Эффективность гостиничного предприятия как объект управления

Эволюция гостиничных предприятий

История гостиничного дела тесно переплетена с историей цивилизации и друг без друга немыслимы. С библейских времен гостей принимали в специально предназначенных для этого помещениях. В древнегреческих деревнях для отдыха и восстановления сил были предусмотрены термы или, проще говоря, бани. Римляне строили первые термы в Англии, Швейцарии и на Ближнем Востоке. В несколько более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Еще некоторое время спустя вдоль основных ближневосточных транспортных артерий появились первые караван-сараи — помещения для приема караванов [14, 36−37].

На развитие предприятий гостеприимства в средние века огромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломни чества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Например, франкийский король, а впоследствии император Карл Великий, покровительствуя церкви, в VIII веке учредил специальные дома для отдыха паломников. Один из таких домов, аббатство в Ронсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства и многое другое.

Столь широкое предоставление монастырями бесплатных ус луг путешествующим сдерживало развитие частных предприя тий размещения. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда английский король Генрих VIII провел секуляризацию монастырей (обращение государством церковной собственности в светскую). Никто из странствующих уже не мог больше рассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останав ливаться на частных постойных дворах.

В XII-ХШ веках постоялые дворы — предшественницы пер вых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались «ямами» и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались при почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа. Ямской приказ — центральное государственное учреждение в России, ведающее организацией перевозок, службой ямщиков и другое.

К XV веку также относится строительство в больших русских городах гости ных дворов, отличающихся от постоялых тем, что помимо разме щения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводи лось по национальному признаку. В Новгороде в XV—XVII вв.еках существовали «немецкий» и «голландский» гостиные дворы, в Москве — «аглицкий», «греческий», «армянский» и другие [27, 6−7].

Историки индустрии единодушны во мнении, что началом активного роста предприятий индустрии гостеприимства и становления бизнеса как такового, следует считать XV-XVI. Именно в это время в разных странах происходят экономические и структурные изменения, способствующие появлению и развитию гостиниц.

Так, во Франции, в начале пятнадцатого столетия был введен обязательный учёт постояльцев. В это же времени здесь появляются первые путеводители для путешественников. Тогда же регулирующие работу постоялых дворов законы вводятся в Англии, где в этот момент зарегистрировано уже более 600 постоялых дворов. Чаще всего они выглядели следующим образом — мощенный внутренний дворик, спальни расположены справа и слева — кухня и общие комнаты, сзади конюшни и кладовые. В Карлсбаде и Мариенбаде около 1500 года открываются горячие источники, вокруг которых начинают формироваться прообразы курортов.

Начавшаяся в 1760-х годах промышленная революция значительно упростила строительство гостиниц, которое к тому времени охватило всю континентальную Европу, Англию, Америку. Сперва в Нью-Йорке, а потом в Копенгагене строятся гостиницы, расположенные прямо в центре города. Первый роскошный отель в центре города — бостонский Tremont House. Он отличался наличием настоящего «ресепшен» (стойка регистрации), замков в дверях и даже мыла для постояльцев. Уборные были расположены внутри здания, двери номеров запирались, постояльцу предлагался выбор блюд — это был образец настоящей роскоши.

На французской и итальянской Ривьере появляется множество курортных гостиниц для отдыхающих. В Японии возникают постоялые дворы риокан. В Индии путешественник всегда может найти пристанище в государственных дак бунгало (почтовых станциях).

Растет и количество предоставляемых услуг. Так, в Holt Hotel (Нью-Йорк) в стоимость проживания впервые включены услуги мальчика, доставляющего багаж постояльца к нему в номер.

На благополучные двадцатые годы пришелся настоящий бум гостиничного бизнеса. В это десятилетие было открыто огромное количество новых отелей, моментально становившихся очень престижными. В 1923 года архитекторы Маркизио и Прост построили гостиницу прямо посреди удивительных садов в самом сердце Маракеша в Марокко; в течение многих десятилетий она считалась самой красивой гостиницей в мире. Отели строили не только в городах, но и в горах. Первые швейцарские курорты — Сент-Мориц, Гстаад, Монтана — предлагали приезжающим очень удобные гостиницы для горного отдыха.

Второй бум гостиничного строительства пришелся на послевоенные пятидесятые. В эти же годы начинается строительство отелей-казино. И тогда же собственные гостиницы начинают строить некоторые авиакомпании. В Америке в 50-х годах активно строятся мотели. В 70-х начинается строительство бизнес — отелей. Причин этому было несколько. Прежде всего, авиакомпании стремились расширить свою долю на рынке гостиничных услуг. Во-вторых, на это время приходится имеющий нефтяное происхождение стремительный взлет благосостояния в странах Ближнего Востока, что привлекло сюда деловых людей со всех концов мира и увеличило интенсивность бизнес — поездок в целом.

Третий бум гостиничного бизнеса в 1980 году и был обусловлен более изобретательным маркетингом и растущей специализацией гостиниц по конкретным типам клиентов. Строятся гостиницы при аэропортах, отели для конференций и конгрессов, санатории, гостиницы для отдыхающих на лыжных курортах, курортные поселки и приморские гостиницы. На рынке гостиничных услуг появляются первые автоматизированные системы управления (АСУ). В это время на рынке появляются первые системы администрирования и управления гостиницей, делающие отели несколько менее зависимыми от кадровых вопросов. Всё более жёсткой становится конкурентная борьба.

Начало девяностых характеризовалось спадом гостиничной индустрии, несомненно, связанным с финансовыми трудностями транснациональных корпораций и усугубляющимся кризисом в зоне Персидского залива. Все большую роль в маркетинге гостиничных сетей начинают играть экология и вопросы экономии энергии, которые позволяют малыми средствами привлечь новых постоянных клиентов. Растет эффективность систем бронирования гостиничных номеров, а отельер получает новый мощный инструмент работы с постоянными клиентами — электронные базы данных. Наличие индивидуальных сведений о каждом клиенте помогает создавать целевые маркетинговые программы и позволяет отелям лучше исполнять пожелания и удовлетворять потребности клиента с самого момента его прибытия в гостиницу.

Сегодня гостиничные услуги выходят далеко за пределы классического определения «кров для путешественника». Архитекторы, дизайнеры, инженеры, менеджеры отдают себе отчет в том, что вкусы, желания и потребности клиентов могут отличаться друг от друга. Стремясь повысить качество жизни в гостиничном номере, специалисты постоянно анализируют новые тенденции, уточняют критерии принятия решений и определяют современные стандарты гостиничного бизнеса 14, 39−40.

Таким образом, гостиничное предприятие на протяжении всей истории его возникновения, становления и развития являлось объектом управления со стороны менеджмента. От эффективности процесса управления гостиничным предприятием зависела эффективность его функционирования, состояние качества услуг и их ассортимента. Первое упоминание о гостеприимстве уходит в глубь веков, ко временам античности, когда активизация торговли и связанных с ней путешествий сделали совершенно необходимой организацию мест для ночлега путников.

Многие ценности, установленные для индустрии гостеприимства в Средние века, остаются злободневными по сей день, например, такие, как дружелюбное обслуживание, приятная атмосфера и обильная пища, хотя санитарные стандарты тех гостиниц по сравнению с современными, выглядят чудовищными, а условия проживания — убогими.

Возможность выбора — вот что получил современный человек. Мы живем в мире, в котором автомобиль и самолет сделали любое место на планете доступным для среднего гражданина. Это мир, в котором все больше и больше людей хотят получить лучшие апартаменты, лучшее питание, лучший отдых и досуг.