Процессная структура в системе менеджмента качества

Для управления деятельностью и ресурсами предприятия ООО «ПолиПласт"применяется процессный подход. Преимуществом процессного подхода является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия. Такой подход, когда он применяется в системе менеджмента качества подчеркивает важность понимания и выполнения требований; необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность; получение результатов выполнения процесса и его результативности; непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Процессы системы менеджмента качества делятся на:

• — управленческие (процессы менеджмента) — процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;
• — базовые — процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя;
• — обеспечивающие (вспомогательные) — процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества.

В соответствии с моделью системы управления выделяются основные блоки-процессы:

• — Администрирование;
• — Исполнение.

Процесс «Администрирование» является по отношению к процессу «Исполнение» управляющим процессом. Как управляющий процесс он является поставщиком для процесса «Исполнение» планов и регламентирующих документов, и потребителем от процесса «Исполнения» данных для систематизации и анализа. Процесс «Администрирование» на верхнем уровне является процессом генерального директора и он охватывает все подразделения организации. Во всех процессах исполнения — средний уровень менеджмента — процесс «администрирование» осуществляется в рамках подразделения (процесса).

Администрирование состоит из следующих основных процессов (процессов управления):

• а) Планирование;
• б) Организация;
• в) Учет;
• г) Анализ.

Процессы администрирования осуществляются циклично, обеспечивая постоянное непрерывное совершенствование системы управления. «Планирование» поставляет в процесс «Организация» планы. На уровне генерального директора эти планы имеют долгосрочный и среднесрочный горизонт планирования, а также охватывают все подразделения организации, на уровне руководителей подразделений планы определяют направления деятельности в определенных областях (процессах подразделения) и являются краткосрочными. На основании планов в процессе «Организация» генерируются нормативные документы, устанавливающие требования к процессам исполнения. Планы и нормативные документы являются «входом» в процессы исполнения.

«Входом» в процесс «Учёт» являются данные по функционированию процессов (в т.ч. результативность и эффективность процессов). Этот «вход» предоставляют все процессы, входящие в блок-процесс «Исполнение». В процессе «Учет» данные систематизируются и в виде отчетов поставляются в процесс «Анализ». В процессе «Анализ» осуществляется анализ прохождения запланированного решения, начиная с процесса «Планирование» через процесс «Организация», «Исполнение», «Учет». При достижении запланированных результатов «выходом» процесса «Анализ» будет являться поощрение тех лиц, которые обеспечили результативность и эффективность процессов. В случае отсутствия запланированных результатов «выходом» процесса «Анализ» будут являться корректирующие и предупреждающие действия по отношению к процессам, вызвавшим несоответствие при прохождении через них запланированного решения.

«Исполнение», в свою очередь, состоит из блоков-процессов «Создание и предоставление ценности» и «Управление ресурсами».

Процессы блока «Создание и предоставление ценности» называются бизнес-процессами и составляют «Жизненный цикл продукции/услуги». Основным «входом» в данный процесс являются потребности и ожидания клиентов, которых для себя определила организация, «выходом» — удовлетворенные потребности этих клиентов.

Процессы блока «Управление ресурсами» являются обеспечивающими процессами. Их задача — поддерживать работоспособность процессов жизненного цикла продукции, поэтому «выходы» этих процессов — различные ресурсы в надлежащем состоянии — являются «входами» для всех процессов.

Для обеспечения работоспособности системы управления существуют вспомогательные процессы. Вспомогательные процессы, сопутствующие процессам жизненного цикла продукции, закреплены в процессной структуре в блоке-процессе «Создание и предоставление ценности». Если деятельность вспомогательных процессов распространяется на всю организацию, то они относятся к общим вспомогательным процессам.

Процессы закрепляются за ответственными лицами в Положениях о подразделении. Там же устанавливаются показатели результативности и эффективности процессов. На основании установленных показателей осуществляется постоянный мониторинг процессов, измеряется их результативность и эффективность.

Нормативная база системы управления позволяет проводить регулярную оценку и диагностику системы управления организации, выявлять несоответствия, устранять их, повышать «зрелость» процессов и принимать меры по улучшению деятельности организации.

