической воли, на территории Европейского союза вполне может появиться единая логистическая информационная сеть, и, как следствие, 5PL-провайдеры.

Все это означает, что уровень 5PL имеет реальные шансы для своего развития, вопрос только — в каком виде это будет происходить? Представить «чисто виртуального логистического провайдера» сегодня действительно трудно. Скорее следует ожидать развитие пятого уровня у действующих логистических провайдеров 3PL и 4PL уровней, которые будут своими холдинговыми структурами присутствовать и на других уровнях, но непосредственное обслуживание клиентов будет осуществляться подразделениями 5PL уровня, использующих как собственные ресурсы компании, так и ресурсы привлеченных подрядчиков.

Разумеется, на этом уровне логистического сервиса игроков не может быть много. Кто первый успеет. Остальные транспортно-экспедиционные компании постепенно будут все больше становиться подрядчиками 5PL-провайдеров.

Основные тенденции развития современной логистики — это использование мобильных телефонов и «облачных» технологий. Это связанно с широким проникновением интернета и тем, что клиенты интернет-магазинов желают отслеживать свои заказы на всех этапах доставки. Логистические компании, в свою очередь, идут навстречу онлайн-покупателям и постоянно разрабатывают новые технологии. Облачные технологии — это способ увеличения пропускной способности сетей или предоставление ИТ-ресурсов в виде сервиса, который можно получить не вкладываясь в создание новой инфраструктуры, при этом у нет нужды готовить новые кадры или покупать лицензированное новое программное обеспечение. Сервисы входящие в облачные технологии, предоставляются на основе подписки или платы за использование услуги, в режиме реального времени через Интернет, это конечно расширяет существующие возможности.

Облачные (рассеяные) вычисления (англ. cloud computing, также используется термин Облачная (рассеянная) обработка данных) — технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как Интернет-сервис. Пользователь имеет доступ к собственным данным, но не может управлять и не должен заботиться об инфраструктуре, операционной системе и собственно программном обеспечении, с которым он работает. Термин «Облако» используется как метафора, основанная на изображении Интернета на диаграмме компьютерной сети, или как образ сложной инфраструктуры, за которой скрываются все технические детали.

Рынку «облачной» логистики меньше пяти лет. Передовые технологии применяются сегодня в США, Европе, Бразилии. Там работают сервисы, T-System's Cloud Marketplace for Logistics Sector, Brazil’s uShip, Camsec’s Electronic Logistics Marketplace.

В России и странах СНГ ниша практически не занята. Экспансии со стороны западных аналогов здесь ожидать не приходится, потому что схема работы грузоперевозок у нас кардинально отличается как от европейской, так и от американской.

Чем могут помочь «облачные» решения:

1. Единое пространство Грузоперевозки — это спотовый рынок, где существует моментальные спрос и предложение. В облаках есть возможность создать единую платформу для грузовладельцев (тех, кому надо везти грузы) и подрядчиков. Вы размещаете тендер на перевозку (задаете какие-то критерии: например, маршрут, тип подвижного состава, тип груза, его вес и объем, температурные требования) и тут же видите лучшие предложения от контрагентов — участников облачной платформы.

Система управления перевозками — TMS система.

Хранение документации на перевозку — большая проблема. Решить ее, в принципе, можно и через стандартные необлачные программы, например, «Антор», 1С, Oracle. Эти компании предлагают вам купить их программное обеспечение (например, решение от Oracle стоит от $ 100.000), установить на компьютер и вносить все данные перевозок вручную. У средней компании в месяц количество грузоперевозок может исчисляться тысячами, и, чтобы вносить все эти данные в компьютер, нужен целый штат специалистов. В облаке этот процесс можно автоматизировать: во-первых, отпадает необходимость устанавливать, а затем и обновлять программы.

Во-вторых, обязательства по внесению данных в систему можно переложить на перевозчика, высвободив тем самым собственный трудовой ресурс, а с ним и деньги.

