Сравнение характеристик. 
Оценка качества товаров и услуг, этапы оценки

Целостная картина — сравнение характеристик. Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода. Первый метод является дополнением к самой анкете Кано. В дополнение к двум вопросам, задаваемым по каждой из характеристик, пользователя также просят указать, насколько для него важна данная характеристика. Ранжирование проводится по 9-балльной шкале от «совсем не важно» до «крайне важно». Этот дополнительный параметр помогает сосредоточить внимание на наиболее важных результатах исследования Кано. Второй метод — статистический анализ результатов Кано, позволяющий сравнивать результаты для разных характеристик. С помощью этого метода можно рассчитать стандартное отклонение и получить информацию о том, какие различия существенны. Третий метод позволяет визуализировать результаты анализа при рассмотрении набора характеристик в целом.

Данные ранжирования демонстрирует набор характеристик образовательных услуг с потенциалом для неудовлетворенности с левой стороны и потенциалом для удовлетворенности — с правой. Первыми указываются характеристики с наибольшим потенциалом для неудовлетворенности клиента при их отсутствии в образовательных услугах. В дальнейшем, при общении с клиентами, на основе ранжирования осуществляется поиск компромиссов между характеристиками (к примеру, между сложностью и надежностью). Так представленный метод помогает принимать оптимальные обоснованные решения.

Проведя ранжирование по 9-балльной шкале от «совсем не важно» до «крайне важно», можно сделать вывод о том, что такая услуга как организация поступления в ВУЗ студенты не принимают, что видно по среднему баллу 2.3. Для того чтобы повысить значимость услуги необходимо улучшить процесс поступления. Студенты так же не принимают такую услугу как образовательную услугу ВУЗа. Организация практик принимается нашими студентами сразу. Такая услуга как библиотека принимается сразу студентами нашего ВУЗа. Питание в нашем ВУЗе принимается сразу и составляет 2 балла. Базы отдыха принимаются сразу и превосходят средний балл не принимающих. Научные кружки не принимаются студентами и составляют 2,7 балла. Для повышения востребованности услуги необходимо расширить ассортимент предлагаемых кружков. Качество образовательных услуг не принимается нашими студентами. Расписание занятий не принимают студенты ВУЗа, необходимо рациональней составлять расписание. Качество аудиторий не принимается нашими студентами. Для повышения необходимо оборудовать аудитории всем необходимым. Профессионализм преподавателей не принимается студентами. Работа деканата не принимается студентами нашего ВУЗа. Для повышения оценки необходимо деканату качественно исполнять свои обязанности. Трудоустройство по окончании ВУЗа студенты нашего ВУЗа не приняли. Для того чтобы студенты приняли необходимо больше информации. Дополнительное образование не принимают студенты. Организация физической культуры не принимается студентами. Для того чтобы исправить показатель необходимо уменьшить количество часов. Проведение факультативов в ВУЗе не принимают студенты, это может связанно с тем, что в ВУЗе недостаточный выбор. Магистратура по специализациям принимается, но не сразу. Для того чтобы она принималась сразу необходимо больше информации и открытие магистратур по всем специализациям. Отсутствие общежития студенты принимают, но появление необходимо.

образовательный учебный потребитель Заключение Качество — совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя — понятия взаимосвязанные.

Градация, класс, сорт — категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000−2001). Градации качества — категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов.

«Модель Кано» — метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.

В данной работе использовалась характеристика оценки ВУЗа.

Для определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на 2 вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу Студенты, которые испытывают потребность в данных образовательных услугах. Одномерные и обязательные характеристики — это ожидаемые и необходимые для таких потребителей качества продукта. В данную группу включены те, кто с наибольшей вероятностью воспользуются данными образовательными услугами в ближайшем будущем.

Студенты, которые считают основную характеристику образовательных услуг «привлекательной и неожиданной». Предположительно, эта группа (хотя и заинтересована в представленных образовательных услугах) отложит услуги до тех пор, пока данная концепция не станет более распространенной Не принимают образовательные услуги.

Не заинтересованы в основной характеристике и не будут использовать данные образовательные услуги в обозримом будущем.

Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики услуг данного ВУЗа. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию.

Так для 1 курса нежелательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Привлекательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 2 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 3 курса одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, наличие общежития. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям.

Для 4 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Определение типажей потребителей.

Принимают сразу. Образовательные услуги принимают сразу двадцать человек из сорока опрошенных. Принимают потом. Образовательные услуги принимают потом пять студентов из сорока опрошенных. Не принимают. Образовательные услуги не принимают тридцать человек из сорока опрошенных. Фильтрация результатов по типажам дает практические идеи. Последующее разделение результатов прочих характеристик по трем группам типажей показывает, как разные группы реагируют на те или иные характеристики.

Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода: Первый метод является дополнением к самой анкете Кано. Второй метод — статистический анализ результатов Кано, позволяющий сравнивать результаты для разных характеристик. Третий метод позволяет визуализировать результаты анализа при рассмотрении набора характеристик в целом.

Можно сделать вывод о том, что такая услуга как организация поступления в ВУЗ студенты не принимают, что видно по среднему баллу 2.3. Для того чтобы повысить значимость услуги необходимо улучшить процесс поступления. Студенты так же не принимают такую услугу как образовательную услугу ВУЗа. Организация практик принимается нашими студентами сразу. Такая услуга как библиотека принимается сразу студентами нашего ВУЗа. Питание в нашем ВУЗе принимается сразу и составляет 2 балла. Базы отдыха принимаются сразу и превосходят средний балл не принимающих. Научные кружки не принимаются студентами и составляют 2,7 балла. Для повышения востребованности услуги необходимо расширить ассортимент предлагаемых кружков. Качество образовательных услуг не принимается нашими студентами. Расписание занятий не принимают студенты ВУЗа, необходимо рациональней составлять расписание. Качество аудиторий не принимается нашими студентами. Для повышения необходимо оборудовать аудитории всем необходимым. Профессионализм преподавателей не принимается студентами. Работа деканата не принимается студентами нашего ВУЗа. Для повышения оценки необходимо деканату качественно исполнять свои обязанности. Трудоустройство по окончании ВУЗа студенты нашего ВУЗа не приняли. Для того чтобы студенты приняли необходимо больше информации. Дополнительное образование не принимают студенты. Организация физической культуры не принимается студентами. Для того чтобы исправить показатель необходимо уменьшить количество часов. Проведение факультативов в ВУЗе не принимают студенты, это может связанно с тем, что в ВУЗе недостаточный выбор. Магистратура по специализациям принимается, но не сразу. Для того чтобы она принималась сразу необходимо больше информации и открытие магистратур по всем специализациям. Отсутствие общежития студенты принимают, но появление необходимо.

Модель Кано показывает, почему лояльность клиентов нельзя получить и сохранить лишь за счет улучшения существующих характеристик, а также позволяют оценить эффективность вложений в их улучшение. Текущая характеристика образовательных услуг существует в виде точки на одном из графиков реакции. Увеличение сложности характеристики перемещает эту точку на графике. Изменение эмоциональной реакции зависит от того, к какому типу относится данная характеристика. Информация о том, где характеристика находится (в виде точки на одном из пяти графиков), позволяет проводить анализ рентабельности вложений в улучшение такой характеристики. Проведение исследования по модели Кано. Наилучших результатов исследования можно добиться путем предоставления пользователям возможности опробования соответствующих характеристик и последующей немедленной фиксации их реакции. Текстовые описания или графические иллюстрации характеристик дают менее точные результаты.