Анализ маркетинговой деятельности ОСП «Рубцовский почтамт» ФГУП «Почта России»

Отдел маркетинга является структурным подразделением Рубцовского почтамта. Подразделение возглавляется начальником отдела. Начальник отдела в своей работе непосредственно подчиняется начальнику почтамта. Главной целью деятельности отдела маркетинга является разработка и реализация стратегии маркетинга предприятия в области оказания услуг. Начальник отдела назначается и освобождается от должности приказом начальника почтамта. Сотрудники отдела маркетинга назначаются и освобождаются от должности приказом. Структура и штатная численность отдела маркетинга утверждается начальником почтамта (рис. 2.2.).

Рис. 2.2. Организационная структура отдела маркетинга ОСП «Рубцовский почтамт»

Сотрудники отдела маркетинга в своей работе руководствуются действующим законодательством РФ, приказами и распоряжениями начальника почтамта и его заместителей, планом работ, утвержденным начальником почтамта, указаниями руководителя отдела, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами по охране труда, техники безопасности, пожарной безопасности, действующими в филиале, а также положением об отделе маркетинга.

Основными задачами отдела маркетинга являются:

• 1. Разработка планов реализации маркетинговой стратегии в области оказания услуг.
• 2. Разработка новых направлений реализации существующих услуг предприятия, а также предложений по внедрению новых услуг.
• 3. Исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги предприятия, конъюнктуру рынка.
• 4. Изучение спроса на услуги предприятия и разработка прогнозов потребности в оказываемых услугах.
• 5. Исследование потребительских свойств оказываемых услуг и предъявляемых к ним клиентами требований.
• 6. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия и оказываемых им услуг.
• 7. Разработка маркетинговой программы развития услуг предприятия.
• 8. Разработка и реализация программы продвижения почтовых услуг.
• 9. Разработка и проведение мероприятий, связанных с рекламой и продвижением услуг.

Для решения вышеуказанных задач, отдел маркетинга выполняет следующие основные функции (табл. 2.6).

Таблица 2.6. Основные функции отдела маркетинга.

Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных задач и функций несет начальник отдела маркетинга. 0тветственность отдела маркетинга может меняться, исходя из условий и особенностей производства, а также объема работ, возложенных на отдел.

В работе отдел маркетинга непосредственно взаимодействует с различными подразделениями организации, предоставляя и получая необходимую информацию (табл. 2.7).

Таблица 2.7. Взаимоотношения и связи отдела маркетинга с другими подразделениями ОСП «Рубцовского почтамта».

Внутренний контроль и проверка деятельности, в т. ч. контроль за соблюдением технологий правильностью расходования бюджета (сметы) отдела осуществляет начальник отдела. Контроль за деятельностью отдела маркетинга осуществляет заместитель начальник почтамта.

Обеспечение эффективного использования наличных ресурсов и удовлетворение запросов потребителей требует от предприятия анализа протекающих на рынке процессов. Для этих целей предприятиями проводятся комплексные маркетинговые исследования. С помощью маркетинга ведется постоянный поиск новых рынков сбыта услуг, способных обеспечить предприятию наибольший уровень прибыли. Маркетинг выступает в качестве инструмента регулирования хозяйственной деятельности предприятия в соответствии с рыночным спросом. Поэтому анализ производственных результатов деятельности предприятия должен начинаться с анализа его маркетинговой деятельности.

Традиционно маркетинговую деятельность оценивают по четырем основным элементам комплекса маркетинга (товар, цена, продвижение, каналы распространения), при этом деятельность анализируют за определенный период, включающий несколько равных отрезков времени.

За последние десять лет в структуре доходов почтовой отрасли произошли серьезные изменения (табл. 2.8).

Таблица 2.8. Доходы от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2006;2008 гг.