2. Отслеживание маршрута груза Трейсинг (отслеживание передвижения груза по маршруту) может помочь компании рассчитать точное время прибытия машины в точку доставки. С помощью этих данных можно планировать поставки и решить проблему пустых полок и лишних запасов. Трейсинг поможет оценить качество перевозчика: например, известно, что машина должна забрать груз в 9 утра. Если грузовик приехал вовремя, ставится 1, если опоздал — 0, если приехал на 40 минут раньше — 0,5. Так можно автоматически посчитать КПЭ качества каждой перевозки и получить объективный рейтинг качества перевозки каждого контрагента.

Единая ТМС система для грузоотправителя и грузоперевозчика.

Облачная ТМС система — это новый этап развития логистики, это очень удобно и быстро. Появляется возможность запросить документы по перевозке и получить их в кратчайшие сроки, и не просто получить, а знать, к какому контракту они относятся, кто ответственный в организации подрядчика, и кто везет груз! И грузоперевозчик знает, что и куда он везет, и кто сидит в кабине грузовика, который находится на трассе и на карте в его личном кабинете. Это очень удобно и скоро станет незаменимо, ведь ограничения движения грузовиков требуют точной маршрутизации и инструментов управления логистикой.

1.3 Логистика интернет-магазина в компании ЗАО «ЛВ-Трейд»

«ЛВ-трейд» — одна из крупнейших Российских по реализации иностранных брендов одежды. Основными видами деятельности Компании являются закупка одежды и украшений известных домов моды, а также сбыт закупленной продукции. Основная часть деятельности Компании в секторе закупки осуществляется на территории Италии и Франции. «ЛВ-трейд» владеет современным складом в Москве, Санкт-Петербурге и. Основная часть продукции Компании реализуется на Российском рынке. «ЛВ-трейд» занимается сбытом одежды в России, странах СНГ. В 2009 году «ЛВ-Трейд» выиграла несколько тендеров на поставку одежды из Италии ЗАО «ЛВ-Трейд» является юридическим лицом, то есть это организация, имеющая в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечающая им по своим обязательствам. Права и обязанности юридического лица соответствуют целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах. Учредительным документом ЗАО «ЛВ-Трейд» является Устав. Уставный фонд предприятия разделён на доли, размер которых определяется учредительными документами.

В ЗАО «ЛВ-Трейд» работает 90 человек. Из них: директор магазина, главный бухгалтер, начальник отдела логистики, экономист, 2 системных администратора, 3 логиста, 60 водителей-продавцов, 15 грузчиков, 6 охранников.

Режим работы «ЛВ-Трейд» установлен руководством торговой организации. Организация работает круглосуточно. Без перерывов и выходных дней. Работники работают с 9−00 до 18−00 пять дней в неделю, без перерыва на обед, продавцы охранники работают посменно круглосуточно с 8.00 до 8.00.

Общая торговая площадь склада «ЛВ-Трейд» 500 кв.м., из них 300кв. м. площадь основного складского помещения, 100кв. м — площадь аудитории складских рабочих, и еще 100кв.м. — пункт приемки/погрузки топвара. По размерам складской площади склад «ЛВ-Трейд» относиться к мелким складам. На складе созданы все условия для свободного движения товарного потока, т. е. обеспечения кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже, к местам их выкладки и размещения.

Контингент обслуживаемых покупателей очень разнообразен. Это: жители данного города — постоянные покупатели так и жители регионов.

Схема помещений магазина:

2. 1.

1. Зона хранения товара

2. Аудитория складских рабочих

3. Зона приемки/погрузки товара Рис. 1 Схема помещений магазина Самым основным из помещений является зона хранения, так же важны помещения для приёмки, хранения и подготовки их к продаже. Расположение основных помещений магазина такое, что между ними обеспечивается технологическая связь, способствующая перемещению товаров кратчайшими путями, исключая пересечения потоков товаров. Так же имеются высокие стеллажи, для предметов гардероба, для ювелирных изделий используются шкафы-сейфы.

Технология товародвижения на складе.

Приемка товаров по качеству и количеству проходит в помещении для приемки товаров, весь товар принимает зав. складом Ханнанова Е. А, которая сверяет реальное количество товаров с количеством в сопроводительных документах. Так же проверяет и качество товаров, т. е. берет сертификаты качества на продукцию, удостоверения качества. В них указывается, кому выдан, какой срок у сертификата соответствия. Ниже в таблице указано наименование продукции, тип материала, размер, страна-производитель. Всё заверено печатью. Если же товар ненадлежащего качества, не прошел проверку качества, но он имеет сертификат, то его всё равно возвращают поставщику.

