Заключение. 
Организационно-методическое обеспечение обслуживания банком розничных клиентов

В результате выполненного исследования можно сформулировать выводы и рекомендации научно-методического и практического характера:

• 1. В настоящее время практически не осталось банков, которые не занимались бы развитием розничного бизнеса. Причем для крупных банков розничный бизнес выступает в роли дополнительного перспективного направления деятельности, позволяющего диверсифицировать бизнес и получить дополнительные доходы. В то же время для небольших кредитных организаций розничный бизнес является одним из способов найти свою нишу на рынке и выжить. Обслуживание крупных корпоративных клиентов для них становится все более сложной задачей, так как данные компании все более стремятся к западным банкам или крупным российским кредитным организациям, которые могут предоставить необходимые им кредитные средства на выгодных условиях или организовать внешний заем. В этих условиях единственным выходом для небольших банков является специализация на предоставлении определенных услуг, в том числе обслуживание физических лиц, небольших компаний или индивидуальных предпринимателей.
• 2. Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному.

Рассмотрев различные наполнения понятия «розничный банковский бизнес» на основе систематизации научной, специальной литературы, а также опыта работы магистранта в банковской сфере, мы предложили уточненное определение понятия «розничный банковский бизнес» — как обслуживание большого массива клиентов, с небольшим размером единичной сделки по широкому спектру банковских услуг.

На наш взгляд, предлагаемое понятие исключает противоречие между фактическим применением подобного рода услуг в банковской сфере (когда в него попадают услуги, предоставляемые юридическим лицам) и традиционным наполнением понятия розничный бизнес (когда в него попадают только услуги, предоставляемые физическим лицам). Кроме того, данное определение является максимально емким и включает все рассмотренные в классификациях варианты.

• 3. Розничные банки должны проявлять больше динамизма и новаторства в своей реакции на постоянно меняющиеся потребности массового рынка. Проблема, по нашему мнению, состоит в том, что такие институты обычно занимаются стандартизацией продуктов с целью повышения удобства работы для себя. Вместо этого им следовало бы сфокусировать свое внимание на обеспечении соответствия своих продуктов требованиям клиента и повышать свои возможности относительно адаптации и привязки своего сервиса к нуждам конкретных групп потребителей. Ведь даже на массовом рынке требования клиентов различны и зависят от их стиля и образа жизни. Сегментация потребителей по таким категориям как доход, возраст и пол уже себя не оправдывает, необходимы мощные аналитические инструменты для дифференциации массового рынка и разделения его на большое число относительно однородных групп. Но даже сегодня розничные банки не в состоянии эффективно использовать те огромные объемы данных, которые они хранят для изучения своих клиентов. Совершенствование процессов сегментации напрямую зависит от четкого понимания банками поведенческих черт и мотивации потребителей. Один из главных моментов здесь заключается в том, что наиболее полную информацию о клиентах банки могут получить через взаимодействие с ними по электронным каналам. Перевод клиентов из традиционных банковских отделений на онлайновые платформы должен стать приоритетным направлением в деятельности розничных банков, реализовав которое они получат возможность досконально изучать и понимать поведение потребителей. Мы считаем, что розничные банки должны прекратить бесконечные попытки трансформировать себя в универсальные банковские институты, способные вести любые операции для различных категорий клиентов. Им необходима специализация по конкретным секторам розничного банковского бизнеса, определенным группам потребителей, пакетам специфических продуктов и услуг и т. д. Мы полагаем, что отрасль розничного банковского дела будущего будет представлять собой сеть специализированных институтов, связанных совместными отношениями аутсорсинга и инсорсинга.
• 4. К настоящему времени, по нашему мнению, розничные банки почти полностью утратили свои информационные преимущества перед клиентами, как, впрочем, и большую часть своих персональных контактов с потребителями. Современный клиент неплохо осведомлен о различных финансовых продуктах и их стоимости, а также, как правило, не испытывает особой лояльности к своему банку. Поэтому дальнейшее игнорирование финансовыми институтами необходимости коренной реконструкции и реструктуризации своей деятельности с ориентацией на нужды клиентов чревато непредсказуемыми последствиями и ставит под сомнение само существование некоторых розничных банков в будущем.
• 5. Особенно важно, на наш взгляд, охватывать такую целевую аудиторию, как дети. Многие, к сожалению, считают, что разного рода детские накопительные программы никому не нужны. Однако мы уверены, что первый, кому удастся разработать успешные и действенные программы для детей, внедрить их, получит огромные конкурентные преимущества. Приобщив ребенка к миру финансовых услуг, сделав так, чтобы он проникся идеологией конкретного банка или компании и в конечном итоге банк заполучит долгосрочного клиента.
• 6. По нашему мнению, главная функция розничного банка будущего будет заключаться в изучении и понимании мотиваций и поведенческих черт клиентов с использованием всех имеющихся данных о них. Применяя инновационные комбинации информационных технологий и коммуникационных сетей, банки смогут существенно увеличить поток потребителей через свои отделения. Дальнейшее развитие российских розничных банков невозможно без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и методов регулирования их деятельности. Так, на уровень доверия к национальной банковской системе положительное воздействие может оказать стандартизация подходов к оценке деятельности кредитных организаций, в частности разработка и внедрение Банком России национальных стандартов качества банковской деятельности, а также доведение до сведения общественности факта соблюдения этих стандартов конкретными кредитными организациями.
• 7. Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае необходимости выгодно его реализовать, а также чтобы повысить конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого банка в отдельную структуру. Этот фактор, если учесть оценки экспертов относительно возможных темпов роста рынка обслуживания частных клиентов, по нашему мнению, весьма значим.
• 8. Через 3−5 лет, по достижении насыщения рынка, фокус конкурентной борьбы вынужденно переместится на передел существующих «сфер влияния». Как следствие, преимущество будут иметь банки, которые окажутся в состоянии:
  • — предложить клиенту технологическое и сервисное преимущество (функциональность продуктов, удобство и доступность каналов продаж и обслуживания);
  • — выдержать падение ставок, то есть обеспечить высокую эффективность кредитных операций и низкий уровень потерь;
  • — внедрить новые инструменты по оптимизации бизнес-процессов;
  • — принять и организовать контроль исполнения стандартов корпоративного управления.