Практические рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций

Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии в отводится простым правилам поведения.

Мы предлагаем некоторые из таких правил, которые сотрудники ЗАО «Дикиси-ЮГ» могут использовать в зависимости от сложившейся конфликтной ситуации:

• 1. Дайте партнеру высказать все свои претензии. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения плохо воспринимает информацию и может неадекватно реагировать на ситуацию.
• 2. Попросите партнера спокойно обосновать претензии и сообщите, что вас больше интересуют факты, а не эмоции в качестве аргументов.
• 3. Сдерживайте эмоциональную агрессию спокойным состоянием и говорите с партнером на фоне положительных эмоций. Эмоции как психоэнергетическое явление передаются от одного человека к другому. Отрицательные эмоции затихают под воздействием положительных эмоций.
• 4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Неприязненное отношение к клиенту или к партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее — ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.
• 5. Следите за тем, чтобы у вас или у вашего партнера не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
• 6. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому партнера.
• 7. Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, просите объяснить. Если что-то непонятно оппоненту, дайте объяснение сами.
• 8. Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.
• 9. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение — ищите выход из него. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
• 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
• 11. Очень важно в конфликте погасить всплеск отрицательных эмоций. Вам нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. Такой обмен должен вестись на равных.
• 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру сохранить свое лицо, то вы не потеряете его.

Далее остановимся на типичных ошибках конфликтующего человека. Оппонент совершает ошибку, когда:

ѕ отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему;

ѕ ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое;

ѕ нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс;

ѕ мыслит стереотипами, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил;

ѕ отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы;

ѕ видит только один путь решения проблемы, не допуская поливариантности в ее решении;

ѕ работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию;

ѕ создает препятствия для свободной творческой полемики и генерирования идей, излишне критикует, нагнетает страхи;

ѕ соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы;

ѕ боится риска.

Одна из болевых точек в конфликтной ситуации формируется, когда необходимо использовать критику для преодоления назревших проблем. Ни один конфликт не проходит без проявления критики по отношению к оппоненту. Поэтому необходимо научиться критиковать, но при этом не развивать конфликт.

Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с потребностью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно важно понимание собственных мотивов действий, собственного поведения.

Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смыслового содержания критики, приемлемой для другого человека.

Руководитель при выражении своего отношения к критике и критикующему должен опираться на мотивацию тех, кто прибегает к критике.

Некоторые менеджеры считают, что большинство сотрудников, которые при деловом взаимодействии предпочитают критиковать, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, мотивами мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, агрессивного настроения и т. п.

Конкретизируя это мнение, можно привести конкретные мотивы критики:

• 1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. В этом случае руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.
• 2. Критика с целью показать себя. Иногда сотрудники используют критику, с тем, чтобы продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.
• 3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно — нужно строить свою защиту аргументировано, для чего следует заручиться поддержкой окружающих.
• 4. Критика с целью перестраховки. Используется, как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется, с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить, что это было ранее известно.
• 5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, в других случаях, возникающих в практике деятельности.
• 6. Критика с целью контратаки. Критика как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.
• 7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Как уже говорилось, эмоции как психоэнергетическое явление передаются от человека к человеку. В результате происходит перекачка психической энергии от одного человека к другому. С помощью критики можно приводить человека в возбужденное состояние. Всеми способами старайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики. Если это невозможно, помните, что для того, чтобы диалог получился конструктивным и критика привела к появлению взаимовыгодных решений, структура конструктивного критического высказывания должна включать в себя:

ѕ волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

ѕ оценочное высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

ѕ адаптированный к восприятию критикуемого «язык критики»;

ѕ критическое высказывание, относящееся к условиям конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

ѕ условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, отрицательный эффект критики часто превосходит ожидаемый положительный результат. Поэтому критику следует использовать в крайних случаях, если не найден другой способ разрешения проблемы. В связи с этим представляются важными правила:

• 1. Последите за собой: как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне безобидной критики.
• 2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным.
• 3. Прежде чем снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.
• 4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительных качества.
• 5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.
• 6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.
• 7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие.