Процессы жизненного цикла продукции/услуги (называемые по-другому бизнес-процессы, или процессы создания и предоставления ценности) обозначены в процессной структуре организации и закреплены за соответствующими подразделениями. При осуществлении процессов жизненного цикла продукции необходимую роль играют также вспомогательные процессы.

В общем виде процессы жизненного цикла продукции включают в себя:

• — «Маркетинг и продвижение»;
• — «Обоснование, разработка и постановка продукции на производство»;
• — «Производство»;
• — «Контроль»;
• — «Логистика».

Рынки сбыта, на которых предстоит работать организации, и виды продукции, которые организация планирует предоставлять, определяются стратегическими планами руководства. Стратегия развития на 2010;2011года: значительное расширение ассортимента (новые категории продукта), развитие дистрибьютерской сети (приоритет работы с массовым клиентом), развитие новых технологий, развитие новых технологий сырья и видов сырья, а также производственные мощности до 48 000 тонн в год.

Именно эти планы являются определяющими для функционирования бизнес-процессов.

Процесс «Маркетинг» призван проводить исследования ожиданий и потребностей потребителей; собирать информацию о рынках и конкурентах; осуществлять рекламу; формировать предложения о разработке нового продукта; осуществлять прогноз продаж по объему и ассортименту; разрабатывать проекты торговых условий и стандартов сервиса; вести клиентскую базу.

В процессе «Продвижение» сотрудники отделов продаж осуществляют непосредственный контакт с клиентом. В результате переговоров клиент должен получить всю необходимую информацию о продукции и в случае, если его удовлетворяют все условия, а организация имеет возможность выполнить эти условия, оформляются договорные отношения, в которых указываются: сроки и условия поставки, а также требования к продукции.

При необходимости клиенту предоставляется возможность провести предварительные испытания образцов продукции.

Процесс «Обоснование, разработка и постановка продукции на производство» регламентирован блок-схемой и осуществляется при освоении новых видов продукции или модернизации уже выпускаемой продукции.

На соответствующих стадиях процесса оформляются следующие документы: задание на технико-эклномическое обоснование, задание на разработку, техническое предложение, конструкторские документы, технологические документы, документы по авторскому праву, сертификация продукции.

В процессе постановки продукции на производство кроме оформления соответствующих документов осуществляется также: монтаж и наладка оборудования; изготовление, испытание и приемка опытного образца; изготовление, испытание и приемка опытно-промышленной партии. Проведение испытаний опытного образца и опытно-промышленной партии продукции с последующей их приемкой позволяет на ранних стадиях выявить возможные несоответствия заданным условиям и устранить их до отправки продукции потребителю.

Основными «выходами» процесса являются:

• а) для процесса «Производства»:
  • — новая или усовершенствованная технология производства продукции;
  • — технологический процесс производства нового или модифицированного продукта;
  • — комплект утвержденных конструкторских документов;
  • — комплект утвержденных технологических документов;
• б) для процесса «Контроль»:
  • — комплект утвержденных конструкторских документов;
  • — комплект утвержденных технологических документов;
  • — установленные требования к сырью и условиям его хранения;
• в) для процессов «Логистика», «Продвижение»:
  • — внесённые в прайс-лист наименование и цена продукции;
  • — сертификаты соответствия на продукцию.

В цепочке бизнес-процессов одним из основных является процесс «Логистика», который объединяет в себе транспортные и складские операции с целью их оптимального управления. В логистику входят процессы: снабжение, хранение, поставка продукции.

«Снабжение» осуществляет планомерное обеспечение производства сырьем и материалами. Закупки сырья и материалов проводятся с учётом лимитов остатков на складах на основании следующих критериев:

• — соответствие сырья и материалов установленным требованиям;
• — объёмы и сроки поставки;
• — цена;
• — способ доставки;
• — перспектива долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Договор заключается с тем поставщиком, который наиболее максимально удовлетворяет вышеуказанным критериям.

Если поставляемое сырьё и материалы подлежат входному контролю (содержатся в утвержденном перечне), ОТК проводит входной контроль данного сырья в соответствии с документом СТП 08−01−2010 «Входной контроль качества сырья и материалов» и утверждёнными методиками испытаний. При необходимости испытания проводятся в испытательной лаборатории или аккредитованных центрах, с которыми заключены соответствующие договора.

