Краткий обзор и история возникновения понятия «Всеобщее управление качеством»

управление качественный менеджмент Понятие управления качеством Качество — это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. В зависимости от того, с какой целью рассматривается и используется этот термин, существует ряд аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Так как для нас будут важны последние два аспекта, дадим следующее определение качества:

Качество — общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации. Поскольку с конца 70_х годов прошлого столетия в промышленно развитых странах разрабатываются стандарты на систему управления качеством (ISO 9000), необходимо определить, что называется качеством в рамках этих стандартов:

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. (Гост Р ИСО 9000−2001) [6]. Другими словами, потребности людей и их требования по поводу уровня качества должны являться главнейшими стимулами для роста и совершенствования работы всего производства.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. Необходимость обеспечение качества на всех этапах производства порождает такое понятие, как управление качеством.

Управление качеством — целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.

Поскольку с середины ХХ века в развитых странах в этой сфере преобладает воплощение системы Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management), и говорить мы в основном будет о ней, стоит подробно рассмотреть ее основные положения и принципы.

Всеобщее управление качеством (TQM) — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, перед TQM стоят следующие задачи:

• · Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности
• · Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат
• · Выполнение намеченного точно в срок

Тактика TQM заключается в нескольких пунктах:

• · Предупреждение причин дефектов
• · Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества
• · Активная разработка стратегии управления
• · Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов производства
• · Использование научных подходов
• · Регулярная самооценка

Наиболее важными элементами TQM являются:

• · Обязательное широкое вовлечение высшего руководства в решение проблем качества
• · Обеспечение условий и реальное участие каждого в процессе удовлетворения запросов потребителя
• · Базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников
• · Фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система для достижения главной цели — максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости

Перечисленные особенности являются важнейшими, но не единственными элементами Всеобщего Управления Качеством. Так же в него входят системный подход к организации управления качеством и необходимость уделять особое внимание отношениям с поставщиками.

Также стоит отметить некоторые отличия Всеобщего управления качеством от основных принципов традиционного управления качеством. В TQM применяются:

• · Обучение управлению качеством всего персонала, а не только сотрудников отдела контроля качества
• · Разработка преимущественно предупреждающих, а не корректирующих воздействий
• · Удовлетворение потребностей не только заказчика, но и общества и сотрудников организации
• · Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества в непрерывном режиме
• · Регулярное выявление и решение проблем в области качества, долгосрочное планирование качества и способов его достижения
• · Принятие решений на основе фактов
• · Деятельность, направленная на результат и ориентированная на эффективные действия, а не на обсуждения

Итак, определившись с понятием управления качеством и, более узкого, Всеобщего управления качеством, мы можем перейти к истории возникновения и развития этой сферы управления, ибо она, как любая наука, возникла не сразу в том виде, в котором мы знаем ее сейчас.

Эволюция управления качеством Понятие Всеобщего Управления Качеством возникло не сразу. Этой теории предшествовали работы ученых из самых разных наук: социологии, экономики, математической статистики, психологии и других. Поэтому историю возникновения Всеобщего Управления качеством составляют следующие четыре науки и их представители:

* научный менеджмент. 1900;1930 гг. (годы расцвета и применения на практике этих наук).

С его появлением связаны имена таких ученых как Ф. Тейлор, считающийся основателем управленческой науки и выпустивший книгу «Принцип научного управления» (разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые), А. Файоль, которого считают основателем административной школы управления и отцом менеджмента (создал универсальную функциональную модель), М. Вебер, который создал классическую теорию бюрократии («эффективность» бюрократии) и ввел понятия «власти» и «авторитета».

* поведенческие (бихевиаристские) науки. 1930;1960 гг.

Здесь, безусловно, стоит отметить деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

*системный (рациональный) подход. 1960;1970 гг.

Такие подходы предусматривают рассмотрение деятельности организаций с точки зрения организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т. д.

* теория управления качеством и Всеобще управление качеством. (TQM, Total Quality Management).1980;1990 гг.

Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Как мы уже поняли выше, особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

Как мы можем увидеть, история управления качеством насчитывает много различных подходов и точек зрения на этот вопрос. Но никакие разнообразные и оригинальные идеи не могут быть признаны окончательно, пока не будет доказана их актуальность и продуманность на практике.