В разрешении конфликтов как самостоятельном процессе большую роль играют переговоры. Основное содержание переговорного процесса включает в себя четыре этапа:

Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. Но следует отметить, что владение техникой конструктивного общения зависит и от характера каждого из сотрудников. Если сотрудник склонен проявлять только стратегию соперничества в разрешении противоречий, то, к сожалению, он конфликтный человек. Его психологические особенности таковы, что он склонен винить в своих неудачах и постоянных столкновениях с коллегами не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провокации конфликта посредством своих собственных действий переносит все претензии на окружающих. Ему значительно проще обвинять другого, нежели обратить внимание на проблемы собственного поведения и общения с окружающими.

Такому человеку необходимо обратить внимание на самого себя. Начало позитивного изменения в общении состоит в способности увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Важно попытаться понять: что другой человек чувствует, что он думает [68].

Выводы по третьей главе Создание бесконфликтной атмосферы в организации является важной задачей руководителя. Конфликт легче предотвратить, чем разрешить. Главная задача в этой области состоит в возможности создать условия для реализации каждым сотрудником своих потенциальных возможностей.

Большое значение имеет характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения в коллективе, связанный с удовлетворением условиями жизнедеятельности, стилем и уровнем управления коллективом и другими факторами.

Подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.

Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций — конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения. Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии отводится простым правилам поведения. Выше предложены некоторые из таких правил, которые каждый сотрудник может использовать в зависимости от сложившейся конфликтной ситуации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт выступает как крайняя форма развития противоречий, выражающаяся в столкновении различных социальных субъектов — социальных групп, личностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов и целей. Если употребить более краткую формулу, то конфликт может быть определен как тип взаимодействия между людьми, в котором его участники противостоят друг другу по причине несовместимости своих устремлений.

Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, в том числе в организации, на предприятии, в учреждении. Более того, они являются необходимым условием развития.

В организационном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение. Организационный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми.

Как будет преодолен конфликт на предприятии — зависит, прежде всего, от руководителя. Умение управлять конфликтами и разрешать их в организации — важнейший инструмент руководителя. Конфликтный менеджмент дает полное представление о внутриорганизационных противоречиях и путях их разрешения, и значит, делает возможным преодолеть все возникающие в организации сложности.

Конфликтологическая компетентность включает:

ѕ понимание природы возникновения конфликтов в коллективе;

ѕ формирование конструктивного отношения к конфликтам;

ѕ создание навыков неконфликтного общения в трудных ситуациях;

ѕ создание норм и правил поведения в коллективе;

ѕ умение оценивать и объяснять конфликтные ситуации;

ѕ умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

ѕ умение конструктивно реагировать на противоречия и конфликты;

ѕ умение выходить из возникших конфликтов с оптимальным для организации результатом.

Корпоративная культура выступает как бы посредником при разрешении конфликта между администрацией и конфликтующей стороной. Процесс урегулирования включает в себя:

ѕ анализ конфликтной ситуации;

ѕ выбор способа урегулирования конфликта;

ѕ реализацию выбранного решения;

ѕ контроль качества выполнения решения;

ѕ снятие послеконфликтного напряжения.

Корпоративная культура влияет также на эффективность процесса урегулирования конфликта, способа его разрешения.

В большинстве случаев, когда возник конфликт, в нем принимает участие руководитель организации. Преодолеть конфликт руководитель может, только используя элементы корпоративной культуры:

ѕ заинтересовать конфликтующую сторону в решении конфликта, используя сильные стороны корпорации;

ѕ аргументировать свои требования с учетом норм корпоративных правил поведения;

ѕ уметь слушать подчиненных;

ѕ вникать в заботы и нужды подчиненных;

ѕ не идти без особой нужды на конфликт, пресечь его в начале;

ѕ вести диалог тактично, культурно;

ѕ не злоупотреблять служебным положением;

ѕ не забывать, что конфликтный руководитель — это плохой руководитель;

ѕ не забывать — конфликтный руководитель — это неудобный руководитель.