Также при приёмке сырья складской службой проводится проверка соответствия груза товаросопроводительным документам и отсутствия нарушений упаковки.

В отношении сырья, несоответствующего установленным требованиям, предпринимаются действия в соответствии с документом ДП4 «Порядок действий с несоответствующей продукцией».

В процессе осуществления деятельности возникает необходимость в фиксации (регистрации) каких-либо фактов. Для этого в организации используются записи. Общие требования к управлению записями устанавливаются в документе ДП2 «Управление записями». На основе записей проводится анализ соответствия системы управления или отдельных её элементов, процессов и продукции установленным к ним требованиям, а также определяется результативность и эффективность деятельности организации.

Методы мониторинга и измерения показателей деятельности предприятия для последующей регистрации в качестве записи, а также виды показателей и записей устанавливаются в соответствующих внутренних нормативных и организационно-распорядительных документах, за исключением случаев, когда данные требования устанавливаются законодательством.

По результатам анализа данных принимаются решения, призванные повысить результативность и эффективность деятельности организации.

В организации осуществляется периодический мониторинг и измерение параметров, важных с точки зрения анализа и принятия управленческих решений, а также в целях получения подтверждения выполнения установленных требований. К таким параметрам относятся:

• — параметры «входов» и «выходов» процессов системы управления (такие, например, как характеристики продукции, объём запасов сырья, объём произведенной продукции, количество претензий, прибыль и т. д.);
• — параметры процессов системы упарвления (такие, например, как параметры технологического процесса, условия труда, исполнительская дисциплина и т. д.);
• — результативность (достижение плановых и целевых значений) и эффективность (отношение результатов к затраченным ресурсам) процессов системы управления.

Также для подтверждения того, что процессы эффективно и результативно функционируют, проводится периодический мониторинг и измерение удовлетворенности процессов-клиентов и заинтересованных сторон (в основном по количеству замечаний, жалоб, претензий). В случае неудовлетворенности потребителя продукцией/услугой в организации предпринимаются действия согласно условиям заключенного договора и блок-схемой процесса «Ответные действия на претензии (рекламации) по качеству готовой продукции». При неудовлетворенности процессов-клиентов предпринимаются действия согласно ДП5 «Корректирующие и предупредающие действия».

Методы мониторинга и измерения параметров устанавливаются таким образом, чтобы обеспечивалась максимальная объективность данных и соблюдались требования ДП2 «Управление записями».

Для определения соответствия параметров процессов установленным требованиям проводятся плановые и внеплановые проверки в соответствии с документом ДП3 «Внутренние проверки (аудиты)», а также другими нормативными и организационно-распорядительными документами.

Мониторинг и измерение характеристик продукции проводится в соответствии с СТП 08−02−2010 «Контроль качества и приёмка готовой продукции».

Деятельность по мониторингу и измерению процессов системы менеджмента качества возлагается на владельцев и руководителей процессов в соответствии с документами системы менеджмента качества.

В процессе контроля соответствия продукции установленным требованиям выявляется продукция, не соответствующая требованиям. Такая продукция управляется в соответствии с требованиями документа ДП4 «Порядок действий с несоответствующей продукцией».

Управление несоответствующей продукцией осуществляется в целях:

• — снижения ее количества в обороте предприятия, а также соответственно и затрат, связанных с обслуживанием такой продукции (транспортировкой, хранением, производством, переработкой, анализом);
• — сведения к минимуму случаев непреднамеренного использования такой продукции в производстве и у потребителя.

На основе записей, которые ведутся в результате мониторинга и измерений, проводится анализ соответствия системы управления или отдельных её элементов, процессов и продукции установленным к ним требованиям, а также определяется результативность и эффективность деятельности организации.

Анализ различных данных и отчётов позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в работе системы управления. К положительным моментам относятся результативность процессов, повышение их эффективности, соответствие установленным требованиям. К отрицательным моментам относятся различные несоответствия. Несоответствиями являются:

• — низкая результативность и эффективность процессов или их отсутствие;
• — не достижение установленных целей и плановых показателей;
• — не выполнение, выполнение не на должном уровне или нарушение требований нормативно-технической, организационно-распорядительной и другой документации, принятой к исполнению.