Введение. 
Улучшение качества медицинских услуг

Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.

Качественная медицинская помощь должна обеспечивать продолжительность и качество жизни пациента, экономическую и медико-социальную эффективность программ развития здравоохранения.

В последние десятилетия в мире получила развитие идея управления тотальным качеством (УТК) целью которой является достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей. Это привело к тому, что качество нужно рассматривать с учётом того, как его видит потребитель, а не только как оно кажется достаточным организации-производителю. 90-е годы стали самыми неблагополучными в послевоенной демографической истории России. Низкие уровни рождаемости сопровождаются высокими показателями материнской и младенческой смертности, а также смертности населения в трудоспособном возрасте. По оценке экспертов, предотвратимые потери материнской и перинатальной смертности составляют до 40% случаев и связаны непосредственно с низким качеством медицинской помощи. Снижение количественных показателей воспроизводства населения сопровождается ухудшением здоровья населения, особенно беременных женщин, детей и подростков. Безусловно, это объясняется не только отставанием в развитии здравоохранения и неудовлетворительным качеством медицинской помощи. На ухудшение показателей здоровья оказали также: рост алкоголизации населения, загрязнение окружающей среды, низкий уровень охраны труда и устаревшие производственные технологии, ухудшение качества продуктов питания и обеднение потребительского рациона, а также постоянное пренебрежение ценностью человеческой жизни, как на общественном, так и на индивидуальном уровнях.

Поэтому, важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказанной помощи, в клинических больницах является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенности взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей.

С каждым годом растут обращаемость к врачам, одновременно снижается ряд качественных показателей медицинского обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной медицинских услуг, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.

Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления медицинской помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов медицинских услуг (пульмонологической, кардиологической травматологической помощи).

До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенностей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие медицинских услуг. Всё это свидетельствует об актуальности избранного нами вопроса.

Тема: Анализ удовлетворенности качества предоставления медицинских услуг на примере ГБУЗ ОКБ 3 отделений пульмонологии, кардиологии, Объект исследования — пациенты, находящиеся на стационарном лечении в ГБУЗ ОКБ 3.

Предмет изучения — удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях ОКБ3.

Цель исследования — совершенствование оказания медицинских услуг с позиций изучения удовлетворённости населения качеством в условиях областной клинической больнице 3.

Задачи исследования:

• 1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов медицинскими услугами
• 2. Исследовать уровень качества медицинских услуг, предоставляемых в областной клинической больнице 3.
• 3. Изучить мнение населения об удовлетворенности медицинскими услугами.
• 4. Выделить проблемы, существующие в данном учреждении по обеспечению качества предоставляемых медицинских услуг.
• 5. Разработать рекомендации по совершенствованию качества медицинских услуг в условиях областной клинической больнице 3.

Методы исследования: анкетирование, личные беседы с пациентами, отзывы о работе персонала и качества оказания медицинских услуг на официальном сайте областной клинической больнице 3.

Объект исследования: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения областная клиническая больница 3.

Информационной базой исследования стали данные анкет пациентов находящихся на лечении в областной клинической больнице 3.

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей областной клинической больнице 3 с целью совершенствования качества медицинских услуг.

Гипотеза: Сложно определить действительную удовлетворенность пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг, в виду того что пациент может умалчивать о своих недовольствах.