Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения
На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных. Разговор был приветливым и вежливым… Читать ещё >
Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО «Мадагаскар» и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.
Деловое общение ООО «Мадагаскар» представлено в следующих формах:
- · деловая беседы;
- · деловые переговоры;
- · совещания;
- · телефонные беседы;
- · деловая переписка, (в том числе Email);
- · презентации.
При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.
В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов — важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе — отсутствуют.
На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.
Ресепшн: «Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму „Мадагаскар“! Чем могу помочь?».
Партнер: «Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! «.
Ресепшн: «Вам нужно позвонить по телефону 125−96−96, спросить Сергея Васильевича!».
Партнер: «Хорошо, спасибо!».
Ресепшн: «Рада помочь, всего хорошего!».
Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Мадагаскар» требует усовершенствования.
Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.
Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО «Мадагаскар».
Дата. | Время начала. | Характеристика совещания. | Число участников, (чел). | Длительность, (мин). |
02.03. | 10.00. | Запланированное, обсуждение плана работы на месяц. | ||
06.03. | 16.00. | Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту. | ||
12.03. | 13.00. | Спонтанное, информирование о новых услугах и турах. | ||
17.03. | 11.00. | Запланированное, по теме «Динамика спроса на услуги и поиск новых возможностей». | ||
21.03. | 12.00. | Спонтанное, по теме «Изменения в системе оплаты труда и премирования». | ||
26.03. | 10.00. | Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов. |
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль — на менеджера Общества.
Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.
В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО «Мадагаскар» для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре.
Форма делового общения. | Удельный вес, в %. | |
для руководителя, менеджера. | для консультантов, администраторов. | |
— деловая беседа. | ||
— деловые переговоры. | ||
— совещания. | ||
— телефонные беседы. | ||
— деловая переписка. | ||
— презентации. |
Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3 — Выявленные нарушения за март месяц 2009 года.
Нарушение. | Количественная характеристика. | ФИО нарушителей. |
Пропущенные звонки в рабочее время. | 8% от всех входящих звонков. | Авдеева А.Н., Керн И. В., Зыкова И.А. |
Задержка ответов на входящую корреспонденцию. | Задержка более 10 дней составляет 3% от всей входящей корреспонденции. | Адасс Н.Г., Максомова Л. Н., Керн И.В. |
Опоздания на совещание. | 4 человека. | Иванов И.Г., Лавров И. С, Ракова Н.В. |
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине. | 2% от всего количества участников. | Лавров И.С., Чернова А.Г. |
Прерывания деловой беседы со стороны работников. | Ожидание клиента более 10 минут. | Иванов И.Г., Керн И. В., Авдеева А. Н., Ракова Н. В., Шитик Л.А. |