Конфликты в общении

Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности».

Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание.

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В данной работе мы рассмотрим понятие общения, а также особенности конфликтов в психологии.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что вовторой половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

1. Понятие «общение» в современной психологии

Общение — это процесс обмена информацией и взаимодействия между людьми, основанный на восприятии и понимании людьми друг друга. Андреева Г. М. Социальная психология/ Г. М. Андреева. — М.: Аспект Пресс, 2008. — С.35.

Данное определение общения позволяет рассмотреть структуру и выделить функции общения.

Общение является слагаемым 3 основных компонентов (структура общения):

1. Обмен информации — коммуникативная сторона общения.

2. Взаимодействие и взаимовлияние — интерактивная сторона общения.

3. Восприятие и понимание людьми друг другом — перцептивная сторона общения.

Анализ структуры общения позволяет выделить основные функции общения: Психология и этика делового общения: Учебник /Под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — С.122. информационно-коммуникативная функция; регуляционно коммуникативная функция; аффективно-коммуникативная функция.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Общение является основанием, необходимым условием нормальной жизнедеятельности и формирования личности, так как в процессе общения удовлетворяются все основные социальные потребности человека:

— в социальных связях с другими людьми (принадлежность к какой-либо группе);

— потребность в привязанностях;

— в значимости или самоутверждении;

— в социальных ориентирах и объекте подражания;

— в самосознании, в самооценке.

В зависимости от используемой техники общения и общения его целей можно выделить следующие виды: Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С.34.

1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т. д.

3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т. п.).

5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение. Характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника, когда можно затронуть любую тему.

6. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения, поэтому направленно на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

7. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики.

Значение общения в жизни личности наиболее ярко проявляется в 3-х критических ситуациях:

1. Отсутствие общения («Маугли»), следствие этого может быть деградация личности и резкие необратимые задержки психологического развития.

2. Дефицит общения (особенно интеллектуального или дружеского), вследствие этого как компенсация — отклонения поведения: алкоголь, наркотики, аутообщение (общение с самим собой), чрезмерная разговорчивость, привязчивость, персонификация (общение с неодушевленными предметами и животными), религиозность (общение с Богом заменяет общение с человеком).

3. дисгармоничное общение (частые конфликты, ссоры, неудовлетворенность своим партнером, откуда стрессы и психологические заболевания: неврозы; сердечно-сосудистые заболевания, язвы и др.; возможен суицид).

конфликт личность общение

2. Конфликты в общении

2.1 Конфликты и роль конфликта в общении

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностныхвзаимодействиях или межличностных отношениях индивидов илигрупп людей, связанное с отрицательными эмоциональнымипереживаниями». Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — С.265.

Как следует из определения, основу конфликтных ситуаций составляет столкновениемежду противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт — это трудно разрешимое противоречие, возникшее между людьми и связанное с острыми эмоциональными переживаниями и конфликтными ситуациями.

Конфликты возникают среди людей постоянно, т. е. конфликты неизбежны, но надо уметь вести себя в конфликтной ситуации. Психологи разрабатывают рекомендации по избежанию конфликта.

Значение конфликта для сохранения межличностных отношений, для общения, а также роли конфликта в общениинеоднозначна, так как она зависит от его последствий. Все конфликты, в зависимости от их исхода, делятся на 2 группы:

1. Функциональные, конструктивные, когда проблема решается, восстанавливаются отношения, т. е. конфликт имеет положительное значение для сохранения отношений.

2. Дисфункциональные — приводят к нарушению отношений, они (если решения не удалось найти) становятся напряженными, вплоть до полного разрыва.

Оценка конфликта зависит также от позиции человека в конфликте:

а) победитель — для него это повышение самооценки, положительный эмоциональный настрой;

б) побежденный — для него это понижение самооценки, ущемление самолюбия, может быть обида, отчего может быть стресс и нарушение здоровья (психические и соматические заболевания как следствие стресса).

2.2 Виды конфликтов

Основные виды конфликтов: внутриличностный; межличностный; межгрупповой; конфликт между личностью и группой.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися ИЛИ ЯВЛЯЮЩИМИСЯ несовместимыми: открытое столкновение мнений ипотребностями, интересами, позиций сторонжеланиями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценкиАнцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учеб. пособие/ А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. -СПб.: Питер, 2009. — С.94−98.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, междувысшим и более низкими уровнями управления.

Межличностный конфликтэто столкновение между людьми в силу несовместимости их интересов, ценностей, личностных качеств. Межличностные конфликты (как и все другие конфликты) отличаются друг от друга: по глубине, по длительности, по частоте, по характеру проявления в реальном поведении.

Глубина конфликта определяется предметом противоречий (повод, ставший причиной столкновения), степенью включенностью личности в конфликт. По глубине конфликты бывают: а) глубокий (измена); б) неглубокие/поверхностные (претензии);

Длительность конфликта, в свою очередь, зависит от предмета конфликта и характера партнеров. Пример: подозрительные, «паранойяльные» во всем склонны видеть подвох, злой умысел, вследствие чего конфликт приобретает затяжной характер. По длительности конфликты бывают: а) затяжные; б) кратковременные.

