Введение. 
Выполнение работ по профессии: администратор гостиницы

В рамках модуля «Выполнение работ по профессии: Администратор гостиницы» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Шипуново.

Общий объем практики составил 72 часа.

Цель производственной практики — применить на практике знания, полученные при прохождении профессионального модуля «Администратор гостиницы». При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи:

• — изучить работу службы бронирования мест в гостинице;
• — изучить функции служащих гостиницы;
• — изучить основные и дополнительные функции гостиницы

Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была приобрести практический опыт:

• 1. Прием заказов от гостей и оформление:
  • — правильность организации рабочего места;
  • — точность оформления бронирования номера на электронных и бумажных носителях;
  • — использование тактики ведения телефонных переговоров
• 2. Бронирование и ведение документации:
  • — правильность оформления журнала регистрации заявок, бронирование номеров и дополнительных услуг;
  • — точность оформления отчетов по бронированию;
  • — демонстрация процесса бронирования гостиничных услуг
• 3. Информирование гостей о бронировании:
  • — своевременное информирование гостей о применяемых формах бронирования;
  • — правильность оформления писем — ответов о бронировании.

Философия гостиничного сервиса

Стандарты обслуживания

Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Премьер».

Имидж — это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением — «клиент всегда прав», групповой нормой поведения — обращение по именам и т. д.

Корпоративная культура — это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты.

Фирменные стандарты — это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры.

Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы. администратор гостиница должностной Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Не отличается и гостиница «Премьер».

• 1. Быстрота обслуживания:
  • — служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • — требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • — все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
• 2. Точность исполнения заказа:
  • — гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
• 3. Предвосхищение желаний гостя:
  • — необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • — служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
• 4. Дружелюбие и вежливость:
  • — с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • — следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8−10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
• 5. Внимательность:
  • — дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • — следует быть предельно внимательным.
• 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

• — требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• — группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• — все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• — пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• — содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• — носки только темного цвета;
• — туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

• — волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• — волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• — сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• — борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• — ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• — мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• — женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
• 7. Конфиденциальность информации:
  • — соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.
• 8. Знание работы:
  • — любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
• 9. Терпение:
  • — жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
  • — никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
• 10. Ответственность:
  • — необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
  • — в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
  • — брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
• 11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
  • — отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
  • — отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
  • — отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;