Бездокументное обслуживание руководителя

Профессия секретаря требует от человека, решившего работать в данной должности высокого уровня подготовленности, определенного комплекса личных и деловых качеств. Может показаться, что в работе секретаря все просто и особых знаний не требуется, но это далеко не так.

Одним из важных факторов в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнить работу согласно стиля руководителя, освободив его от выполнения не творческих, вспомогательно-технических операций[58 c.115].

В обязанности секретаря входит не только работа, которая связана с документационным обеспечением, но и работа по организации посетителей, подготовке совещаний, по телефонному обслуживанию, что является операциями по бездокументному обслуживанию. Согласно подсчетов специалистов на бездокументное обслуживание секретарь тратить большую часть своего рабочего времени, это примерно 55−60% рабочего времени.

В большей степени секретарем выполняются функции бездокументного обслуживания [62 c.54].

Во многом эффективность труда зависит от способностей, индивидуальных и психологических особенностей людей.

Секретарь выполняет технические функции, направленные на обеспечение и обслуживание работы руководителя, получает сведения от отделов, вызывает по поручению руководителя работников, организует телефонные переговоры, прием посетителей, передает и принимает телефонограммы, участвует в подготовке совещаний, организуя их техническое обслуживание.

«Организация может тратить большое количество средств на продвижение рекламы, обеспечивая огромное количество потенциальных клиентов, но при этом эти усилия могут оказаться напрасными, если отсутствует профессионализм секретаря, который не умеет разговаривать по телефону».

Главной задачей секретаря при работе с входящими звонками — оградить руководителя учреждения от звонков, которые напрямую не зависят от деятельности руководителя. В этом помогает установленная АТС, которая позволяет осуществлять оперативную и многоканальную связь с сотрудниками учреждения[15 c.123].

Для того, чтобы телефонные звонки доходили до адресата, секретарем составляется телефонный справочник с комментариями, указывающий за какие направления работы отвечают руководители отделов и какие вопросы находятся в их компетенции.

В связи с тем, что секретарь владеет информацией о решаемых вопросах отделами и подразделениями использование справочника дает возможность эффективно организовать работу с входящими звонками потребителей, добиваясь оперативности в данной работе, способствуя тем самым улучшению имиджа управления[63 c.62].

Руководитель организации определяет круг лиц и организаций с которыми следует соединять в любое время: руководители учреждений, спонсоры, руководители районов и др. В том случае, если руководитель занят, секретарь не соединяет его ни с кем.

Входящие звонки, решение вопросов по которым принадлежит компетенции руководителя, вносят в журнал учета входящих звонков (табл.3), просмотрев который, руководитель принимает решение, с кем соединить в первую очередь.

Таблица 3- Журнал учета входящих телефонных звонков.

Для ведения телефонных переговоров секретарь в своей работе использует различные справочники: телефонный справочник внутренних телефонов организации, а также алфавитную телефонную книгу, в которую заносятся номера телефонов, фамилии, имена и отчества всех абонентов, с кем происходит разговор по телефону[52 c.86].

Существуют определенные правила ведения телефонных разговоров, которыми пользуется секретарь руководителя организации. Общий принцип: приветствие, взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

Разговор обязательно начинается с приветствия и представления независимо от того, входящий это звонок или звонит сам секретарь. Если звонящий не представляется и не называет цель обращения, секретарь корректно проявляет настойчивость и просит абонента представиться, ссылаясь на то, что в организации так принято, или на то, что этого требует руководитель.

При ведении телефонных переговоров секретарем недопустима ситуация, в которой можно ответить «не знаю», этого не позволяет профессиональная этика. Поскольку у всех людей разный эмоциональный настрой, бывают абоненты настойчивые и требовательные, их всегда выслушивает секретарь, и разъясняется ситуация, каким образом и куда можно обратиться, от чего это зависит. В таких ситуациях от секретаря требуется правильно среагировать и как можно быстрее уладить возникшее недоразумение[16 c.56].

Для срочного оповещения абонентов и начальников структурных подразделений используются селекторная связь, что позволяет в короткий промежуток времени оповестить сотрудников и руководящий состав учреждения о совещаниях, об отмене ранее запланированных мероприятий.

По данным различных исследований около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе руководителя. Таким образом, сложились следующие основные направления приема посетителей руководителем:

• -прием сотрудников по кратким текущим рабочим вопросам;
• -прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам; прием сотрудников по личным делам;
• -прием посетителей из других организаций и из числа абонентов (юридические и физические лица).