Частота конфликта может отрицательно повлиять на глубину и длительность: частые конфликты по пустякам, при этом накапливается недовольство друг другом, конфликт приобретает глубокий и длительный характер. По частоте конфликты бывают: а) частые; б) редкие.

В зависимости от того, как конфликт проявляется в поведении и проявляется ли он вообще, различают конфликты: а) скрытые («мысленные»); б) явные (скандал «прямо в лоб»).

Скрытые конфликты — это несогласие по разным поводам, невысказывание вслух, при этом отношения становятся более напряженными, ибо недовольство друг другом, открыто не высказываемое, все равно проявляется в поведении (дистантность, мимика, жесты партнера выдают его истинное отношение и вызывают взаимную скрытую антипатию, которая может «прорываться» при любом подходящем предлоге и привести к открытой конфронтации.

2.3 Основные причины конфликта

Причины межличностных конфликтов бывают очень разные. Их можно разделить на две группы: 1) объективные; 2) субъективные.

Объективные — то есть никак не связаны с психологическими особенностями людей, выступающих в конфликт — так сложилась ситуация. Это объективные обстоятельства, предрасполагающие к возникновению противоречий и столкновений, независимых от того, какие люди оказываются в этой ситуации:

1. Нарушение принципа дистрибутивной справедливости.

2. Нарушение процесса делегирования — отсутствие четкого распределения обязанностей между взаимодействующими людьми.

3. Взаимосвязанность между людьми — то есть выполнение работы одним человеком зависит от выполнения работы другого человека.

4. Ограниченность ресурсов (единый и неделимый объект притязаний). Пример: отпуск в летнее время невозможен для всех работников.

5. Несоответствие ролевым ожиданиям. Поведение одного партнера не соответствует его роли в представлении другого. Пример: в семье при разделении обязанностей на мужские и женские, при этом ссоры неизбежны.

6. Нарушение коммуникаций (передачи информации, поручений и т. п.).

Объективные причины (неблагоприятные обстоятельства) возникают в деятельности и общении людей и создают потенциальную возможность возникновения конфликта, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами, проявляющимися в том, что люди избирательно реагируют на объективно сложившуюся ситуацию.

Субъективные — связь с психологическими особенностями общающихся людей:

1. Различия в психологических качествах (свойствах характера, темперамента) и нетерпимость к этим различиям (психологическая несовместимость, отсюда ==> конфликт). Так, например холерик раздражает флегматика и наоборот.

2. Различия в системе ценностей, манере поведения.

3. Неспособность понять другого человека, неумение общаться, отсутствие навыков общения.

4. Конфликтность личности — главная причина:

— ситуативно-конфликтная личность — это человек, который обнаруживает предрасположенность к конфликту под влиянием ситуативных факторов. Этот конфликт определяется временным состоянием человека: утомление, недовольство собой, обида. Именно под влиянием ситуативных факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, раздражительным, резким, способным к обострению отношений.

— постоянно-конфликтная личность вступает в конфликт постоянно, не зависит от ситуаций. Определяется типом характера в сочетании с темпераментом. Отличается устойчивой склонностью к конфликтному реагированию. Типы постоянно-конфликтной личности (в силу характерологических особенностей):

1. Демонстративная личность (истероидная) — стремление привлечь к себе внимание. Конфликт для них — средство привлечь к себе внимание. Они испытывают удовлетворение от конфликтов. Конфликт — их стихия. Демонстративная личность чаще провоцирует эмоциональный, а не рациональный конфликт. Рациональный конфликт: цель — разрешить проблему (уважительное отношение оппонентов друг к другу). Эмоциональный конфликт: цель — унизить человека, оскорбить, доказать свое превосходство.

Главная черта демонстративной личности — эгоцентризм + высокая самооценка + честолюбие, и отсутствие внимания к себе они интерпретируют как враждебное к ним отношение, как личное оскорбление.

2. Ригидная личность (негибкий, инертный человек) — неспособность человека принять чужую точку зрения и отказаться от своего мнения. Повышенная прямолинейность, упрямство, отсутствие гибкости, и в результате конфликт. Такая личность будет стоять на своем, честолюбива. Это «вязкий» эпилептоид. В ситуации конфликта ригидная личность проявляет болезненную обидчивость, подозрительность, повышенную чувствительность к реальной или мнимой несправедливости.

3. Импульсивная личность (неуправляемая) — не анализирует конфликтную ситуацию, не пытается найти выход из ситуации, не просчитывает действий, поступает, как «в голову взбредет». Импульсивность характеризуется низким самоконтролем, эмоциональной несдержанностью, поведение, оскорбляющее другого человека. Высокое честолюбие. Это гипертимный,"взрывной", злобный типсамая агрессивная личность.

