Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

По результатам исследования были выявлено, что некоторые компетенции сотрудников службы бронирования развиты на недостаточном уровне. Для работающих сотрудников необходимо повышение квалификации, а для вновь прибывших предлагается методика оценки компетенций.

Этап 1 — тестирование.

Цель — определение теоретических знаний по организации деятельности службы бронирования.

Необходимо выбрать правильный ответ. Время выполнения 30 минут.

• 1. Вид бронирования, при котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказного номера, называется:
  • а) гарантированное бронирование;
  • б) обычное бронирование;
  • в) специальное бронирование.
• 2. Служба бронирования занимается:
  • а) занимается регистрацией гостей при заселении в гостиницу;
  • б) организацией заезда клиентов в гостиницу;
  • в) осуществляет предварительный заказ мест в гостинице.
• 3. Гарантированная бронь обеспечивает:
  • а) более быструю загрузку номерного фонда;
  • б) позволяет получить дополнительный доход;
  • в) предотвращение неявки гостей в гостиницу.
• 4. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют:
  • а) гарантированное бронирование;
  • б) двойное бронирование;
  • в) дополнительное бронирование.
• 5. Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин:
  • а) трансфер;
  • б) трансер;
  • в) трансферт.
• 6. При групповом заселении, на кого оформляется общий счет:
  • а) регистратор сам выбирает на кого;
  • б) на руководителя группы;
  • в) на самого старшего члена группы.
• 7. При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить:
  • а) талон и карточку на питание;
  • б) карту гостя;
  • в) талон на дополнительные услуги.
• 8. Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, выгодно:
  • а) для гостиницы;
  • б) для клиента;
  • в) для всех.
• 9. Предварительное подтверждение — это:
  • а) документ, включающий условия внесения записи о заказанных клиентом дополнительных услуг;
  • б) документ, включающий условия внесения предоплаты;
  • в) все ответы верны.
• 10. Подтверждение брони — это:
  • а) информация для клиента о том, что его пожелания удовлетворены;
  • б) информация от туроператора, что он забронировал номер;
  • в) информация, которую менеджер службы бронирования передаёт в бухгалтерию.
• 11. Импринтер — это: а) оборудование для расчёта клиентов за парковку;
• б) оборудование для расчёта клиентов кредитными картами;
• в) оборудование для расчёта клиентов за дополнительные услуги.
• 12. Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:
  • а) число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты;
  • б) категории номеров, сроки проживания в гостинице, ФИО, форма оплаты;
  • в) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих;
• 13. Тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью, имеет название:
  • а) персональный тариф;
  • б) суточный тариф;
  • в) дневной тариф.
• 14. Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда), имеет название:
  • а) тариф «полный пансион» ;
  • б) тариф «всё включено» ;
  • в) тариф «полупансион» .
• 15. Отказ клиента от заранее забронированного номера называют:
  • а) аннуляция;
  • б) эмиссия;
  • в) амортизация.
• 16. Официальный документ гостиницы, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей придерживаться которого должен каждый сотрудник, имеет название:
  • а) «Положение о персонале» ;
  • б) «Стандарт поведения» ;
  • в) «Этический кодекс» .
• 17. Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере:
  • а) обмен валют;
  • б) пользование туалетными принадлежностями;
  • в) пользование бизнес центром.
• 18. Бронь, при которой гость различными способами резервирует себе место в гостинице и не несет ответственность перед гостиницей, если не приедет в назначенное время, называют:
  • а) двойное бронирование;
  • б) обычное бронирование;
  • в) экспресс-бронирования.
• 19. На заявке бронирования обязательно должны быть приведены следующие реквизиты:
  • а) полное фирменное наименование, адрес, факс, номер счета в банке;
  • б) название отеля, адрес, телефон, факс, номер счета в банке;
  • в) полное фирменное наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке.
• 20. Единый расчетный час в 12 часов текущего дня в гостиницах используется:
  • а) для правильного расчета гостей отеля за проживание;
  • б) все кассовые аппараты отеля сдают отчет в бухгалтерию в это время;
  • в) для выписки квитанций расчета гостям в строго установленное время.

Таблица 2.2. — Ключ к тесту

№ вопроса.	Вариант ответа.	№ вопроса.	Вариант ответа.
	а.		б.
	в.		а.
	в.		в.
	б.		в.
	а.		а.
	б.		в.
	б.		б.
	в.		б.
	в.		в.
	а.		а.

бронирование гостиница сотрудник профессиональный Этап 2 — практические задания Цель — оценка уровня практических навыков и профессиональных компетенций в области бронирования гостиничных услуг.

Таблица 2.3. — Практические задания.

Задание.	Критерии оценки.
1. Принять заявку.	Выполнилне выполнил.
2. Провести анализ номерного фонда.	Выполнилне выполнил.
3. Занесение заявки в АСУ.	Выполнилне выполнил.
4. Заполнение и отправка подтверждения на бронирование.	Выполнилне выполнил.
5. Составление графика загрузки на следующий день.	Выполнилне выполнил.
6. Выявить спрос на гостиничные услуги.	Выполнилне выполнил.
7. Осуществить гарантированное бронирование разными способами.	Выполнитьне выполнил.
8. Перевести текст с английского на русский.	Выполнилне выполнил.
9. Проконсультировать потребителя о разных способах бронирования.	Выполнилне выполнил.
10. Выявить спрос на гостиничные услуги.	Выполнилне выполнил.

С помощью данной методики можно определять профессиональные компетенции и на основании данных этапов можно давать профессиональные рекомендации.

Вывод второй по главе

В результате исследования службы бронирования гостиницы «Космос», были выявлены недостатки сотрудников этой службы. Далее были проведены исследования по отзывам гостей о гостинице. По этим исследованиям было видно, что большая часть гостей хорошо отзывалась о гостинице.

Также было исследовано, что при помощи собеседования, руководитель службы бронирования выявляет профессиональные навыки сотрудников. Была разработана методика оценки профессиональных качеств сотрудников службы бронирования, которая включает два этапа: тестирование и практические задания.

Данная методика была разработана, для более объективного анализа профессиональных компетенций, при приёме на работу претендента в службу бронирования.