Анализ бизнес-процессов компании ООО «Ай Ти Доктор»

К основным видам деятельности компании ООО «Ай Ти Доктор» относятся — предоставление услуг клиентам, в качестве которых могут выступать как физические, так и юридические лица; маркетинговая и финансовая деятельности.

Маркетинговая деятельность в компании представлена следующими бизнес — процессами:

• — изучение рынка сбыта;
• — оценка конкурентоспособности компании на рынке;
• — определение ценовой политики;
• — разработка способов представления своих услуг на рынке и завоевания доверия потребителей (реклама).

От того насколько хорошо организована работа в компании в области маркетинга, зависит то, как услуги и компания в целом будут восприниматься на рынке сбыта и будут ли они востребованы у того класса потребителей, на который рассчитывает фирма.

Маркетинговая деятельность осуществляется силами сотрудников отдела продаж и маркетинга. Рекламную, ценовую и сбытовую политику определяет начальник отдела. Продвижением услуг на рынок занимаются операторы телемаркетингового центра, основная задача которых — обзвон потенциальных клиентов и рассказ об услугах фирмы. Если клиент дает предварительное согласие на сотрудничество, то к нему выезжает менеджер отдела продаж для презентации услуг на месте, предоставляет прайс-лист и коммерческое предложение (расчет стоимости обслуживания, исходя из имеющегося парка техники, программного обеспечения и других условий). Если клиент согласен с условиями, то он заключает договор с менеджером и после этого начинает обслуживаться сотрудников соответствующего отдела.

Финансовая деятельность в компании представлена бухгалтерским, налоговым учетами (составление различных отчетов, установленных форм, формирование балансов, контроль за движением денежных средств в компании и так далее) и управленческим учетом (планирование доходов и расходов, расчет себестоимости, прогнозирование прибылей и т. д.). Пользователями управленческого учета являются менеджеры всех уровней управления предприятия. Управленческий учет использует не только фактические данные о совершенных операциях, но и оценочные данные (аналитика), данные о возможных событиях в будущем (планы и бюджеты). Управленческий учет представляет информацию для пользователей не только количественную, но и качественную (неформальную).

Предоставление услуг клиентам является основным видом деятельности компании (оперативная деятельность), именно он приносит большую часть доходов. К основным услугам относятся:

• — обслуживание парка компьютерной техники и вычислительных сетей клиентов;
• — сопровождение программного обеспечения клиентов;
• — разработка программного обеспечения под нужды заказчика;
• — продажа программного обеспечения. Основная доля в реализации ПО принадлежит продуктам семейства «1С: Предприятие»: 1С: Бухгалтерия, 1С: Торговля и склад, 1С: Управление торговлей, 1С: Управление персоналом, 1С: Зарплата и кадры, 1С: Налогоплательщик, 1С: Предприниматель и так далее, продажа дисков информационно-технологического сопровождения;
• — обучение клиентов работе с программными продуктами семейства «1С: Предприятие», рекомендации по организации ведения бухгалтерского, налогового и оперативного (складского) учетов;
• — оказание посреднических услуг при покупке вычислительной техники, расходных материалов клиентами.

В связи с особой важностью процесса предоставления услуг клиентам для фирмы «Ай Ти Доктор», был проведен их детальный анализ и разработаны схемы этих бизнес-процессов.

Обслуживание парка компьютерной техники и вычислительных сетей клиентов. Процесс поиска клиента и заключения с ним договора состоит из следующих этапов:

• 1) Оператор телемаркетингового центра звонит потенциальному клиенту и интересуется, не возникают ли у него проблемы при работе с компьютерной техникой, нет ли сбоев в работе сети, имеется ли у них собственный системный администратор или внешняя обслуживающая фирма, рассказывает об услугах и преимуществе обслуживания в «Ай Ти Докторе». Если клиента заинтересовали услуги, то оператор оформляет заявку и передает ее менеджеру отдела продаж. Если клиент не нуждается в обслуживании по каким-либо причинам, то оператор просто заносит в свою базу данных информацию о звонке и фирме.
• 2) Менеджер по продажам, получив заявку, направляется к клиенту для более детального разговора. Так как стоимость обслуживания напрямую зависит от количества персональных компьютеров, периферийной техники, наличия/отсутствия сети и многих других факторов, то менеджер совместно с представителем потенциального клиента на месте рассчитывает сумму. Также оговариваются дополнительные условия. Если клиент согласен с предлагаемыми ему суммой и условиями, то заключается договор с фирмой «Ай Ти Доктор». Информация о контакте заносится в базу данных.
• 3) Менеджер сообщает в бухгалтерию о заключенном договоре и сумме контракта. Бухгалтерия заносит в свою базу данных (1С: Бухгалтерия) реквизиты фирмы-клиента и выставляет ей «Счет» на оплату.
• 4) Подтверждение оплаты счета клиентом (безналичный расчет — банковская «Выписка», наличная оплата — «Приходный кассовый ордер»).
• 5) Системный инженер приступает к обслуживанию. По мере посещения клиентов инженер оформляет «Паспорта визита», в которых делает отметки о проделанных работах и затраченном времени.
• 6) На основании «Паспортов визита» в конце месяца оформляется «Акт выполненных работ» и выставляется «Счет-фактура»; документы доставляет инженер, обслуживающий данного Клиента.

