Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения

Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне, а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна — изготовитель духов Франция, а в сущности — это Польша. Сейчас много подделок, например в духах. В этих духах, вместо 40 душистых компонентов, было вложено 20). Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление.

Что делать? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напомнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатили покупку). Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.

2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица. Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать? Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (снижаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности). В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен, вносить в проект любые изменения».

• 3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.
• 4. Быть не вполне откровенными — не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».
• 5. Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры. Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

Что делать? Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

6. Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).