Для того чтобы почте сохранить свое положение на рынке необходимо не только совершенствовать технологию и качество предоставления основных услуг, но и развивать нетрадиционные услуги. Одной из наиболее известных и социально значимых услуг, которую российская почта оказывает уже на протяжении многих десятков лет, является доставка и выплата пенсий и пособий. Сегодня услугами почты пользуется 60% пенсионеров от общей численности.

Рис. 2.3. Динамика доходов от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2006;2008 гг.

Из диаграммы видно, что доходы непрофильных почтовых услуг постоянно увеличиваются, и 2008 году составили 12 308 221,13 рублей, тогда как общая сумма доходов за этот период составила 39 515 575,13 рублей (рис. 2.3.).

Рис. 2.4. Структура доходов от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2008 г.

Следует отметить, что в структуре общих доходов доходы от нетрадиционной деятельности занимают больше 30%, что помогает сохранить существующую сеть узлов и отделений связи (рис. 2.4.). Именно благодаря увеличению уровня доходов от нетрадиционной деятельности УФПС остается в числе рентабельных предприятий. Доходы от основной деятельности представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9. Доходы от основной деятельности ОСП «Рубцовский почтамт».

Самыми доходными услугами являются сортировка и транспортировка печатных изданий, прием посылок и письменной корреспонденции (рис. 2.5.).

Успешно развиваются такие услуги как экспресс-почта и региональная почтовая курьерская служба (Регион курьер). Express Mail Service (EMS) — это услуга по экспресс-доставке отправлений, оказываемая более чем в 190 странах мира. В России эта услуга обеспечивает доставку срочных документов и грузов в кратчайшие сроки. Сроки доставки зависят от страны и города. EMS Почта России перевозит отправления по собственной транспортной сети, обеспечивает контроль сохранности и безопасности отправлений в течение всего пути. Регион курьер предоставляется в пределах Алтайского края для корпоративных клиентов, включая заключение договора, оформление отправлений в соответствии с почтовыми правилами в офисе компании или по любому удобному адресу. Доставка осуществляется курьером по принципу «из рук в руки» в течение 2−3 дней (в соответствии с утверждённым графиком движения почтового транспорта), тарифы от 120 рублей.

Рис. 2.5. Структура доходов от основной деятельности ОСП «Рубцовский почтамт»

Деятельность управления и его филиалов была направлена на совершенствование и расширение услуг почтовой связи, а также на развитие и внедрение нетрадиционных видов услуг.

Спектр нетрадиционных услуг, оказываемых управлением Федеральной почтовой связи, широк и разнообразен. Не все услуги перспективны, но пока они позволяют получать дополнительный доход, отчасти помогают почте функционировать в рыночных условиях, почтовые работники будут предоставлять их населению.

Именно благодаря увеличению уровня доходов от нетрадиционной деятельности УФПС остается в числе рентабельных предприятий (табл. 2.10).

Таблица 2.10. Доходы от продажи нетрадиционных видов услуг.

Самыми доходными нетрадиционными услугами являются продажа товаров народного потребления и прием коммунальных платежей. На почте можно оплатить электроэнергию, телефон, радио, междугородные переговоры, газ, воду, налоговые платежи, услуги операторов сотовой и фиксированной телефонной связи, Интернет-компаний (рис. 2.6.).

Рис. 2.6. Структура доходов от нетрадиционных видов услуг ОСП «Рубцовский почтамт»

Наиболее перспективными из обязательных видов услуг являются экспресс почта, продажа газет, журналов, а также ускоренная почта. Именно эти услуги должны стать в первую очередь объектом изучения и внедрения во всех почтовых отделениях связи.

Пункты коллективного доступа к сети Интернет, использование современных информационных технологий — это новое перспективное направление развития почтовой связи, источник получения дополнительных доходов. С 2004 года внедрено программное обеспечение «WinPost», объединившее технологии почтовых и «непочтовых» услуг в единую структуру. Это позволило перейти на новую форму обслуживания клиентов по принципу «одного окна», увеличить количество и качество предоставляемых услуг, Оказываемые услуги имеют также большую социальную значимость.

Сегодня очевидно, что при соответствующем техническом оснащении, высококвалифицированном персонале, полноценном доступе к сети Интернет можно оказывать десятки, сотни услуг нового вида, и они будут востребованы.

В 2002 году во всех районных узлах почтовой связи внедрена первая очередь автоматизированной системы учета и прохождения регистрируемых почтовых отправлений, что позволяет вести полный контроль за пересылкой посылок и ценных писем, а с внедрением второй очереди — за заказными и международными отправлениями, сократить их утраты, полностью и оперативно получать статистическую и справочную информацию.

В настоящее время специалисты работают над внедрением в крае единой системы электронных переводов, что позволит резко сократить сроки прохождения и выплаты переводов, а при снижении тарифов и конкурировать по предоставлению данной услуги с банками.

Особое внимание уделяется развитию услуг с применением новых совершенных технологий, таких как ускоренная почта, электронная и гибридная почта. Идет активное развитие услуги по обслуживанию банковских карт платежных систем Visa, MasterCard и UnionCard в отделениях почтовой связи на всей территории РФ.

В феврале 2006 года в рамках реализации услуги электронных денежных переводов «Кибер Деньги» Почта России совместно с ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» запустила проект по выдаче кредитов. В рамках сотрудничества с ООО «Хоум кредит энд Финанс Банк» Почта России выступает оператором предоставления услуги кредитования. Главным отличием этого проекта от ранее реализованных Почтой России является то, что клиент может не обращаться в банк для заключения договора, за него это теперь делает почта, через которую также выдается кредит. Процедура получения кредита занимает от 30 минут до 1 часа. Сокращение сроков выдачи кредитов объясняется тем, что используется технология обмена информацией между банком и почтой в режиме он-лайн с использованием современных компьютерных решений.

Адаптируясь к новым условиям рыночной экономики, почтовики Алтая целенаправленно перестраивают свою работу для обеспечения финансовой устойчивости почтовой отрасли. В этих целях расширяется рынок непрофильных почтовых услуг. Работниками отдела маркетинга и почтовой службой проводится большая работа по анкетированию и анализу потребительского рынка.

Важно отметить, что, несмотря на тяжелое финансовое состояние, почте удается сохранять разветвленную сеть отделений связи, охватывать почтовыми услугами самые отдаленные уголки края.

Почта работает в условиях, когда конкуренция на почтовом рынке и количество альтернативных структур возрастают, а экономическое положение, несмотря на относительную стабилизацию объемов по исходящему обмену и их увеличению по некоторым видам услуг, по-прежнему остается сложным. Рассчитывать на дотации из госбюджета не приходится. Одной из причин неустойчивого финансового состояния почтовой отрасли является отставание темпов роста почтовых тарифов от роста цен на элемент затрат по эксплуатационной деятельности объектов почтовой связи, в том числе на перевозку почты. Тарифы на социально значимые услуги почты регулируются государством, а значительное их повышение на пересылку других почтовых отправлений и оказание услуг приводит к обратному эффекту из-за прямой зависимости предложения услуг и спроса.

Для реализации услуг используется каналы нулевого уровня, (производитель-потребитель), что позволяет быстро реагировать на изменения рынка и действия конкурентов, внедрять новые услуги устранять неперспективные и убыточные. Почта России обладает широкой сетью отделений по всей стране и обеспечивает предоставление услуг даже в самых отдаленных регионах страны. Однако наличие и содержание собственной сбытовой сети отражается на цене предоставляемых услуг.

Цены на услуги устанавливаются Федеральной службой по тарифам, а также самостоятельно предприятием и формируются из реальных затрат на оказание услуги. Рассмотрим формирование цен на примере денежных переводов (табл. 2.11 и 2.12).

Таблица 2.11. Тарифы на денежные переводы «Кибер Деньги» по России.

Следует учитывать, что труднодоступных районах страны используются гибридные технологии (сочетание электронных и традиционных средств доставки). Индивидуальный тариф установлен в таких региональных филиалах, как Амурская область, Иркутская область, Камчатская область и др.

С августа 2005 года введены новые тарифы на международные денежные переводы. Тарифы были снижены в 2−4 раза в зависимости от суммы перевода по сравнению с ранее действовавшими.

Таблица 2.12. Тарифы на Денежные переводы «Кибер Деньги» в страны СНГ, Балтии и страны Дальнего зарубежья.

Сумма одного денежного перевода колеблется от 10 000 руб. до 150 000 руб. в зависимости от внутреннего законодательства принимающей стороны, но количество самих переводов в адрес одного и того же получателя не ограничено.

В ФГУП «Почта России» также реализован проект «бестарифный почтовый перевод» для физических лиц, осуществляющих почтовые переводы в адрес юридических лиц (корпоративных клиентов). Стоимость услуг почты по осуществлению подобных переводов оплачивают сами юридические лица, заключившие соответствующий договор.

Ежеквартально отделом маркетинга рассчитывается план расходов на рекламные мероприятия и связи с общественностью, составляется бюджетные заявки по статьям: «Проведение рекламных кампаний», «Изготовление рекламных изделий», «Информационные материалы через СМИ», а также «Прочие рекламные расходы» (табл. 2.13). Далее конкретные суммы затрат согласовываются с вышестоящим руководством и утверждаются для исполнения. В среднем на рекламные мероприятия выделяется от 25 до 45 тыс. руб. (Приложение 1).

Данная деятельность включает:

• ? организацию размещения и оплаты рекламных материалов в прессе, на радио, на телевидении, размещение наружной рекламы (щиты, перетяжки, баннеры, мобильные стенды и т. д.), а также размещение рекламных материалов через другие каналы продвижения;
• ? проведение различных акций, конкурсов, выставок и т. д., направленных на продвижение услуг предприятия (включая закупку сувениров);
• ? сотрудничество со специализированными сторонними организациями и контроль за ходом взаимодействия по вопросам изготовления сувениров, полиграфической продукции по услугам предприятия (плакаты, листовки, буклеты, подложки для объявлений и т. д.), рекламных конструкций (щиты, растяжки, баннеры и т. д.).
• ? размещение информационных (PR) материалов в СМИ;
• ? проведение конкурсов и этапов конкурсов (с закупкой призов); организацию мероприятий, согласованных с группой по связям с общественностью (семинары, конференции и т. д.).

Таблица 2.13. Распределение затрат на рекламу по статьям в 4 кв. 2008 г.

Оценивая деятельность отдела маркетинга можно выделить положительных и отрицательных моментов:

+ регулярно проводятся маркетинговые исследования, что способствует формированию непрерывного потока информации;

+ сбор и анализ маркетинговой информации создает объективную и актуальную базу информации о рынке;

+ хорошо отслеживаются входящий и исходящие потоки информации между отделом маркетинга и другими подразделениями организации;

+ проводятся различные акции, посвященные дни подписчиков, презентации почтовых услуг, викторины, конкурсы среди учащихся школ и ВУЗов, встречи с филателистами города и др.;

+ отслеживаются факторы внешней среды, причины изменения спроса на услуги;

• — недостаточно внимания и средств уделяется развитию новых услуг (Регион курьер, экспресс-почта, отправления 1 класса и др.), т. е. информированию населения и организаций о их существовании, что в свою очередь могло бы привлечь новых клиентов;
• — необходимо постоянное повышение квалификации сотрудников отдела, что приведет к использованию прогрессивных инструментов;
• — не активно и эпизодически используется стимулирование сбыта, что могло бы увеличить объем платежей от уже существующих клиентов и привлечь новых.