Организационные процессы. 
Менеджмент в здравоохранении

Коммуникации и коммуникационный процесс

Сущность коммуникаций

Под термином «коммуникация» понимается обмен информацией между людьми и (или) подразделениями организации (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Коммуникационная модель организации.

Коммуникационный процесс является необходимым условием управления организацией. С помощью коммуникации люди объединяются в организации для достижения общей цели. Осуществление коммуникаций — коммуникационный процесс — служит связующим звеном, необходимым для любого управленческого действия. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации как предмета обмена (сообщений). Формы информации многообразны: письменная, устная, невербальная и т. д., а от ее качества зависит эффективность достижения общей цели.

Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, где коммуникация является важным связующим звеном. Для успешного функционирования хозяйствующего субъекта необходимы эффективные коммуникации, а эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Грамотные менеджеры ясно представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, понимая, как среда влияет на обмен информацией.

Ряд исследователей выделяют две основные функции коммуникации, тесно связанные друг с другом: информативную и личностную.

• 1. Информативная функция связана с самим процессом движения информации (передача сведений).
• 2. Личностная связана с реакцией людей на полученную информацию и их индивидуальной интерпретацией. В связи с этим можно выделить следующие подфункции:
  • • интерактивную (побудительную), проявляющуюся в организации взаимодействия между людьми (согласование действий и распределение функций, влияние на настроение и убеждения путем использования разных форм воздействия — внушения, приказа, просьбы и пр.);
  • • перцептивную, выражающуюся в восприятии друг друга и установлении взаимопонимания;
  • • экспрессивную — возбуждение или изменение характера эмоциональных реакций.

Можно выделить несколько групп коммуникаций применительно к управлению.

• 1. Внешние и внутренние коммуникации:
  • а) внешние коммуникации осуществляются между организацией и ее средой, где хозяйствующие субъекты сообщаются:
    • • с государственными органами — путем составления отчетов;
    • • с общественностью — посредством создания определенного «имиджа»;
    • • с контрагентами — направляя письма, по телефону, через сеть Интернет и т. п.;
    • • с потребителями — путем продажи товаров, оказания услуг, а также с помощью маркетинговых средств (рассматривая управление медицинскими компаниями, нужно учитывать еще один вид коммуникации — между медицинским работником и пациентом);
  • б) внутренние коммуникации осуществляются между уровнями подразделений в организации, где можно выделить связи:
    • • восходящие (с низших уровней на высшие), например, когда подчиненный сообщает начальнику о возникшей проблеме;
    • • нисходящие (с высших уровней на низшие), например, когда начальник сообщает подчиненному о стоящих перед ним целях либо способах решения проблемы;

• • горизонтальные — между равноправными подразделениями, например, когда больничная аптека сообщает в терапевтическое отделение информацию о наличии медикаментов;
• • между руководителями, рабочими группами и комитетами, помогающие повысит эффективность действий группы.
• 2. Формальные и неформальные коммуникации:
  • а) формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, т. е. связи, определяемые характером и системой распределения функций. Они обычно осуществляются в виде письменных сообщений, которые имеют ряд преимуществ:
    • • они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, в том числе и для правового обеспечения деятельности организации;
    • • они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, а иногда могут сэкономить и время, и деньги.

Письменные сообщения используются для выполнения большого объема бумажной работы: при заключении сделок и соглашений, изложении организационных схем и правил, составлении уставов компаний и юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений, делегирования полномочий, описания должностей и пр. Но письменные сообщения имеют свои недостатки — люди могут быть невнимательными или неточными при составлении сообщений, а плохо написанные документы, за которыми следуют многочисленные письменные инструкции и устные «разъяснения», делают конечное сообщение дорогим и малопонятным;

б) неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам — житейским, психологическим, ситуационным. Эти коммуникации (не зафиксированные ни в каких документах и официальных требованиях) существуют в любой компании, играя важную роль в деятельности персонала и определяя социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и получать на них ответы. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

К неформальным коммуникациям относятся слухи, которые появляются везде, где люди собираются группами (в кафе, около автоматов по продаже напитков и т. п.). Хотя слухам приписывается репутация неточной информации, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури отмечают, что в 80—99% случаев они оказываются точными в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Поскольку по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители могут использовать слухи для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов.

• 1. Предстоящие сокращения персонала.
• 2. Новые меры по наказаниям за опоздания.
• 3. Изменения в структуре организации.
• 4. Грядущие перемещения и повышения.
• 5. Подробное изложение спора руководителей на последнем совещании по производству и сбыту.
• 6. Кто кому назначает свидания после работы.

Люди склонны считать слухи менее точной информацией, а их реальные погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем рутинная каждодневная точность. Но уровень точности не может быть таким же высоким, когда идет речь о личной или сильно эмоционально окрашенной информации.

• 3. Ситуационные и постоянные коммуникации обусловливаются условиями возникновения и характером их проявления в деятельности людей:
  • а) ситуационные коммуникации могут возникать в результате деятельности менеджера и лиц, взаимодействующих с ним. Такие коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов, тем самым требуя дополнительного внимания, так как последний может быть как разрушительным для организации, так и благом для нее в некоторых обстоятельствах (конфликт — не всегда отрицательное явление);
  • б) постоянные коммуникации осуществляются в заданных системой условиях и редко меняются (предоставление регулярной отчетности, проведение регламентированных встреч и пр.).
• 4. Реальные и мнимые коммуникации:
  • а) реальные коммуникации направлены на обеспечение функционирования процессов, протекающих в организации, и отражают их;
  • б) в качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организацией положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. Мнимые коммуникации могут рождаться в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями компании; мнимые коммуникации могут возникать и как возможность переложить ответственность на иное лицо или подразделение при возникновении критической ситуации.
• 5. Однои многоканальные коммуникации:
  • а) одноканалъные коммуникации определяются конкретной деятельностью человека, в которой его интересы могут сводиться к одному типу связей, что бывает при очень узкой специализации деятельности или очень узких полномочиях. Это проявляется в стиле управления, сосредоточенном на ограниченном составе проблем или суженной задаче. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера, который как бы ни обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя ведущей из них. Здесь все связи сводятся к одной, ограниченной проблеме, определяемой интересами индивида;
  • б) многоканальные коммуникации направлены на обеспечение множества интересов индивида или подразделения, что обусловливает множественность его связей. Это свидетельствует о широте подхода к проблеме управления, разнообразии решаемых проблем.

Здесь нужно заметить, что, характеристики одноканальности и многоканальное™ коммуникаций могут определяться и самой системой информационного обеспечения управления.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом — неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческих решений и влияют на процесс их разработки. Понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер, но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.