Теоретические аспекты интернет-банкинга

Интернет-банкинг как часть дистанционного банковского обслуживания

Кризис 1998 г. коренным образом изменил ситуацию на рынке розничных банковских услуг России — основные игроки из числа коммерческих банков в силу известных обстоятельств вынуждены были уйти с этого рынка, оставив его на попечительство Сбербанка РФ. Однако, и выстоявшие в кризис банки не всегда торопятся занять освободившееся место в розничном бизнесе.

На мой взгляд, одной из причин этого является дороговизна традиционной филиальной модели розничного банковского бизнеса: практика обслуживания частных клиентов предполагает обязательные их визиты в банк для проведения операций, и, соответственно, банку для привлечения и обслуживания клиентов необходимо создавать разветвленную и дорогостоящую инфраструктуру филиалов и офисов, срок окупаемости которой составляет не один год. Подавляющее же большинство российских банков не обладает достаточными средствами, а, кроме того, очевидно, что даже вложившись в создание розничной сети, они вряд ли смогут составить конкуренцию Сбербанку в части широты охвата населения.

Существует ли конкурентоспособная альтернатива этому способу продвижения коммерческих банков на розничный рынок? Я думаю, что да. После завершения первого этапа становления российской банковской системы стали появляться развиваемые некоторыми банками системы телебанкинга (т. е. дистанционного банковского обслуживания), которые, как представляется, являются вполне конкурентоспособным сервисом и способны решить задачу, стоящую сегодня перед российскими коммерческими банками, — стать таким же незаменимым элементом жизни, как телевизор или телефон.

Что такое дистанционное банковское обслуживание (ДБО)? В бытовом понимании под дистанционным банковским обслуживанием подразумевается проведение банковских операций на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (т. е. без его визита в банк). Идея дистанционного обслуживания клиентов не нова, и с момента изобретения телефона многие компании, в том числе и банки, предоставляли услуги через так называемые центры обслуживания (Call-центры). Другим классическим примером дистанционного банковского сервиса является использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания своих клиентов. Однако, современные формы дистанционного банковского обслуживания стали возможны сравнительно недавно с появлением персональных компьютеров, новых средств телекоммуникаций и связи и ряда других технологий.

Дистанционное банковское обслуживание имеет много форм и названий. В английском языке, например, используются термины remote banking, direct banking, home banking, internet banking, on-line banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking. Отличаясь в нюансах, перечисленные термины относятся к особой области отношений между банком и клиентом — управлению счетами на расстоянии с использованием каналов удаленного доступа. [7].

Услуги ДБО простираются от простейших информационных сервисов типа получения информации об остатке на счете до таких сложнейших форм обслуживания, как получение кредита в режиме удаленного доступа или размещение заявок брокеру при операциях на фондовом или валютном рынке. Обслуживание различных сегментов рынка требует от банков использования различных технологий, устройств и каналов доступа. Каналы доступа (т. е. средства коммуникации, которые использует клиент для управления счетами) могут быть самыми разными: это и банкомат, и телефон, и мобильный телефон с поддержкой протокола WAP или протокола обмена короткими сообщениями SMS, Интернет, центр обслуживания (Call-центр), электронная почта, факс, специализированные интерфейсы к сервис-провайдерам типа Visa Interactive, Integrion, CheckFree. Банк, предоставляющий своим клиентам полный набор сервисов телебанкинга, таким образом, становится телекоммуникационно-финансовым центром, в который по разным каналам стекаются распоряжения клиентов.

Клиенты такого «телекоммуникационного» банка могут использовать для проведения операций любой из поддерживаемых им каналов доступа или пользоваться различными комбинациями каналов в зависимости от ситуации. Например, можно использовать компьютер на рабочем месте при управлении счетами с работы, мобильный телефон — по дороге домой и обычный телефон или интерактивный телевизор — дома. Как правило, распоряжения формируются и передаются клиентами в режиме самообслуживания, хотя при необходимости клиент может проводить операции и с помощью оператора банковского Call-центра.

В зависимости от типа операции соответствующее дистанционное распоряжение может обрабатываться в онлайновом режиме (режиме реального времени) либо в офлайновом режиме (с определенной периодичностью). Примером операций, проводимых в онлайновом режиме, являются операции конвертации валюты, при которых происходит мгновенное движение средств на соответствующих счетах, после чего сконвертированные средства могут быть использованы для проведения последующих операций. Напротив, операции оплаты коммунальных платежей целесообразно проводить в офлайновом режиме.

