Специфика коммуникационного взаимодействия. 
Сущность барьеров коммуникации в организации

Основу процесса коммуникации составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов.

По содержанию такое взаимодействие может быть информационным, административным, техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими ни каким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим уровням управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляя контроль. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например в подготовке и проведении совещаний, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сбора различного рода документов и пр.

По характеру коммуникационное взаимодействие в организации может быть прямым (основывается на контактах сторон) или косвенным. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких либо команд выполняет требующиеся от нее действия.

Анализ понятий и процессов коммуникаций внутри организации необходимо начинать с рассмотрения тех причин, которые препятствуют их установлению и развитию. Такие факторы называют коммуникационными барьерами, возникающими как при неформальных, так и при формальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация, напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро — и макроуровня.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

• 1. психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
• 2. психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
• 3. низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
• 4. отсутствие обратной связи;
• 5. предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

• 1. превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть её пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
• 2. упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения;
• 3. языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);
• 4. технические и организационные причины.

Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

• 1. некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• 2. недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• 3. неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
• 4. погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
• 5. низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).

Факторы получателя:

• 1. неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• 2. некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• 3. неадекватный интерес к теме коммуникации;
• 4. низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).

Процессы формальных внутренних коммуникаций в организации выражаются в виде формализованных отношений протекающих по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует такая властная публичная структура при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые ее менеджерами, В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные внутренние коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация обсуждение среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договоренностей о взаимной поддержке и прогнозы. В организациях проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на неслужебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения.

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время — электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) преимущественно просты. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации — унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы на бумажных носителях либо в электронном виде придается немаловажное значение. Как правило, такие с организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

У стандартизованных форм передачи информации существуют и вполне заметные недостатки. Прежде адекватно учесть нестандартные обстоятельства работы и управленческие ситуации.

Если стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. Слухи — это незапланированная стохастическая передача информации с низким yровнем достоверности, имеющая форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы используются в целях дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа передачи достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высоки.

Наиболее очевидным примером внутренних коммуникаций являются отношения между руководителем высшим и средним звеном управления используют все традиционные инструменты и каналы формально источников неформализованного вида. Это дает менеджерам информационное преимущество, открывает им доступ к различным информационным ресурсам, повышает их компетентность.

К традиционным формам внутренних коммуникаций организации относятся совещания, официальные приемы, беседы, выступления, письменные документы, презентации и т. д. В любой организации существуют и развиваются две зависимые структуры управления и иерархии: неформальная структура лидерства и формальной власти. Опытный руководитель никогда не стремится искоренить неформальную структуру, так как это представляет очевидный пример «борьбы с тенью». Но и принижать роль формальных отношений никак нельзя — именно они являются основой организационной и функциональной устойчивости организации.

Мы рассмотрели некоторые проблемы, которые могут возникнуть при общении. Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

• 1. постоянно регулировать информационные потоки путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
• 2. контролировать процесс обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т. д.;
• 3. организовать системный сбор информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т. д.;
• 4. создать дополнительные каналы для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
• 5. использовать современные информационные технологии, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.;
• 6. планировать рабочие места с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
• 7. предотвращать возникновение барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, вследствие «снятия функциональных и иерархических перегородок». Действительно, снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.