CRM-система управления взаимоотношениями с больницами и аптеками

CRM-система управления взаимоотношениями с больницами и аптеками Слайд 2.

управление взаимоотношение клиент Определение CRM-системы.

Одной из важных задач любого бизнеса является привлечение и удержание покупателей, клиентов, от которых зависит благосостояние компании. С заказчиками и поставщиками необходимо устанавливать и поддерживать тесные и доверительные отношения.

Решить эту задачу помогают CRM-системы.

CRM-система (Customer Relations Management) — автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами.

Слайд 3.

CRM-системы дают возможность не просто выводить информацию о ключевых партнерах, но и хранить историю взаимодействий с ними.

Кроме того, важно не повторяться, то есть не задавать клиенту один и тот же вопрос дважды, поэтому компании необходимо осматривать партнера сразу со всех сторон и запоминать все случаи обратной связи. Чем подробнее будет история контактов, тем выше будет вероятность определения ключевых клиентов, работа с которыми позволит получить прибыль.

Итак, CRM-система — это:

Единое хранилище первичной информации по клиентам и работе с ними (база контактов);

Планирование деятельности;

Создание отчетов;

Анализ эффективности;

Регистрация звонков, сообщений, встреч;

Слайд 4.

Сотрудники Сейчас фармарынок в РФ весьма насыщен, поэтому необходимо проводить постоянную работу по формированию базы перспективных клиентов, среди которых — аптечные сети, индивидуальные предприниматели, а также больницы и поликлиники.

Промотированием продукции компаний занимаются — медицинские представители, которые и ведут базу данных клиентов, совершают визиты к ключевым и новым партнерам, а также ведут историю взаимоотношений с ними.

Менеджеры занимаются контролем продаж продукции компании на территории, управлением активностью медицинских представителей (контроль их деятельности на основании данных из CRM).

Двойные визиты.

На основании отчетности медицинских представителей аналитики формируют потенциальную базу клиентов, целевой рынок и передают информацию менеджерам, которые, в свою очередь, распределяют базу клиентов между медицинскими представителями.

Слайд 6.

CRM-специалисты.

Техническая и информационная поддержка лежит на плечах CRM-специалистов.

CRM-специалисты тестируют обновления, составляют технические задания для программистов, работают с базой данных партнеров (например, удаляют дубли партнеров), обеспечивают поддержку пользователей системы, отвечая на возникшие вопросы и устраняя проблемы, не требующие вмешательства программистов, а также осуществляют тренинг новых сотрудников компании.

Слайд 7.

Отчеты — воронка продаж

Отчеты — одно из самых важных звеньев CRM-системы, поскольку именно отчеты позволяют проанализировать эффективность всей работы с клиентами и скорректировать ее на определенных этапах.

С помощью отчетов в CRM вы можете оценить эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подталкивать». Например, вы можете узнать сколько всего каждый из менеджеров провел сделок, сколько из них было выиграно, а сколько проиграно. Или на какую сумму группой менеджеров заключено сделок за выбранный период.

Воронка продаж — это отчет, который наглядно отображает количественное соотношение всех сделок на разных стадиях.

Слайд 8.

Цель внедрения CRM-системы — повысить продажи выпускаемой продукции.

Слайд 11.

Лучшие русскоязычные CRM-системы.

1. Мегаплан Сервис управления проектами «Мегаплан» вышел на рынок в 2008 году. CRM «Мегаплан» позволяет хранить всю информацию по клиентам в структурированной базе данных и следить за событиями и задачами, связанными с ними.

К сожалению, систему нельзя назвать простой и понятной, в чём признаются сами создатели. Однако это проблема большинства CRM.

Лицензия платной версии будет стоить 435 рублей в месяц.

2. Битрикс 24.

«Битрикс24» — разработка компании «1С-Битрикс», запущенная в начале 2012 года. Cистема служит для учёта потенциальных и текущих клиентов, партнёров. CRM можно интегрировать с интернет-магазином и обрабатывать заказы прямо в системе. В систему встроен каталог товаров и услуг. Также возможна интеграция с почтой: данные из переписки компании будут автоматически заноситься в CRM.

Первый платных тарифов — «Команда» — обойдётся в 4 990 рублей в месяц и не ограничивает количество пользователей. Следующий — «Компания» — будет стоить 9 990 рублей в месяц.

3. amoCRM.

Ещё одна система для учёта клиентов, amoCRM, на рынке с 2008 года. Её основным отличием является то, что системообразующим в ней является не файл клиента, а файл сделки. amoCRM позволяет руководителю следить за работой менеджеров: видеть количество сделанных звонков, запланированные и проведённые встречи, результаты переговоров.

Важным преимуществом amoCRM является функция директ-маркетинга. Система интегрирована в сервисы, которые дают возможность осуществлять почтовые и SMS-рассылки. Она также позволяет строить воронку продаж.

У amoCRM есть бесплатная версия и четыре платных. Их стоимость колеблется от 350 до 3 000 рублей в месяц. Есть спецпредложение «Бизнес-решение» за 49 000 рублей, в которое входят настройка и внедрение CRM для конкретной компании.

4. «РосБизнесСофт».

«РосБизнесСофт» — российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Особенно подходит для компаний, занимающихся торговлей. Доступ к системе происходит по защищённому каналу связи не только с помощью компьютера, но и через мобильные устройства iPhone, iPad, Android.