В магазине предусмотрено помещение для хранения товаров, оно оснащено кондиционером, для вентиляции и поддержания нужной температуры, естественное освещение отсутствует, только искусственное.

11 ноября 2010 года «ЛВ-Трейд» открыл филиал в Санкт-Петербурге, что позволило обеспечить в 2011 году увеличение прибыли в 2,5 раза.

Один из основных видов деятельности «ЛВ-Трейд» — розничная реализация продукции через курьерские службы и обеспечение потребителей предметами гардероба высокого. Спектр реализуемой продукции большой и высококачественный: платья, пальто, туфли, пиджаки, серьги и т. д.

1 февраля 2012 года был заключен договор на поставку одежды из Франции, что уже через месяц привело к увеличению прибыли на 9%.Так как номенклатура товаров, продаваемых фирмой ООО «ЛВ-Трейд» достаточно широкая, то назвать цены по основным товарам достаточно трудно. Стоимость товаров, реализуемых данной фирмой, весьма различна. Например, серьги стоят от 1400 руб. до 150 000 руб. за пару. Цена изделий зависит от страны изготовления, от качества, а также от престижности марки. В 2010 г. анализируемое предприятие получило выручку от продажи продукции в размере 5 405 010 тыс. руб.

Логистика в интернет-магазине занимает важнейшее место, так как ЗАО «ЛВ-Трейд» — интернет магазин, следовательно без должного управления информационными потоками - в компании начнется несогласованность, которая будет сильнейшим ударом и приведет к существенным потерям. Проектирование процесса выполнения заказов в ЗАО «ЛВ-Трейд» позволяет свести время обработки заказов к минимуму, учесть предпочтения клиентов, их просьбы и успешно назначить правильное время доставки. Часть из этих пунктов достигается с помощью кроссплатформенной операционной системой «Magento», данная операционная система разработана специально для интернет-магазинов. Возможности Magento:

Стандартная сборка Magento:

· Даёт полный контроль над разметкой HTML. Имеется возможность установки индивидуального шаблона HTML для конкретного товара или товарного раздела.

· Позволяет для каждой страницы (товара, раздела или текстовой) задавать индивидуальные мета-теги description и keywords.

· Позволяет для каждого товара и товарного раздела задавать индивидуальное и настраиваемое окончание адреса (URL Key).

По умолчанию адрес страницы товара (раздела) заканчивается на название товара (раздела) транслитом с символом дефиса в качестве разделителя слов. Существует сторонний модуль, который меняет стандартное поведение и даёт страницам товаров короткие адреса. Это упрощает продвижение сайта в социальных сетях.

· Позволяет управлять для каждой страницы заголовком TITLE (имеется как автоматический режим, так и ручной).

· Автоматически создаёт для сайта карту в формате XML для поисковых роботов.

Поисковая оптимизация товарных изображений

Magento при создании страниц витрины описывает товарные изображения атрибутом ALT тега IMG. Администратор для каждого товарного изображения может либо вручную указать описание, либо позволить Magento описать товарное изображение автоматически, используя название товара.

Импорт и экспорт данных

Импорт производителей и других справочников посредством Magento

Для импорта и экспорта данных предназначена технология Magento DataFlow. Стандартная сборка Magento включает несколько стандартных профилей Magento DataFlow:

· Импорт и экспорт товаров

· Импорт и экспорт товарных остатков на складах

· Импорт и экспорт покупателей Для программиста Magento DataFlow — удобная объектно-ориентированная библиотека, которая позволяет программисту писать собственные модули импорта и экспорта. В частности, имеются сторонние модули Magento DataFlow для импорта товарных разделов (товарной иерархии), импорта производителей, импорта произвольных справочников.

Именно благодаря возможности мгновенного экспорта данных из Magento в базы данных «ЛВ-Трейд» (Excel, Acess, 1C) достигается уменьшение сроков в процессе исполнения заказов потребителя.

