Контроль процесса. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Отчеты для руководства

Задачей Процесса Управления Изменениями является достижение баланса между гибкостью и стабильностью. Для характеристики текущей ситуации в организации могут быть использованы следующие отчеты:

• ? количество проведенных изменений за определенный период времени (всего и по категориям Конфигурационных Единиц);
• ? перечень причин изменений и перечень Запросов на Изменения;
• ? количество успешно внедренных изменений;
• ? количество возвратов к исходному состоянию и их причины;
• ? количество инцидентов, связанных с проведенными изменениями;
• ? графики и анализ тенденций за соответствующие периоды.

Показатели эффективности[121] определяют, насколько успешно Процесс Управления Изменениями осуществляет эффективную[122] и рациональную[123] обработку изменений при минимальном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели могут быть следующими:

• ? количество изменений, завершенных за единицу времени, по категориям;
• ? скорость проведения изменений;
• ? количество отклоненных изменений;
• ? количество инцидентов, вызванных изменениями;
• ? количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;
• ? затраты на проведенные изменения;
• ? количество изменений, осуществленных в рамках расчетных затрат ресурсов и времени.