Как работает CRM-система

Пример 1 (наличие CRM-системы).

Есть виды услуг (товаров), которыми мы пользуемся (приобретаем) регулярно: доставка воды в офис, размещение рекламы, покупка канцелярских, ремонт служебных автомобилей и т. п.

Предприятие с небольшим, но собственным автопарком, регулярно проводит технический ремонт и обслуживание своих автомобилей на одной и той же СТО. Потому что помимо качества и цены сотрудники СТО постоянно предупреждают о предстоящем плановом ТО, наличии и стоимости запчастей, возможности поставки запчастей к определенному сроку и т. д.

Зачем они это делают? Затем, чтобы пожелания клиента и его потребности были удовлетворены. Как они это делают? Спрашивают и заносят информацию в CRM-систему, анализируют и оперативно реагируют. Они точны даже в мелочах, а взамен за свои точность и труд имеют постоянного и лояльного клиента, дающего им рекомендации.

Пример 2 (отсутствие CRM-системы).

Мои знакомые открывали свою фирму. Нужны были визитки и бланки. Не более чем средний заказ для средней по величине типографии. Обратились в типографию, в ту, что поближе, в ту, что так красиво пишет о своем качестве, сроках и т. п. Милая дама, руководитель отдела продаж, объяснила им, что заказ срочно отпечатать не смогут, т.к. время работы оборудования расписано на несколько недель вперед. Понятно. Обменялись визитками, в типографии пообещали, что через неделю перезвонят и предложат свои услуги. Ждали… Не перезвонили. Сейчас мои знакомые печатаются в другом месте, и заказы довольно не мелкие. Вопрос: что помешало перезвонить сотрудникам первой типографии? Они расценили моих знакомых, как мелких покупателей? Или может быть в наше время типографиям не нужны заказчики? Думаю, что ошибка была концептуальной.

В следующих статьях мы еще вернемся к реальным примерам использования (либо не использования) CRM-систем. Задача же этой статьи познакомить читателя с концепцией. Возможно, для кого-то это будет открытие, для кого-то повод задуматься, а кто-то, не исключаю, не придаст этому значения. Как говорят в рекламном ролике: «Выбор — вот, что дает нам реклама». В данном случае я рекламирую CRM-подход к клиентам.

Стоит понимать две важных составляющих концепции CRM: внешнюю и внутреннюю.

Внешняя составляющая — это ваше «лицо». Внешняя составляющая повышает лояльность клиентов к вашему предприятию, так как они чувствуют, что вы внимательно относитесь к их пожеланиям, ни одно, даже самое незначительное, замечание не остается без ответа и т. д.

Внутренняя составляющая — это ваше «сердце». Мотор, который двигает все предприятие. Работать плохо уже нельзя, потому что изменилось сознание сотрудников, изменилась корпоративная культура. Служба сбыта из «пассивных статистов и оформителей сопроводительных документов к товару» превратилась в службу активных продаж.

По сути, предприятия, принявшие решение о внедрении CRM-системы, переходят свой «Рубикон». Принимая решение, считать нужно, но бояться нельзя. Думая о лучшем, невозможно оставаться на месте.