Улучшение логистики интернет-магазина ЗАО «ЛВ-Трейд»

Оптимизировать дизайн для массового потребителя. Дизайн страницы оформления заказа должен быть ориентирован на большую часть целевой аудитории.Т.е., 90% пользователей — женщины, следует зрительно выделить информацию о поле покупателя, предусмотрев возможность выбора варианта «женский» и «мужской», и предварительно установить вариант «женский». Так же продукт ориентирован, на жителей Москвы, стоит не предлагать им выбирать свой город из других во время создания адреса (выбора города) и/или установить Москву городом по умолчанию. Такая элементарная оптимизация позволит клиенту гораздо быстрее и удобнее оформить заказ в магазине, благодаря чему число реальных покупателей увеличится.

Так же следует добавить оповещение о принятии заказа не только по телефону, но и через сеть интернет. Данное нововведение позволит немного сократить затраты на оплату телефонной связи.

В связи с популяризацией смартфонов в последние 3 года, очень важным является создание удобной мобильной версии/приложения интернет-магазина. Это несет следующие выгоды:

1. Многие люди используют исключительно телефон для свободного серфинга в сети, создание мобильной версии откроет доступ и такому контингенту покупателей.

2. Создание приложения будет почти бесплатным, но имеет исключительную ценность (так, бренд одежды Drop Dead увеличил свои продажи на 45%, создав мобильное приложение своего интернет-магазина).

Создание онлайн-консультанта позволит клиенту правильнее и оперативнее оставить заказ, а полученная помощь оставит хороший отпечаток на престиже компании.

На складе ЗАО «ЛВ-Трейд» товар развешен в хаотичном порядке, поэтому следует ввести сортировку товара по бренду. Это позволит сократить время между сбором заказа и его доставкой.

Необходимо сделать автоматическое заполнение складских баз данных с базами данных заказанного товара, это существенно увеличит скорость между оформлением заказа и его сбором, что позволит выполнить большее кол-во запасов и быстрее удовлетворить потребности потребителя.

Так как служба доставки ЗАО «ЛВ-Трейд» имеет собственную службу доставки, что бы сократить время доставки заказа, следует оснастить данные машины GPS-навигаторами, способными определять пробки и прокладывать наилучший маршрут, данное нововведение будет способствовать уменьшению длительности заказа со склада до пункта назначения.

заказ клиент интернет магазин

Глава 2. Описание и проектирование бизнес-процесса

2.1 Описание бизнес-процесса

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

Существуют три вида бизнес-процессов:

Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.

Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг и Продажи.

Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка, АХО.

Зачем необходимо описывать бизнес-процессы

1. Для регламентации деятельности компании. Чтобы добиться от сотрудников понимания своего места, своевременного завершения задач и качественного выполнения работы необходимо описать их деятельность и деятельность компании в целом. Эта необходимость возникает не сразу, а на определенном этапе развития компании. Для регламентации деятельности применяются два типа документов. Во-первых, Положения о подразделениях и Должностные инструкции — эти документы служат для фиксации места каждого сотрудника и руководителя в оргструктуре, а также содержат полный перечень функций каждого работника. Во-вторых, Регламенты бизнес-процессов компании. Регламенты бизнес-процессов фиксируют порядок выполнения работ, отражают важные моменты взаимодействия отдельных сотрудников и подразделений, содержат правила, которые выполняют все участники процесса. При наличии регламентов бизнес-процессов положения о подразделениях и должностные инструкции получаются не такими объемными как обычно.

2. Для управления компанией. Управление компанией как совокупностью бизнес-процессов называется процессным подходом к управлению. Этот подход используется в международных стандартах системы менеджмента качества: ISO, TQM, 6 Сигма. Внедрение процессного подхода к управлению позволяет определить для каждого бизнес-процесса такого владельца, который несет ответственность за результат, имеет ресурсы и полномочия для управления процессом. Управление бизнес-процессами осуществляется по циклу PDCA (планируй-делай-проверяй-корректируй), при этом каждый бизнес-процесс имеет показатели, по которым оценивается ход процесса и его результаты.

3. Для оптимизации деятельности компании. По меткому выражению Козьмы Пруткова: «Нет такой вещи, которая не могла бы быть улучшена». Для проведения оптимизации необходимы три вещи: цели, объект оптимизации и его показатели. Какие бы не ставил топ-менеджер цели оптимизации деятельности компании, бизнес-процессы — это идеальные объекты для проведения изменений. Они имеют четко определенные границы, показатели, а главное — результат, который нужен внешнему или внутреннему клиенту. Регулярно проводить оптимизацию бизнес-процессов для Западного топ-менеджера уже стало «хорошими манерами» в бизнесе.

