Бизнес-процессы гостиницы «Баргузин»

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

• — Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• — Прием, регистрация и размещение гостей;
• — Предоставление услуг проживания и питания;
• — Предоставление дополнительных услуг проживающим;
• — Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Основными функциями службы приема:

• — Бронирование мест в гостинице;
• — Регистрация и размещение туристов;
• — Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

1. Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи) Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения Технология продаж номеров Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия).

2. Регистрация и размещение гостей Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

Сбор информации о состоянии гостиничных номеров.

3. Организация службы питания Организационная структура службы организации питания Кухня Служба продовольственного снабжения Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы.

4. Организация службы безопасности гостиницы Служба швейцаров и служба охраны Ночной аудит в гостинице Нестандартные ситуации, контроль над ними.

5. Организация учета, снабжения и финансовой деятельности Основы управленческого учета Отчетность о доходах и расходах Планирование.

Контроль за расходами Системы закупок Договорные отношения с компаниями — поставщиками товаром и услуг для гостиницы.