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, то руководителем секретарю предоставлено право, определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя. Для секретаря руководителем определен круг лиц из числа сотрудников, посетителей из других организаций и частных лиц, которых секретарь беспрепятственно пропускает к руководителю в любое время рабочего дня[58 c.98].

Например, к ним относятся: представители городской, областной администрации.

Прием остальных посетителей осуществляется по графику, разработанному совместно с руководителем, где определены дни недели и часы приема сотрудников по текущим вопросам, личным делам, а также дни приема посетителей из сторонних организаций и абонентов (юридических и физических лиц).

График вывешивается в холле первого этажа офиса организации.

Регламентирование времени приема посетителей, самостоятельное принятие решений секретарем о направлении посетителя к руководителю или другому должностному лицу, а в некоторых случаях и разрешение вопроса по телефону позволяет правильно и рационально организовать рабочий день руководителя.

Секретарь организации при приеме посетителей придерживается определенных правил. Прием сотрудников по кратким текущим рабочим вопросам — эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать вопросы с руководителем, то работа подчиненного может просто затормозиться.

Таких вопросов в течение рабочего дня накапливается очень много (получение устного разрешения, согласование действий по вопросу, получение, предоставление краткой информации, подпись документов), и если непрерывно загружать ими руководителя, у того просто не останется времени для основной работы[24 c.48].

Задачей секретаря является распределение вопросов среди сотрудников. Для этого, в случае необходимости работы с документами, документы, которые должен рассмотреть руководитель, помещаются в папку «На рассмотрение» и ежедневно во второй половине дня передаются руководителю. Документы, которые руководитель уже рассмотрел ранее и согласовал для подписи, помещаются в папку «На подпись» и также передаются секретарем руководителю. Существуют действительно срочные вопросы, решить которые необходимо оперативно, и при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов. Такие вопросы решаются по телефону.

Секретарь уточняет у сотрудника существо вопроса и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет ли он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то переадресовывает вопрос другому должностному лицу.

Прием сотрудников для обстоятельной беседы руководителем — такие приемы организуются редко, в основном они связаны с подведением итогов работы за месяц, обсуждением выполнения плановых показателей с начальниками подразделений.

Прием сотрудников по личным вопросам осуществляется руководителем по графику — например, каждую вторую и четвертую пятницу месяца с 15 до 17 часов. Секретарь заранее (в течение недели) составляет список посетителей на данный день и в пятницу утром предоставляет его руководителю.

В списке указываются должность, фамилия, имя, отчество, время приема и вопрос встречи. После рассмотрения списка руководителем информация о подтверждении приема доводится до сотрудников. В случае если руководитель по какой-либо причине отказался от приема посетителя, секретарь доводит до данного лица информацию, что вопрос будет рассмотрен позже, о рассмотрении вопроса и времени приема будет сообщено дополнительно[63 c.56].

Прием посетителей (юридических и физических лиц) осуществляется согласно утвержденному руководителем графику, при этом существуют следующие отличия в организации приема юридических и физических лиц:

• -прием юридических лиц осуществляется руководителем, планирование и назначение времени встречи осуществляет секретарь на основании утвержденного графика приема и согласования списка лиц, с которыми готов встретиться руководитель для обсуждения заявленных вопросов;
• -прием физических лиц осуществляет заместитель руководителя на основании предварительного списка записи на прием, составленного секретарем. Секретарь руководителя, согласовав списки принимаемых лиц у руководителя и его заместителя, сообщает по телефону о назначенной дате встречи.

По прибытии посетителей секретарь по телефону уведомляет руководителя и заместителя руководителя о посетителе и просит его пройти в кабинет для встречи. Если при составлении списка на прием количество претендентов превышает возможности руководителя и его заместителя, то секретарем самостоятельно производится отбор посетителей на основании актуальности тем приема и пожеланий руководителя.

При этом секретарем предпринимаются (в зависимости от важности вопроса) следующие варианты действий:

• -немедленный прием руководителем или заместителем (если дело безотлагательное, а у руководителя именно в это время имеется возможность для беседы);
• -согласование времени приема (в случае незначительного вопроса и отсутствии времени на прием у руководителя);
• -направление к другому сотруднику организации (если посетитель настаивает на приеме и решение данного вопроса).
• -прием материалов с обещанием письменно проинформировать о принятом решении в кратчайший срок.

Одной из важнейших задач секретаря является действенная помощь руководителю в подготовке и проведении различных деловых мероприятий, в том числе и совещаний [52 c.24].

Должностной инструкцией секретаря руководителя предусмотрены следующие обязанности в части подготовки и участия в совещаниях: «Выполнение работы по подготовке совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня), ведение и оформление протоколов совещаний». «На служебные совещания и заседания руководитель, как правило, тратит до 30% своего рабочего времени"[64 c 35−37].