4. Для автоматизации деятельности компании. Информационные технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, и большинство компаний имеют различные информационные системы, автоматизирующие их деятельность. Программисты — народ одержимый, у них искреннее желание причинить такую «пользу», чтобы всем стало хорошо, и вся рутинная работа выполнялась одним нажатием кнопки Enter на клавиатуре. Но прежде, чем информационная система создается, в нее надо заложить бизнес-модель компании, т. е. формализованные алгоритмы и закономерности деятельности, о которых программисты не знают. Тут на помощь приходят бизнес-процессы, как универсальный язык менеджеров и программистов. Модели бизнес-процессов компании позволяют топ-менеджерам заложить в информационную систему новый порядок и механизмы, развивающие компанию.

5. Для тиражирования бизнеса. Если топ-менеджер хочет быстро и успешно открывать филиалы или одинаковые компании, то надо разработать типовой «чемоданчик», который существенно облегчает эту процедуру. Основной составляющей этого «чемоданчика» должно быть описание бизнес-процессов, как динамическое представление вашего бизнеса. Описание бизнес-процессов поможет перенести успешный опыт организации бизнеса с одной компании на другую, и, конечно, позволит быстрее наладить работу в новом филиале или компании.

В данной курсовой работе для изучения был выбран бизнес-процесс «Выполнения заказов клиентов в интернет-магазине».

Для ЗАО «ЛВ-Трейд» процесс «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине» имеет одну из важнейших ролей в деятельности компании, так как ЗАО «ЛВ-Трейд» — интернет-магазин.

Данный бизнес-процесс тесно связан с процессами закупки, распределения и хранения товара.

Описание бизнес-процесса в виде таблицы Описание бизнес-процесса в виде таблицы в первую дает ответы на вопросы: кто чем занимается в данном процессе, кто за что отвечает и какие ресурсы необходимы для данного действия? Так же это позволяет намного грамотнее управлять ресурсами на протяжении всего бизнес-процесса.

Таблица 1.

Бизнес-процесс «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине»

Текстовое описание бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине»

Бизнес-процесс «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине» начинается с того, что оператор обрабатывает заказ клиента. Далее, оператор передает уже обработанный заказ на склад, для этого необходимы складские базы данных. Затем, складской рабочий, имея данные о товаре на складе, ищет необходимый товар, после того как наличие товара подтверждено — заказ собирается. Следующим действием, входящим в бизнес-процесс, является проверка сертификатов, его выполняет специалист по качеству и для этого необходимы сертификаты качества. После того, как сертификаты подтверждены, логист оформляет необходимую документацию с помощью форм и бланков, и, собранный заказ и документация передаются курьеру, который доставляет заказ непосредственно клиенту.

Подводя итоги описания бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине», можно сказать, что этот процесс занимает важное место в транспортной логистике.

В выполнении данного процесса участвуют следующие работники предприятия:

1. Оператор

2. Логист

3. Складские рабочие

4. Специалист по качеству

5. Курьер В ходе выполнения данного процесса оформляются следующие документы:

1. Счет

2. Накладная

3. Заявление на возврат

2.2 Анализ проблем и сбоев в бизнес-процессе

Описание бизнес-процесса дает основу для выявления проблем, снижающих эффективность изучаемого процесса.

Совершенствование бизнес-процессов имеет первостепенное значение для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке. В течение последних 10−15 лет компании вынуждены совершенствовать свои бизнес-процессы, потому что клиенты требуют все лучших товаров и услуг. А если не получают от поставщика желаемого, могут выбирать из многих других (отсюда и конкуренция среди предприятий).

В ходе бесед с сотрудниками компании «ЛВ-Трейд», а также наблюдения за ходом выполнения бизнес-процесса были выявлены следующие проблемы или сбои в функционировании бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине»:

1. Долгое время выполнения процесса.

2. Несоответсвие данных, предоставленных клиенту с данными о наличии на складе.