Основные этапы разрешения конфликтов с учетом корпоративной культуры можно определить следующим образом:

ѕ создание атмосферы сотрудничества;

ѕ стремление к ясности отношений и общения;

ѕ признание наличия конфликта;

ѕ определение процедуры решения проблем;

ѕ определение альтернативных путей решения;

ѕ выработка соглашений;

ѕ определение сроков выполнения решений;

ѕ воплощение планируемых мероприятий в жизнь;

ѕ оценка принятого решения.

Только урегулированный конфликт способствует улучшению деятельности организации. Он также способствует сплоченности коллектива, повышает уровень идентификации его членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Поэтому на каждом предприятии, если его руководство желает добиться поставленных целей, необходимо постоянное внимание уделять управлению организационными конфликтами.

Психологи утверждают, что конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми. Это способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

В классическом определении «конфликт» — противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов профессиональной, социальной или личной жизни. Но, оказывается, не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме. И это не мешает их слаженной работе. А вот противоречия, затрагивающие статус, интересы, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликтов.

В настоящей работе нами был проведен анализ уровня конфликтности организации на примере ЗАО «Дикси-ЮГ». Для осуществления деятельности в ЗАО «Дикси-ЮГ» создана соответствующая структура управления. Но, как и любое другое предприятие, ЗАО «Дикси-ЮГ» не обошли стороной организационные конфликты.

Предупредить конфликт всегда легче, чем разрешить его. Поэтому в ЗАО «Дикси-ЮГ» уделяется большое внимание профилактике организационных конфликтов, т. е. созданию условий для их предотвращения: распределение задач; передача компетенций; четкое определение ответственности и полномочий; соблюдение инстанций; установление обязанности информировать; замещение; контроль; координация (согласованность действий); методическое руководство; и др.

Важнейшим резервом разрешения организационных конфликтов на предприятии является формирование эффективной системы нематериального стимулирования труда. В ЗАО «Дикси-ЮГ» было признано, что необходимо предоставить работникам возможность удовлетворить определенные активные потребности в ходе творческого выполнения производственных задач, распределенных дифференцированно, с учетом индивидуальных особенностей каждого работника. В ЗАО «Дикси-ЮГ» широко применяют также следующие методы: гибкие рабочие графики, предоставление заработанных отпусков, почетные грамоты, расширение функций и изменение характера труда, профессиональная подготовка к этому, продвижение по службе.

Предложены направления совершенствование процесса управления конфликтами в ЗАО «Дикси-ЮГ».

Прежде всего, предложены приемы применения конструктивного общения в преодолении конфликтов в ЗАО «Дикси-ЮГ» так как самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций — конструктивное общение.

Разработан пошагово план возможных действий в разрешении конфликтной ситуации в ЗАО «Дикси-ЮГ.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в ЗАО «Дикси-ЮГ» предлагается сводить к соблюдению определенных правил и норм общения. Эффективным будет использование правил самоконтроля эмоций.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель ЗАО «Дикси-ЮГ» должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать. Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура ЗАО «Дикси-ЮГ», а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга.

Сделан вывод, что первый шаг к управлению организационным конфликтом в ЗАО «Дикси-ЮГ» — владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения. При этом особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии в ЗАО «Дикси-ЮГ» отведено простым правилам поведения. Сделан вывод, что эффективность разрешения конфликтной ситуации в ЗАО «Дикси-ЮГ» во многом зависит от владения грамотными техниками общения. Причем владение техникой конструктивного общения зависит и от характера каждого из сотрудников ЗАО «Дикси-ЮГ». В заключение подчеркнем, что неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. У многих людей нет специальных умений управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени каждый день, у нас у всех есть определённые навыки.

Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.