Управление качеством услуг на государственном уровне и на уровне предприятия гостиницы

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Заключение

Подводя итог работы, можно сделать следующие выводы.

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Качество гостиничных услуг — это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

Качество гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества гостиничных услуг — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Качество гостиничных услуг зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество гостиничных услуг — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Государственное управление качеством гостиничных услуг в настоящее время осуществляется на основе двух стандартов: национального — ГОСТ Р 51 185−98 и стандарта общественной организации (СтОО) — гостиничного стандарта РАСТ 02−04.

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно государственному стандарту, для обеспечения качества требуются:

соответствующая материальная база (средства размещения);

квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

эффективное маркетинговое управление предприятием;

внедрение отраслевого стандарта качества;

разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

введение

нормирования труда работников (нормативов выработки);

справедливая оценка и мотивация труда;

наличие корпоративной культуры.

Арифулин А. Гостиничные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество, 2007. — № 10. — С.44−47.

Качество гостиничных услуг // Управление качеством, 2008. — № 3. — С. 56−57.

Нетребко А. В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. — Сочи, 2007. — 214 с.

Скобкин С., Кобяк М. Управление качеством в гостинице. Издательство: Магистр, 2008. — 512 с.

Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Издательства: Флинта, МПСИ, 2008. — 240 с.

Арифулин А. Гостиничные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество, 2007. — № 10. — С.44−47.

Смагулов Б., Гулиев Н. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Издательства: Флинта, МПСИ, 2008. — 240 с.

Нетребко А. В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. — Сочи, 2007. — 214 с.

Качество гостиничных услуг // Управление качеством, 2008. — № 3. — С. 56−57.

Нетребко А. В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. — Сочи, 2007. — 214 с.