4. Педантичная, пунктуальная, сверхточная личность — добросовестный, ответственный человек сам по себе. Такие же требования он предъявляет другим, его считают придирчивым, поэтому возникает конфликт. Это психастеничный тип (конституционно-тревожный): старательность, педантичность, повышенная тревожность, от конфликта страдает он сам, а не другие. Обидчивый, тревожный. Очень часто обиду скрывает в себе и переживает внутри.

5. Бесконфликтная личность — стремится угодить всем и каждому. Конформная личность уходит от конфликта или избегает их, но стремление уйти от проблемы вызывает недовольство у других, в результате — конфликт.

Конфликтность — свойство, мешающее человеку приспособиться к своему социальному окружению. Конфликтность, ставшую свойством личности (постоянно-конфликтная личность), трудно преодолеть рациональным самоконтролем или воспитательным воздействием. Конфликтность не только и не столько вина, но и беда такой личности. Лучше относиться к ней (хотя это и трудно) терпимо и философски (он «орет» — следовательно, достоин жалости).

2.4 Управление конфликтом: способы профилактики и разрешения

Основные способы управления конфликтом:

1. Его устранение, или предотвращение конфликтной ситуации.

2. Разрешение конфликта.

Устранить конфликт — значит заменить ситуацию, породившую конфликт. Разрешить конфликт — значит изменить поведение одной или обеих конфликтующих сторон. Основные способы устранения конфликта:

— устранить конфликт, следовательно, устранить объективную причину конфликта;

— изоляция одной из конфликтующих сторон. Пример: при конфликте ученика и учителя, ученика могут перевести в другой класс.

Основные способыразрешенияконфликта:

1. Уход (или уклонение от конфликта). Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуации., отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уход — это просто откладывание конфликта, а не его разрешение. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения.

Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов сторон. Уклоняться от конфликта может та и другая стороны, например: жена узнает об измене мужа, но молчит. Может иметь как отрицательные: накапливается недовольство друг другом, так и положительные стороны: конфликтующий остывает.

2. Сглаживание — демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией, но «сглаживатель» не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания, он апеллирует к потребности в солидарности («не стоит сердиться, мы же так любим друг друга», «все мы одна команда»), в результате может наступить мир и гармония в отношениях, но только на короткое время.

Сглаживание проявляется в системе извинений, обещаний, оправдания. Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния — основная цель — предотвратить конфликт и снятие эмоционального напряжения. Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру (только обещает, а сам ведет себя по-прежнему), кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению).

3. Компромисс — согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок. Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел. Это открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон. Компромисс — один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта, его преимущество состоит:

— в легализации претензий;

— в устранении возникшего противоречия (решение проблемы);

— в соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон.

4. Принуждение — используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения. Например, «Я сказал!» — использование власти, подчинение партнера своей воле. Эти способы разрешения конфликта — у инициатора, у ответчика возникает униженное состояние и желание отомстить, поэтому напряжение все равно остается. Принуждение — самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта. Принуждение может быть оправдано: при дефиците времени; в экстренных ситуациях; при субординации. Пример: родители — дети; авторитарный начальник — подчиненный.

5. Конфронтация как способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем. Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться, поэтому когда конфликт заходит в тупик — необходима 3-я сторона — посредник, который попробует примирить. Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге. Или когда это принципиальный вопрос.

6. Сотрудничество — такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет. Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения.

Таким образом, способов разрешения конфликта много, каждый выбирает для себя свой в зависимости от ситуации и личностных особенностей.

Индивидуальные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Направленность личности — т. е. то, что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта. Для одних главная ценность — общение, сохранение нормальных отношений с другими, для других — интересы дела, для третьих — знание, истина. Рассмотрим основные из них:

«Собеседник» — тип, для которого необходимо общение с другими людьми. «Собеседник» будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения: уход; сглаживание; компромисс.

«Практик» — дело, работа, потребность в достижениях. «Практик» — это принуждение; конфронтация.

«Мыслитель» — познание. Предпочитает сотрудничество или компромисс; уход; конфронтация. Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме.

Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности. При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений.

Заключение

Итак, общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей. Общение помогает развивать и поддерживать взаимоотношения. Хорошие отношения представляют собой любое взаимодействие одного человека с другим, удовлетворяющее обоих.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Отсутствие согласия между сторонами определяют как конфликт. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Конфликты возникают среди людей постоянно, т. е. конфликты неизбежны, но надо уметь вести себя в конфликтной ситуации. Психологи разрабатывают рекомендации по избежанию конфликта.

Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

1. Андреева Г. М. Социальная психология Г. М. Андреева. — М.: Аспект Пресс, 2008. — 363 с. С. 35.

2. Анцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учеб. пособие А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский СПб.: Питер, 2009. — 304 с.

3. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебное пособие/ Г. В. Бороздина. -М.: ИНФРА-М, 2006. — 224 с.

4. Вердербер Р. Психология общения / Р. Вердербер, К.Вердербер. — СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с. С.136−147.

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с. С.122−154.

6. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с. С.3−47.