Процесс сопровождения программного обеспечения аналогичен вышеописанному процессу, только услуги оказывают инженеры-программисты отдела сопровождения.

Возможна работа с клиентом не на постоянной основе, то есть по договору, а в виде разовых услуг, но суть процесса от этого не меняется.

Вышеописанная последовательность имеет место при начале работы с новым клиентом. Обслуживание постоянных клиентов, то есть тех, которые пользуются услугами ООО «Ай Ти Доктор» не первый месяц, начинается с третьего этапа (выставляется «Счет» на оплату), а дальше работа идет по той же схеме, что и с «новичками». Первые два этапа также будут отсутствовать в том случае, если клиент сам обращается в фирму для обслуживания.

Рисунок 5 — Схема бизнес-процесса обслуживания парка техники/ПО клиентов:

• 1 — звонок Клиенту, рассказ об услугах, согласие Клиента на встречу;
• 1а — занесение информации о контакте в базу данных;
• 2 — передача заявки на посещение в Отдел продаж Менеджеру;
• 3 — посещение Клиента Менеджером, заключение договора;
• 3а — занесение информации о контакте в базу данных;
• 4 — передача реквизитов и информации о контракте в Бухгалтерию и Отдел сопровождения/Технический отдел, выставление «Счета» ;
• 5 — оплата «Счета» ;
• 5а — занесение информации об оплате в базу данных;
• 6 — передача информации об оплате в соответствующий отдел обслуживания Инженеру, передача документов;
• 7 — обслуживание парка техники или программного обеспечения клиентов, доставка Акта выполненных работ и Счет-фактур;
• 7а — занесение отчета о проделанных работах в базу данных.

Ниже приведено описание бизнес-процесса по продаже программных продуктов клиентам. Он также, как правило, начинается с поиска потенциального клиента с помощью ТМЦ, но клиент может сам обратиться в фирму для приобретения программы.

Фирма «Ай Ти Доктор» является официальным представителем (франчайзинговой фирмой) «1С», на основании чего имеет право продажи, установки, сопровождения и модификации программных продуктов семейства «1С: Предприятие». Собственного склада у компании не имеется, поэтому при наличии заявки от клиента на покупку ПО, фирма приобретает необходимый продукт у регионального представителя «1С». Представителем в Самаре является ООО «Ризотек» .

Детальное описание бизнес-процесса:

• 1) Оператор телемаркетингового центра звонит потенциальному клиенту с целью узнать, нет ли у него потребности в автоматизации бухгалтерского, оперативного (складского), управленческого учетов, либо какого-то другого процесса. Рассказывает о продуктах фирмы «1С» (если клиент о них еще не знает), сообщает, что продукт может быть приобретен у «Ай Ти Доктора». Если клиента заинтересовала данная возможность, то оператор оформляет заявку и передает ее менеджеру отдела продаж. Если клиент не нуждается в программе по каким-либо причинам, то оператор просто заносит в свою базу данных информацию о звонке и фирме.
• 2) Менеджер, получив заявку, направляется к клиенту для более детального разговора. Изучает реальные потребности клиентов, количество будущих пользователей, производительность компьютеров и ряд других моментов. После анализа ситуации предлагает программный продукт (готовит коммерческое предложение), который подходит для данного клиента. Если последнего это устраивает, то заключается договор на поставку, выставляется «Счет» на оплату программного продукта.
• 3) Менеджер передает информацию о реквизитах Клиента, заключенном договоре и выставленном счете в Бухгалтерию и Отдел сопровождения, которые заносят данную информацию в свои базы данных.
• 4) Подтверждение оплаты «Счета» Клиентом (безналичный расчет — банковская «Выписка», наличная оплата — «Приходный кассовый ордер»). В трехдневный срок «Ай Ти Доктор» обязуется доставить продукт клиенту.
• 5) Приобретение нужного программного продукта у фирмы «Ризотек»:
  • — «Ризотек» выставляет счет «Ай Ти Доктору» ;
  • — «Ай Ти Доктор» направляет «Платежное поручение» в свой банк с поручением перечислить со своего расчетного счета на счет «Ризотека» сумму по полученному счету;
  • — после подтверждения оплаты, менеджер забирает продукт со склада фирмы «Ризотек» и Бухгалтерия «Ай Ти Доктор» приходует его (оформляет «Приходную накладную»);
• 6) Бухгалтерия оформляет «Расходную накладную» и «Счет-фактуру» .
• 7) Менеджер доставляет программный продукт и все необходимые документы своему покупателю; заносит информацию о продаже в БД.