Совещания делятся на два основных направления: официальные: совещания ревизионной комиссии, руководителей структурных подразделений;

• -неофициальные: оперативные — утренние оперативные планерки с руководителями подразделений по постановке задач на день;
• -плановые — ежемесячные совещания по планированию работы на месяц, подведения итогов работы с участием руководителей служб, отделов, межрайонных участков.

Официальные совещания организуются и проводятся по приказу руководителя.

Оперативные совещания — утренние планерки проводятся ежедневно утром в кабинете руководителя, продолжительность совещания обычно 30−40 минут.

Протокол совещания на оперативных планерках ведется секретарем, с записью поручений и заданий начальникам структурных подразделений, впоследствии он печатается и подшивается как внутренний документ Управления[50 c.32].

Ежемесячные плановые совещания по планированию работы на месяц и подведению итогов работы за прошедший месяц проводятся, как правило, в последний четверг каждого месяца. Место проведения — актовый зал, число участников совещания 12−15 человек (заместитель руководителя, секретарь, руководители служб, подразделений).

Руководители отделений и руководство производственных отделений участвуют в совещании по селекторной связи. Длительность совещания 1,5−2 часа. Процедура подготовки ежемесячных совещаний предполагает выполнение следующих операций: составление повестки совещания и определение состава участников совещания; оповещение участников совещания о факте проведения и повестке дня; документирование совещания (ведение протокола совещания по указанию руководителя).

Секретарем руководителя по его указанию составляется повестка совещания, в которой указываются вопросы, поднимаемые на нем, докладчики по данным вопросам, время, отведенное на доклад. Кроме того, повесткой предусмотрено время на обсуждение проведенных докладов — прения сторон, итоговое слово руководителя.

После утверждения повестки совещания руководителем ее сканированная копия отправляется по электронной почте всем участникам совещания, в случае отсутствия почты содержание повестки доводится до сведения факсимильной связью. За два дня до начала совещания секретарь дополнительно по телефону оповещает участников совещания о дате и времени проведения[41 c32].

В день проведения совещания, как правило, начало совещания назначается на 15:00, секретарь проверяет наличие необходимого количества кресел в актовом зале (на одно больше, чем число участников), совместно с сотрудниками отдела информационных технологий проверяет работоспособность селекторной связи.

Возле каждого места на стол выкладывается повестка дня, бумага и ручка для записей. В центре стола на салфетках группами ставится негазированная питьевая вода в бутылочках емкостью 0,5 литра, по числу участников, стаканов на один больше. Так как участниками совещания являются сотрудники организации, регистрация участников секретарем не производится, кратко фиксируются прибывшие, в случае отсутствия производится доклад руководителю.

При размещении участников совещания секретарем соблюдаются правила делового этикета: так как на совещании предполагается активное обсуждение вопросов, то место руководителя в центре за столом, место напротив, занимает заместитель руководителя, слева и справа от руководителя сидят начальники служб. Согласно своей должностной инструкции в случае необходимости (по поручению руководителя) секретарь ведет протокол заседания.

В протоколе секретарем фиксируются присутствующие на совещании, находящиеся на селекторной связи, фамилии выступающих, содержание выступления, принятые решения, назначенные исполнители и сроки исполнения. Окончательно протокол заседания оформляется секретарем в течение двух дней по окончании заседания, после чего передается руководителю Управления для дальнейшей работы.

По завершении совещания секретарем наводится порядок в помещении: убирается ненужная бумага, минеральная вода, стаканы, салфетки и прочее; помещение проветривается; приглашаются сотрудники отдела информационных технологий для отключения селекторной связи, после чего помещение закрывается и ключи сдаются охране. Если руководитель приглашен на совещание в другую организацию, то в обязанности секретаря входит подбор по указанию руководителя необходимых документов, включая присланные приглашения, повестку дня, информационные материалы; напоминание руководителю о дате и времени проведения совещания; своевременный (с учетом времени на дорогу) вызов автомобиля.

Если руководитель, не имеет возможности выехать на совещание и вместо руководителя в совещании будет принимать участие заместитель или другое должностное лицо, в обязанности секретаря входит сообщение ему о повестке дня, времени и месте проведения совещания, а также передача всех информационных материалов.

На основании вышеизложенного можно подвести итог, что деятельность секретаря организации проводится по документационному и бездокументному обслуживанию руководителя. Каждый вид обслуживания имеет свои особенности, знание которых необходимо для экономии времени и должного выполнения своих профессиональных обязанностей.