Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации
Несмотря на то, что документально система качества создана и потенциально она может обеспечивать качество выпускаемой продукции, но все усилия руководства направлены на обеспечение выполнения планов, улучшение технико-экономических показателей. Пережив" большие сокращения, спад производства, естественный отток квалифицированных и уверенных в себе кадров в предприятия частного сектора или… Читать ещё >
Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Для того, чтобы определить качество выполняемых услуг на предприятии была разработана анкета. В ходе анкетирования было опрошено 100 респондентов. Результаты представлены ниже.
По данным анкеты, представленной в Приложении 1, по половому признаку респонденты распределились следующим образом: 98% опрошенных составили мужчины и лишь 2% женщины. Наглядно это отображено на рисунке 2.3.1.
Рис. 2.3.1. Количество опрошенных мужчин и женщин, %
Отсюда следует, что большую часть клиентов ООО «Авто-Стиль» составляют мужчины.
Возрастные характеристики опрошенных распределились следующим образом:
- — в возрасте до 25 лет — 4%
- — от 26 до 30 лет — 12%;
- — от 31 до 40 лет — 51%;
- — от 41 до 50 лет — 24%;
- — от 51 года и старше — 8%.
Т.е. категория опрошенных в возрасте от 31 года до 40 лет наиболее часто пользуется услугами ООО «Авто-Стиль».
На вопрос об образовании респонденты ответили, что 11% имеют высшее и среднее образование; неполное высшее — 19% опрошенных; среднее профессиональное — 38% и 21% респондентов имеют начальное профессиональное образование.
Таким образом, среди опрошенных наибольшую долю заняли клиенты со средним профессиональным образованием.
При ответе на 4-й вопрос анкеты респонденты распределились в таком порядке: один раз в год к услугам ООО «Авто-Стиль» прибегает 16% опрошенных, один раз в несколько месяцев — 34% опрошенных; один раз в месяц — 42% и несколько раз в месяц — 8% респондентов. Обратимся к рисунку 2.3.2.
Из рисунка следует, что большая часть респондентов обращается к услугам ООО «Авто-Стиль» один раз в месяц.
Что касается удовлетворенности потребителей качеством услуг, оказываемых предприятием, то ответы разделились таким образом:
- — 84% опрошенных удовлетворены качеством услуг;
- — 1% неудовлетворен качеством услуг;
- — 15% опрошенных не всегда довольны качеством услуг.
Итак, большинство опрошенных удовлетворены качеством оказываемых услуг в ООО «Авто-Стиль», иначе бы клиенты не обращались так часто к услугам данного предприятия.
На вопрос, всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима, большинство респондентов — 77% ответило положительно, 4% - отрицательно и 9% ответило «не всегда».
На рисунке 2.3.3 наглядно отображены наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в данную компанию.
Рис. 2.3.3. Наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в ООО «Авто-Стиль», %
Из рисунка следует, что наиболее значимым фактором при обращении в ООО «Авто-Стиль» респондентами является качество услуги, за нею следует цена, а на третьем месте — дополнительные скидки.
Восьмым вопросом анкеты прозвучал следующий: «Оцените месторасположение предприятия». «Удобное месторасположение» ответили 41% опрошенных, «неудобное» — 53% и «не имеет значения» — 6%.
Отсюда следует, что большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.
В 9-м вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить цены на услуги ООО «Авто-Стиль». Ответы распределились следующим образом:
- — «низкие» ответили 3% опрошенных;
- — «высокие» — 18%;
- — «средние» — 69% респондентов.
Таким образом, большинство опрошенных считают цены на услуги ООО «Авто-Стиль» средними.
На вопрос анкеты, «Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии» были получены такие ответы:
- — «да, очень вежливое» — ответили 38%;
- — «да, но не всегда» — 61%;
- — «нет» — 1%.
Это говорит о том, что предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.
На рисунке 2.3.4 отображены мнения респондентов по поводу возникших проблем, связанных с качеством выполненной услуги на предприятии.
Рис. 2.3.4. Проблемы, связанные с качеством выполненной услуги в ООО «Авто-Стиль», %
Рисунок показал, что более всего проблем, возникающих у респондентов по поводу качества предоставляемых услуг, связано с виной производителя.
На вопрос: «Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия», «от знакомых» ответило 30% опрошенных, «благодаря рекламе» — 8% и 62% ответили «случайно».
Что касается рекламы данного предприятия, то 84% опрошенных не встречались с рекламой предприятия ни разу, а 16% хоть однажды видели рекламу ООО «Авто-Стиль». Это говорит о том, что рекламную политику предприятия руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать.
Следующим вопросом анкеты прозвучал следующий: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия», на который положительно ответило 39% опрошенных и отрицательно 61%.
Проанализировав ответы респондентов по 15-ому вопросу, выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование. В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все — таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль», данный фактор оценивается респондентами на уровне 60%, второй причиной проблем в системе управления качеством является как отсутствие квалифицированных кадров, так и морально устаревшее оборудование (50% по каждой позиции), третью позицию в данном опросе занимает проблема отсутствия качественного сырья и материалов. На следующий вопрос 30% респондентов отметили отсутствие ресурсов для выполнения программы качества; 24,5% причиной несовершенства системы управления качеством на ООО «Авто-Стиль» назвали неэффективность мероприятий, 17% - видят проблему в низкой квалификации менеджеров. Также отмечены такие причины, как невыполнение намеченных программ (13%), отсутствие подготовки специалистов (8%), отсутствие контроля (5%), и на последнем месте опроса — нехватка времени на изучение системы управления качеством. Ответы на следующий вопрос распределились следующим образом (см. табл. 2.3.1.).
Таблица 2.3.1.
Распределение ответов на 17 вопрос анкеты.
Вопрос 17. | Повышение квалификации персонала предприятия. | Повышение уровня оплаты труда. | Смена руководя-щего состава. | Модерни-зация или замена оборудо-вания. | Совершенст-вование программы качества. | Пере-профи-лирова-ние пред-приятия. |
Количество людей, %. | 28,7. | 24,1. | 11,5. | 5,7. |
На последний вопрос анкеты респонденты ответили следующим образом (см. табл. 2.3.2.).
Таблица 2.3.2.
Вопрос 4. | Ужесточение контроля. | Повышения уровня квалификации кадров. | Совершенствование программы качества. | Улучшение оплаты труда. | Повышение эффективности мероприятий. | Модернизация и замена оборудования. |
а) да. | 85,7. | |||||
б) нет. | 14,3. | |||||
Итого. |
По результатам анкетирования были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Авто-Стиль».
Таким образом, на основе полученных данных можно сделать вывод о том, какие проблемы существуют в системе управления качеством на данном предприятии.
Проблемы, связанные с обеспечением качества на ООО «Авто-Стиль» не являются специфическими проблемами только этого предприятия.
Экономически нестабильная обстановка в стране сказалась на всей производственной деятельности.
Проблемы системы качества — это в первую очередь проблемы управления процессом производства.
«Пережив» большие сокращения, спад производства, естественный отток квалифицированных и уверенных в себе кадров в предприятия частного сектора или в средний и малый бизнес, кадровый состав основных рабочих оставляет желать лучшего.
Несмотря на то, что документально система качества создана и потенциально она может обеспечивать качество выпускаемой продукции, но все усилия руководства направлены на обеспечение выполнения планов, улучшение технико-экономических показателей.
Таким образом, можно выявить ряд проблем в ООО «Авто-Стиль» по результатам анкетирования. Большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.
Также предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.
Руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать рекламную политику предприятия.
Выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.
В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все — таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль».