Управление конфликтами и пути преодоления и разрешения конфликтных ситуаций

Конфликт многомерное явление имеет свою форму. В зависимости от взглядов и отношений, сложившихся в коллективе могут возникнуть: конфликты целей, конфликты расхождения во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме, чувственные конфликты.

По способу разрешения конфликты могут быть антагонистические и компромиссные. По способу возникновения — социальные, национальные, этнические, межнациональные, организационные, эмоциональные. По направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные. По степени выраженности — открытые, скрытые, потенциальные. По количеству участников — личностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутри организации.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Одна сторона выигрывает, другие проигрывают: война до победы и полного поражения противника.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счёт взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты — высшая стадия развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов.

Организационные конфликты — следствие не воспринимаемого работником организационного регламентирования его деятельности как личности.

Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются неудовлетворённостью интересов отдельной личности и её столкновением с окружающими, которые вызваны чувствами зависти, враждебности, антипатии и проявляются как быстрая реакция индивида на ущемление его интересов.

Вертикальные и горизонтальные конфликты различаются объёмом власти, которым располагают оппоненты на начало конфликта.

Вертикальные конфликты предполагают, распределение власти по вертикали сверху вниз и определяют разные стартовые условия участников конфликта. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по власти оппонентов.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов, а скрытые — отсутствием внешних агрессивных действий между конфликтующими сторонами и использованием косвенных способов воздействия на оппонента.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей, мотивов, потребностей, интересов, взглядов, если они взаимоисключающие. При этом индивид разрешает конфликт по принципу «из двух зол выбирают меньшее».

Межгрупповые и межличностные конфликты — столкновение индивидов с группой или групп между собой. Это самая распространённая форма конфликтов.

Конфликты могут иметь разрушительный и конструктивный характер. Многое зависит от того, на что направлен и как управляется конфликт. [25].

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены следующим образом:

Противоборствующие стороны — ключевое звено любого конфликта. Основные участники конфликта — это те люди, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга.

Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия — инициатора конфликта (зачинщика). Практически всегда в любом конфликте за зачинщиками стоят силы, которые их поддерживают — группа поддержки.

Существуют и другие участники, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.

Ядром любого конфликта является противоречие — предмет конфликта.

Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект.

Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

При анализе конфликта необходимо выделять элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т. е. микро и макросферу. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию.

При объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте рассматриваются мотивы, интересы, ценности, потребности.

Мотивы в конфликте — это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликт.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами: личностными, самой ситуацией и др. Стратегия в конфликте реализуется через различные тактики.

Тактика — это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии:

Существуют следующие виды тактик:

• * Тактика захвата и удержания объекта конфликта
• * Тактика физического насилия
• * Тактика психологического насилия
• * Тактика давления
• * Тактика демонстрации действий
• * Санкционирование
• * Тактика коалиций
• * Тактика фиксации своей позиции
• * Тактика дружелюбия
• * Тактика сделок

Конфликт имеет определённые периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем рассматривать этапность развития конфликта, необходимо определить начало и окончание. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия участников. Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идёт о прекращении действий, направленных друг против друга.

Динамику конфликта в организации можно проанализировать поэтапно (таблица 1.1). [36].

Таблица 1.1 — Динамика конфликтов в организации.

Послеконфликтный период включает два этапа:

• * частичную нормализацию отношений оппонентов;
• * полную нормализацию их отношений.

Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Предвидение возможных вариантов развития событий создаёт условия для результативного управления ими.

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий. Основными методологическими принципами управления конфликтами выступают принцип компетенции и принцип сотрудничества и компромисса.

Важным принципом управления конфликтом принцип компетентности. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми.

Регулирование конфликта требует соблюдения сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Управление конфликтом — это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение, пресечение, гашение, преодоление, устранение.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует боле эффективному её разрешению.

Важным способом управления конфликтами являются их профилактика. Профилактика конфликта заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая включает или сводит к минимуму вероятность конфликтов. Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле. Предупредить конфликты гораздо проще, чем разрешать.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники-руководители организаций.

Для этого работа должна проводиться по следующим направлениям:

• * создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов;
• * оптимизация организационно-управленческих условий деятельности организации;
• * устранение социально-психологических причин конфликтов;
• * нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития конструктивного решения.

Рассмотрим способы и приёмы конструктивного предупреждения конфликта:

• * Умение определить, что общение стало предконфликтным, вернуть нормальное взаимодействие, а не идти на конфликт;
• * Умение понимать партнёра по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнёром его мотивы правильно поняты;
• * Терпимость к инакомыслию;
• * Забота о снижении относительно устойчивой тревожности и агрессивности;
• * Управлять своим текущим психологическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;
• * В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путём сотрудничества, компромисса, избегания или уступки;
• * В ходе общения с партнёром желательно хотя бы изредка улыбаться;
• * Не нужно ждать от окружающих слишком много;
• * Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнёре по общению.
• * Развивайте свою конфликтоустойчивость;
• * Не забывайте о чувстве юмора.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия главное условие разрешения конфликта. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двухсторонним процессом и предусматривает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны.

Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности. Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединить усилия. Этому способствует:

• * Критический анализ собственной позиции и действий.
• * Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.
• * Стремление понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширяет представление об оппоненте, сделает его более объективным.
• * Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента.

Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп.

В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение видеть главное способствует успешному поиску разрешения конфликта.

Системный подход — это направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем. Он ориентирует руководителя на раскрытие целостности конфликта как явления, на поиск в нем всех основных многообразных типов связей и сведение их в единую теоретическую картину, максимально разносторонне и глубоко отражающую реальные конфликты.

Принцип системного подхода предполагает:

• · рассмотрение изучаемого явления как системы, как ограниченного множества взаимодействующих элементов;
• · определение состава, структуры, организации элементов и частей системы, обнаружение их ведущих взаимодействий;
• · вывление внешних связей системы, ее места и роли среди других систем;
• · обнаружение закономерностей и тенденций развития системы.

Системный подход наряду с общей теорией систем составляет медологическую и теоретическую основы системного анализа.

При исследовании конфликтов целесообразны следующие основные виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

Системно — структурный анализ конфликта заключается, во-первых, в рассмотрении его как целого, состоящего из системы подструктур, которые, в свою очередь, состоят из элементов, не разлагаемых на подструктуры. Во-вторых, любой конфликт входит в качестве подсистемы в систему более высокого уровня. Системный структурный анализ включает в себя этапы:

• · определение пространственно временных и содержательных границ конфликта как целого;
• · выявление возможно большего числа подструктур и элементов, составляющих структуру конфликта;
• · группирование элементов в обоснованное число подструктур;
• · установление иерархии подструктур и элементов, в которой нижние уровни подчинены высшим;
• · выявление всех основных подструктур в системе, подсистемой которой является исследуемый конфликт, и места последнего в структуре системы более высокого уровня.

Структура конфликта имеет «матрешечное» строение и на сегодняшний день изучена в самом общем виде.

Системно-функциональный анализ конфликта состоит, во-первых, в определении всех основных взаимосвязей конфликта с внешней средой, в которой конфликт развивается, во-вторых, в выявлении характера и способов воздействия одних элементов и подструктур конфликта на другие.

Системно-генетический анализ конфликта нацелен на исследование движущих сил эволюции, развития и динамики конфликтов. Он состоит в раскрытии обусловленности конфликтов факторами макрои микросреды, зависимости от субъективного мира участников конфликта, определении иерархии причин, порождающих конфликты.

Системно-информационный анализ конфликта заключается в выявлении роли информации и ее функций в зарождении, развитии и завершении конфликтов. Он состоит в анализе закономерностей, информационного обмена между основными подструктурами конфликта, динамики познавательных процессов в психике оппонента и других участниках конфликта, основных факторов, влияющих на полноту и объективность информационных моделей конфликтной ситуации и ее субъектов, На основе четырех основных видов системного анализа выделяются три дополнительных вида, имеющих теоретико-прикладное значение.

Системно-ситуационный анализ конфликта — один из перспективных научных методов эмпирического исследования конфликтов. При системно-ситуационном анализе конфликт рассматривается как социально обусловленная и динамичная система, не сводимая к простой сумме своих элементов, обладающая структурой, в которой свойство элемента определяются его местом в этой структуре. В качестве единицы системно-ситуационного анализа конфликта используется конфликтная ситуация, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. С помощью ретроспективного анализа создается «банк» конфликтных ситуаций. Он позволяет, применяя методы математической статистики, выявить ряд зависимости и тенденций, закономерностей развития конфликта, на основе которых делаются обобщения и предлагаются рекомендации. В основе метода лежит концепция системно-ситуатимного анализа деятельности, предложенного психологом Б. Я. Швединым (1989). [17].

Одним из важных видов системного анализа конфликта является междисциплинарный анализ. Его необходимость вызвана уникальностью конфликта как явления, исследованием которого занимаются шестнадцать наук. Междисциплинарный анализ требует, чтобы при изучении конфликта в рамках одной науки руководитель максимально полным использовал знания, полученные в остальных науках.

Взаимное ознакомление с результатами исследований конфликтов в различных науках позволит по-новому, более системно подойти к решению внутринаучных проблем. Без качественного скачка в изучении социальных конфликтов трудно надеяться на успех в их управляемом разрешении.

Еще одним видом системного анализа является системно-содержательное описание конфликта. Которое и рассматривается далее.

Системный подход к исследованию конфликта предполагает определение общей для различных наук понятийной схемы его описания. Разработка собственного понятийно-категориального аппарата, постоянное его развитие, приведенное в соответствие с практикой — одна из важнейших задач руководителя. Развитие общей частных теорий конфликта выражается главным образом в расширении и углублении понятийных схем описания этого явления, в переходах от одних понятий к другим, фиксирующим более глубокую сущность конфликта, ранее не изученные его стороны.

Их качество определяется временем и интенсивностью исследования конфликта в той или иной науке. Конфликт как самостоятельное явление в социологии изучается с 1924 г., а в военных науках — с 1988 г. Кроме того, существенные отличия в понятиях вызваны спецификой того предмета, который представители различных наук выбирают в общем объекте исследования — конфликте.

Необходимо выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликта, с учётом факторов, оказывающих влияние на этот процесс:

• * время;
• * третья сторона;
• * своевременность;
• * равновесие сил;
• * культура оппонентов;
• * единство целей;
• * опыт;
• * уровень отношений.

Процесс урегулирования включает:

Рисунок 1.2 — Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчинёнными [34].

Ни одна организация не может существовать без конфликтов, возникающих по самым разным причинам и ради достижения как личных, так и коллективных целей.

Это может быть конфликт «личность-личность», такие конфликты в организациях — это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии.

Или конфликт «группа-группа», который может возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

Также возможны конфликты «группа-личность», которые могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной травли «неугодного» члена коллектива.

Одним из самых болезненных является вопрос оплаты труда работников, впрочем, как и для многих предприятий. Суть проблемы может состоять в том, что получают заработную плату как процент от выручки. Но возможна смена руководства, новый директор понизил заработную плату, в связи с финансовыми затруднениями и чтобы попробовать вывести предприятие из убытка, предварительно не проинформировав рабочий персонал. И как следствие возникает конфликт руководства с персоналом.

Но, к сожалению это не единственная проблема в организации. Персонал не доволен условиями работы в зимний период: отсутствие света, отопления, элементарного утепления киосков. Естественно это устраивает не всех, поэтому идет увольнение кадров по собственному желанию. Что приводит к внутреннему разногласию из-за графика работы. И руководству приходиться решать данную проблему в самые короткие сроки.

В основе рассмотренных нами выше конфликтных ситуаций лежит одна проблема: недовольство персонала руководством.

Но существует разногласия и между работниками.

Все перечисленные разногласия, конфликты необходимо разрешить как можно быстрее, так как организации в условиях кризиса находится не в самом лучшем финансовом состоянии, а эти проблемы еще больше усугубляют положение и расшатывают организацию изнутри, не давая возможности развиваться и процветать.

Невозможно создать идеальную систему функционирования организации. Неизбежны ошибки, выявление и исправление недостатков.

Тема, которую мы рассматриваем в дипломной работе, приводит к текучести кадров. Главной причиной побуждающей работников, менять место работы это недовольство размером заработной платы, отдаленность от места жительства организации.

Еще одним недостатком, на который следует обратить внимание, является отсутствие у персонала возможности на прямую общаться с директором или главным бухгалтером и высказывать свои предложения, пожелания или недовольства.