Ожидания участников экскурсии

Ожидания относятся к мотивационной сфере личности и оказывают непосредственное влияние на отношение экскурсантов к экскурсии. Результат ее воспринимается каждым в зависимости от того, насколько удовлетворены личные ожидания. Причем каждый ищет и находит в ходе экскурсии что-то свое. Для одних она — вариант отдыха, в ходе которого еще и познается что-то новое. Для других — средство удовлетворения потребности в познании и передвижении. Для третьих — побочный «продукт» делового тура. Для четвертых — случайность и т. д. В связи с этим одним экскурсантам для участия в экскурсии приходится преодолевать внешние препятствия, мешающие реализации планов, другим — самих себя, третьим — и то и другое, четвертым — вообще не испытывать никаких проблем.

Таким образом, ожидания каждого отдельного экскурсанта представляют собой сложный неповторимый «букет», который в зависимости от наличия и степени выраженности в них тех или иных составляющих влияет на:

• а) формирование личного прогноза по экскурсии;
• б) выработку ориентировочного плана действий;
• в) объединение в группу с одними людьми и противопоставление другим.

Вероятностный прогноз складывается из присущих каждому человеку положительных ожиданий и опасений, что эти ожидания не оправдаются. В частности, экскурсант:

надеется, что: а) экскурсия будет: интересной по содержанию; нескучной по изложению; оптимальной по времени; беспроблемной по передвижению; б) группа будет организованной и жизнерадостной;

в) экскурсовод попадется удачный (компетентный, умелый организатор, прекрасный рассказчик и собеседник); г) погода будет хорошая; д) неожиданностей, которые могут испортить дело, не будет; е) программа будет выполнена полностью, время и деньги потрачены не зря;

опасается, что: а) экскурсия может оказаться: неинтересной по содержанию; скучной по изложению; затянутой по времени; проблемной по передвижению; б) группа будет неорганизованной, конфликтной, унылой; в) экскурсовод попадется неудачный (недостаточно компетентный, плохой организатор, плохой рассказчик и собеседник);

г) погода будет плохая; д) могут встретиться неприятные неожиданности; е) программа не будет выполнена полностью, время и деньги будут потрачены зря.

Таким образом, в ожиданиях складываются положительная и отрицательная модели ситуации. Сталкиваясь с реальностью, экскурсант оценивает реальную ситуацию, сопоставляя с обеими моделями.

Очевидно, ситуация, полностью совпадающая с положительной моделью (или превосходящая ее), вызовет у экскурсанта удовольствие. Общее впечатление может быть положительным, если несбывшееся будет компенсировано превышением других ожиданий.

При этом по отношению к экскурсоводу совпадение действительности с положительной моделью ситуации экскурсант воспринимает, как правило, без особых эмоций, как должное. Восхищение, выражение признательности ему возникает лишь в том случае, если последнему удастся превзойти наиболее вероятные положительные ожидания участников экскурсии. Это возможно лишь в том случае, когда ожидания недостаточно развиты либо когда экскурсовод сильно отличается от своих предшественников в лучшую сторону.

Если же несколько экскурсантов имеют одинаковые опасения, подтверждающиеся в реальности, это резко усиливает общую готовность к недостаточно обоснованным реакциям. Происходит рост значимости случайных, неполных признаков отрицательной ситуации. Например, сомнения одного-двух экскурсантов, высказанные вслух и поддержанные еще кем-либо, могут без каких бы то ни было дополнительных оснований превратиться в общую позицию.

Следует отметить, что экскурсовод несколько иначе воспринимает ситуацию. Разумеется, он не станет отрицать, что управление группой должно строиться по правилам положительных ожиданий. Однако для него все, что в нее включено (кроме погоды), не просто вероятное развитие событий, а результат его работы. Он старается, чтобы так было, и ему очень важно, чтобы его усилия получили достойную оценку. Но, экскурсанты часто не склонны фиксировать внимание на заслугах экскурсовода. И это нередко создает у него впечатление недооценки его роли, чувство обиды на «черную неблагодарность».

Что же касается отрицательных ожиданий и настроений экскурсантов, то экскурсовод может допускать, что включенные в нее возможности могут стать реальными: от срыва и неудач никто не застрахован. Вместе с тем он, как любой человек, оставляет за собой право на ошибку. К тому же его действия, ставшие источником нежелательных последствий, для него самого обычно более оправданны, чем для экскурсанта, от которого скрыты дополнительные обстоятельства и мотивы поступков экскурсовода. Поэтому реакция экскурсантов на события, связанные с негативными ожиданиями, часто кажется экскурсоводу неоправданно острой, несправедливой.

А вот как выглядит прогноз экскурсовода в отношении участников группы.

Экскурсовод: 1) желает, чтобы экскурсанты были: заинтересованными, внимательными, доброжелательными, подчиняли свои интересы интересам экскурсии, в ладу с экскурсоводом; 2) не желает и опасается, что экскурсанты попадутся: незаинтересованные, невнимательные, недоброжелательные, постоянно отвлекающиеся и мешающие вести экскурсию, конфликтные.

Совпадение действительности с положительной моделью принимается экскурсоводом чаще всего как должное и не вызывает ни радости, ни похвал с его стороны. Зато проявление негативного варианта ожиданий заранее настораживает его и может стать источником чрезмерно острой реакции.

Конечно, приведенные соображения достаточно условны. Это скорее схема рассуждений. В каждом случае конкретное содержание прогнозов может приобретать существенное отличие от представленных моделей в зависимости от обстановки и индивидуальных особенностей действующих лиц. Но, можно утверждать, что разная позиция экскурсовода и экскурсанта порождает различие во взглядах на одни и те же события, в их оценках, а следовательно, и в реакциях на них.