Благодаря функциям «Складской учёт» и «Логистика» менеджеры в реальном времени могут контролировать степень готовности товара к отгрузке на складе и видеть статус доставки.

Слайд 14.

Плюсы и минусы «коробочных» .

Локальные, или, как часто говорят, «коробочные» CRM-системы прежде всего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими сроками внедрения. При этом зачастую «коробочные» CRM-системы являются обособленными программами.

Минусами данных решений, безусловно, является их слабая оторванность от всего информационного пространства компании. Данные в систему заводятся вручную, они не могут быть выгружены из других программ и использоваться другими информационными системами. Если такие системы и возможно связать в единый комплекс, то, как правило, дело ограничивается бухгалтерскими программами, чаще всего это «1С». Именно по этой причине подобные программы не применимы на средних и крупных предприятиях, где информационные потоки достаточно большие и требуется единая информационная среда для обеспечения жизнедеятельности компании. Кроме того, зачастую сами системы не отвечают требованиям заказчика, так как обладают только стандартной функциональностью и имеют весьма ограниченные возможности настройки. Однако при всех своих минусах такие решения являются самыми доступными и используемыми в малом бизнесе, где цена вопроса является определяющим фактором.

Конкретным примером такой автоматизации может являться небольшое рекламное агентство. В них, как правило, с клиентами общаются несколько менеджеров, бухгалтерия ведется в «1С», фактически нет складского учета, закупок товара на продажу. В подобных компаниях, скорее всего, нет смысла внедрять большие системы автоматизации, так как это будет экономически не оправданно.

Кстати, не только в малых компаниях при выборе it-системы нужно держать в голове экономическую целесообразность внедрения. Любая автоматизация должна иметь четкую бизнес-выгоду, любые вложения, в том числе и в программное обеспечение, должны иметь точку возврата инвестиций.

ERP-система тоже включает CRM-модуль.

ERP-система включает модули управления закупками, складскими запасами, продажами, бухгалтерией, человеческими ресурсами, производством, сервисным обслуживанием и многим другим. При этом во многих подобных системах есть CRM-модуль.

Если организация принимает решение установить у себя ERP-систему, плюс такой автоматизации очевиден — единое информационное пространство. Все отделы предприятия работают в одной программе, нет проблемы несостыковки форматов решений, единая система отчетности.

Правда, все не так безоблачно. Внедрение такой системы несет в себе как большие инвестиции, так и большие риски. Подобные проекты длятся, как правило, многие месяцы, а порой и годы, бюджеты могут исчисляться сотнями тысяч и миллионами долларов. А если к этому добавить изменчивую бизнес-среду российского рынка, то риски становятся достаточно высокими. Но при всем при этом подобные проекты внедрения ERP-решений являются, пожалуй, единственным путем, приводящим к эффективному управлению крупными компаниями и холдингами.

Интегрированное решение — компромисс между «коробкой» и крупным проектом Это прежде всего компании, которые выстроили у себя клиентоориентированный подход или идут по этому пути. Они выстраивают и развивают свой бизнес в разрезе желаний и потребностей клиента. При постановке задач отталкиваются не от своих производственных мощностей, не от складских запасов, не от возможностей продукта, а именно от потребностей клиента.

Например, сколько ни ругай российские автомобили — их будут выпускать такими, как выгодно производителю, а не такими, как хотим их видеть мы с вами.

Интегрированное решение позволяет средним компаниям обрабатывать большие потоки информации, исходящие от клиентов, анализировать ее и использовать в дальнейшем для принятия правильных стратегических решений.

Что очень важно — подобные программные продукты могут быть встроены в информационную среду компаний. К тому же сами системы можно легко кастомизировать (сегментировать), подстроить под бизнес-процессы компаний.

Таблица. Линейка CRM-продуктов разных форматов.

Слайд 15.

Перспективы развития CRM-систем Программными разработками CRM интересуется все большее число участников рынка: сфера ИТ, банки и прочие финансовые структуры, телекоммуникационные компании. Поскольку именно они традиционно являются авангардом в вопросе пользования высокими технологиями.

Несмотря на то, что отечественные поставщики программного обеспечения активизировали свою работу, наибольшим спросом могут похвастаться западные решения.

Можно лишь допускать, что в дальнейшем отечественные программные решения будут ориентированы на сферу малого бизнеса, которые могут довольствоваться узким набором функций. И такое программное обеспечение должно быть недорогим.

Слайд 16.

Итоги: зачем успешной компании CRM-система?

На конкурентном рынке не может быть успешной компании без CRM-системы. Ведь именно там идет борьба за клиента, за его потребности, за его желания.

С трудом можно себе представить, что в советское время кто-то из производителей электроплит думал о том, как улучшить их дизайн или ввести новую функцию.

Сейчас ситуация существенно другая. Не нравится одна обслуживающая компания — выбираю другую, благо выбор есть. И в итоге будет побеждать тот, кто более точно будет знать потребности клиента и вовремя будет их выполнять.

Подводя итоги, можно сказать, что интегрированное CRM-решение фактически является необходимым средним компаниям, выстраивающим свой бизнес «от клиента», так как «коробочные» системы не покрывают потребности подобного бизнеса, а большие ERP-системы, хоть и являются многофункциональными и востребованными, вряд ли окажутся экономически выгодными в компаниях такого масштаба.