Рисунок 6 — Схема бизнес-процесса продажи программного продукта:

• 1 — звонок Клиенту, рассказ о программных продуктах, согласие Клиента на встречу для презентации;
• 1а — занесение информации о контакте в базу данных;
• 2 — передача заявки на посещение в Отдел продаж Менеджеру;
• 3 — посещение Клиента Менеджером, заключение договора на поставку, выставление «Счета» на оплату;
• 4 — передача реквизитов и информации о контракте в Бухгалтерию и Отдел сопровождения/Технический отдел;
• 5 — оплата «Счета» Клиентом;
• 5а — занесение информации об оплате в базу данных;
• 6 — получение «Счета» от «Ризотека» ;
• 7 — оплата «Счета» «Ризотеку» ;
• 8 — передача информации об оплате и документов;
• 9 — получение ПП в «Ризотек» ;
• 10 — доставка документов и ПП, установка ПП Клиенту;
• 10а — занесение отчета о продаже в базу данных.

Как видно из описания бизнес-процессов, компания «Ай Ти Доктор» пошла по пути кусочной автоматизации деятельности. В первую очередь, были автоматизированы бухгалтерский и налоговый учеты с помощью типового решения на базе платформы «1С:Предприятие 7.7» — «1С:Бухгалтерия» .

Функциональные возможности системы 1С: Бухгалтерия 7.7:

• — автоматизация всех разделов бухгалтерского учета: операции по банку и кассе; основные средства и нематериальные активы; учет материалов; учет товаров и услуг; учет производства продукции; учет валютных операций; расчеты с покупателями и поставщиками; расчеты с подотчетными лицами; учет расчетов по заработной плате с сотрудниками, начисление НДФЛ и ЕСН; расчеты с бюджетом; другие разделы учета;
• — автоматизация учета любых первичных документов;
• — ручной и автоматический ввод бухгалтерских операций;
• — формирование стандартных отчетов по любому виду учета;
• — работа с распределенными информационными базами;
• — разнообразные средства для связи с другими программами (системы правовой поддержки, система «Клиент-банк», обмен данными с другими системами через файлы в текстовом формате или формате DBF, а также на основе современных средств интеграции).

Оперативный учет: продажи программного обеспечения, оказание услуг сотрудниками технического отдела, отделов продаж и сопровождения — осуществляется в программе «1С:Торговля и склад» .

• 1С:Торговля и склад автоматизирует работу на всех этапах деятельности предприятия. Типовая конфигурация позволяет:
  • — вести раздельный управленческий и финансовый учет;
  • — вести партионный учет товарного запаса с возможностью выбора метода списания себестоимости (FIFO, LIFO, по средней);
  • — вести раздельный учет собственных товаров и товаров, взятых на реализацию;
  • — оформлять закупку и продажу товаров;
  • — производить автоматическое начальное заполнение документов на основе ранее введенных данных;
  • — вести учет взаиморасчетов с покупателями и поставщиками, детализировать взаиморасчеты по отдельным договорам;
  • — формировать необходимые первичные документы;
  • — оформлять счета-фактуры, автоматически строить книгу продаж и книгу покупок, вести количественный учет в разрезе номеров ГТД;
  • — выполнять резервирование товаров и контроль оплаты;
  • — вести учет денежных средств на расчетных счетах и в кассе;
  • — вести учет товарных кредитов и контроль их погашения;
  • — вести учет переданных на реализацию товаров, их возврат и оплату.

Необходимость использования двух программ в данном случае обусловлена тем, 1С: Бухгалтерия является специализированным решением для автоматизации деятельности бухгалтера и, соответственно, для работы в ней требуется, как минимум, знать типовой план счетов и основные принципы бухгалтерского учета. Например, для того чтобы сформировать отчет по продажам, пользователь должен знать, что товары в бухгалтерии учитываются на счете 41 и четко представлять, в какой форме он желает получить отчет (в типовой 1С: Бухгалтерии заложены все стандартные формы бухгалтерских отчетов). Для работы же в 1С: Торговля и склад никаких специальных знаний для этого не требуется.

CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) используется в основном сотрудниками телемаркетингового центра и отдела продаж. Она применяется для инициирования первичного спроса (поиска клиентов), проведения презентаций продуктов, рекламных семинаров, планирования и учета продаж, учета истории взаимоотношений с клиентами.

Данная система была разработана, внедрена и сопровождается сотрудниками отдела автоматизации компании ООО «Ай Ти Доктор» .

Таким образом, после проведения обследования предприятия стало очевидно, что автоматизация системы управления предприятия осуществляется крайне неэффективным способом: одна и та же информация вводится, хранится и обрабатывается в трех различных базах данных, следовательно, фирма несет большие затраты на обслуживание трех систем, поддержку дополнительных рабочих мест; происходит неэффективный и неоперативный обмен данными между системами; отчеты различных отделов очень часто противоречат друг другу; фактически отсутствует автоматизированный управленческий учет и целостная картина по предприятию.

В следующей главе «Комплексная автоматизация системы управления ООО «Ай Ти Доктор» разработаны и обоснованы методические положения и рекомендации по повышению эффективности автоматизации предприятия.