Особенности обслуживания клиентов гостиницы

Очень важно, чтобы в гостинице гармонично сочетались современный деловой стиль и традиции страны. Большую роль играет расположение по отношению к центру города автостанции и железнодорожного вокзала банка, почты, кинотеатра, торгового центра, аптеки, сауны и развлекательных заведении.

Очень важную значимость представляют вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться. Каждое подразделение имеет свои обязанности:

• · административно — хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.
• · Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.
• · Оздоровительный центр — предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.
• · Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.
• · Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
• · Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности — это атмосфера комфорта и уюта. Необходимо соблюдать главный принцип: любому из жильцов должно быть комфортно.

При работе круглосуточной службы размещения сведется к минимуму время регистрации гостей.

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Номера гостиницы модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня:

· номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

Современная гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть, уверены, что клиент останется доволен.

При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг;

допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Очень хорошо было бы ввести в гостиницах такую услугу, как перевод текста с английского языка на русский и наоборот.

Практикуется междугородная связь через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже тарифов обычной междугородной связи Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо», плюс информация бесплатно в аэропорту.

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг:

заказ театральных билетов;

развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно предоставлять льготные цены на номера.

Неукоснительное правило для персонала — уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Создавать такую атмосферу, в которой каждый гость мог бы обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы в свою очередь открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.