3. Малое количество курьеров не справляется с количеством заказов Анализ выявленных проблем показал, что основными причинами их возникновения являются:

Для проблемы «Долгое время выполнения процесса» — низкая квалификация складских рабочих Для проблемы «Несоответствие данных «- устаревшее программное обеспечение Для проблемы «Недостаток курьеров» — отсутствие рабочей силы и необходимого транспорта В качестве основной проблемы, снижающей эффективность функционирования бизнес-процессе «Выполнение заказов клиентов в интернет-магазине» нами выбрана проблема «Недостаток курьеров».

Для того чтобы решить данную проблему нами сформулированы следующие предложения:

1. Увольнение курьеров и заключение договоров с транспортными компаниями

2. Наем дополнительного числа курьеров и покупка транспорта

3. Доставка Почтой России На наш взгляд, наиболее эффективным является решение проблемы с помощью найма дополнительного числа курьеров и покупки транспорта.

2.3 Проект совершенствования бизнес-процесса

Современным высокоэффективным способом осуществления инновационных решений является проектный подход.

Деятельность любой организации состоит из выполнения операций и проектов. И те и другие имеют много общего, например выполняются людьми и на их выполнение выделяются ограниченные ресурсы.

Главное отличие операций от проектов заключается в том, что операции идут постоянно и повторяются, тогда как проекты временны и уникальны. Исходя из этого, проект определяется как временное усилие, предпринятое для создания уникального продукта или услуги. «Временное» означает, что каждый проект имеет точно определенные даты начала и окончания. Говоря об уникальности продукта или услуги, мы подразумеваем, что они имеют заметные отличия от всех аналогичных продуктов или услуг.

Управление проектами — в соответствии с P2М — сочетание науки и искусства, которые используются в профессиональных сферах проекта, чтобы создать продукт проекта, который бы удовлетворил миссию проекта, путем организации надежной команды проекта, эффективно сочетающей технические и управленческие методы, создает наибольшую ценность и демонстрирует эффективные результаты работы. 1]

Продуктами проекта могут быть продукция предприятия (результаты научных и маркетинговых исследований, проектно-конструкторская и технологическая документация на новое изделие, разработанные для заказчика) и решение разных внутренних производственных задач (повышение качества продукции и эффективности организации труда, оптимизация финансовых потоков и т. д.).

Виды проектов Выделяют множество разновидностей проектов в зависимости от различных признаков.

1. По среде реализации:

А) проекты во вновь создаваемой среде (компании);

Б) проекты в рамках действующей компании.

2. По точке начала проекта:

А) проекты создания необходимы для начинания, запуска новых процессов;

Б) проекты развития предназначены развивать существующие процессы.

3. По важности в развитии компании:

А) стратегические проекты содействуют движению развития в заданном направлении;

Б) функциональные проекты не включены в стратегический план развития.

4. По длительности исполнения:

А) краткосрочные проекты рассчитаны на срок до полугода/года ;

Б) среднесрочные проекты рассчитаны на срок полгода / год — 3 года;

В) долгосрочные проекты рассчитаны на срок более 3 лет.

Разные по длительности исполнения проекты требуют применения разных подходов.

5. По сложности решаемых задач:

А) простые;

Б) сложные.

6. По инициативе открытия проекта:

А) инициатива сверху;

Б) инициатива снизу.

7. По степени неопределенности:

А)открытый проект способен принять изменения;

Б)закрытый проект не приемлет перемен.

8. По взаимосвязанности между собой:

А) конкурирующие проекты направлены на достижение схожих результатов. Существуют следующие причины конкуренции проектов:

Б) взаимоисключение проектов (mutually exclusive) — принятие одного проекта технически исключает возможность принятия других;

В) бюджетные ограничения — отсутствие средств на реализацию всех проектов.

В результате конкуренции проектов какие-то проекты должны быть отложены (не допущены) к реализации;

А) взаимоисключающие проекты предполагают выбор какого-то одного проекта для реализации. Примером такого проекта является решение о замене оборудования (equipment replacement) — среди нескольких комплектов оборудования необходимо выбрать какой-то один вариант в рамках ограниченного старым оборудованием места и производственных параметров. Установка прочего оборудования может быть осуществлена на другом месте и в другой производственной цепочке, но это уже будет другой проект;