Процессинг дистанционных распоряжений выполняется банком с помощью соответствующего программно-аппаратного комплекса (далее «Система ДБО»), задачей которого является организация взаимодействия с клиентами, регистрация и обработка их дистанционных распоряжений, обеспечение безопасности и ряд других функций.

Кроме системы ДБО в банке могут быть установлены и другие специализированные системы ведения счетов (СВС), предназначенные для решения специфических задач (например, системы для работы с депозитами или платежными карточками). В случае наличия нескольких СВС целесообразна интеграция сервисов, поддерживаемых этими системами, в том числе предоставление клиенту возможности управления всеми счетами в различных системах через интерфейс системы ДБО.

На сегодняшний день существует целый ряд видов ДБО клиентов, в том числе:

• Ш Интернет-банкинг — система онлайнового банковского обслуживания, интегрированная с Web-сайтом кредитной организации и позволяющая обеспечивать взаимодействие клиента с кредитной организацией посредством браузера Интернет (Internet Explorer, Netscape Navigator, Opera, Mozilla Firefox и др.), функционирующего на персональном либо портативном компьютере. В настоящее время является наиболее распространенным видом ДБО.
• Ш Система «Клиент-банк»  — система онлайнового банковского обслуживания, подразумевающая использование клиентом кредитной организации специализированного программного обеспечения для взаимодействия с кредитной организацией. Можно сказать, что данная система представляет собой первоначальный этап реализации Интернет-банкинга, постепенно теряющий свои позиции в мире, хотя на постсоветском пространстве они еще остаются достаточно весомыми.
• Ш PHONE-банкинг — система онлайнового банковского обслуживания, основанная на использовании клиентами обычного телефона и так называемого Call-центра кредитной организации. По сравнению с обычной информационно-справочной службой использование Call-центра позволяет более оптимально организовать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги. Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе Call-центра можно организовать целый ряд услуг, таких как информационно-справочная поддержка для клиентов, автоматизированное управление банковскими счетами, организация службы технической поддержки и т. д.
• Ш WAP-банкинг — система онлайнового банковского обслуживания, обеспечивающая взаимодействие клиента с кредитной организацией посредством устройства, поддерживающего Wireless Application Protocol, в частности, сотового телефона (представляет собой вариант Интернет-банкинга для мобильных устройств, обеспечивающих выход в сеть Интернет). Таким образом, WAPбанкинг, строго говоря, не является отдельным видом услуг, просто клиент подключается к функционирующей системе Интернет-банкинга с помощью особого терминала (мобильного телефона), оснащенного специализированным программным обеспечением.
• Ш SMS-банкинг — система онлайнового банковского обслуживания, обеспечивающая взаимодействие клиента с кредитной организацией посредством мобильного устройства (телефона), поддерживающего обмен сообщениями в стандартном формате Simple Mail Service (SMS). Сущность SMSбанкинга сводится к отсылке пользователем сообщения, содержащего набор формализованных команд, в ответ на которое клиент получает, например, информацию о состоянии своего счета. Эта вид услуг имеет ряд преимуществ по сравнению с WAPбанкингом, во-первых, в силу относительной дешевизны, и, во-вторых, за счет скорости получения информации.

В общем виде система дистанционного банковского обслуживания представлена на Рисунке 1.

Рис. 1. Система дистанционного банковского обслуживания [7]

Таким образом, под дистанционным банковским обслуживанием понимается предоставление услуг удаленным клиентам кредитной организации посредством телекоммуникационных средств и сетей передачи данных. При этом, строго говоря, интернет-банкингом корректно (в том числе юридически) именовать лишь ДБО, которое осуществляется посредством глобальной компьютерной сети Интернет, то есть Интернет-банкинг предполагает объединение банковского бизнеса и сети Интернет, которые изначально принадлежали к различным сферам человеческой деятельности. Следовательно, Интернет-банкинг по существу представляет собой механизм реализации функций кредитной организации посредством трансформации финансовых потоков в информационные и использования технологических возможностей сети Интернет по устранению пространственных и временных границ на пути продвижения этих потоков.

Интернетбанкинг появился во второй половине 90-х годов прошлого века, во время ажиотажа, вызванного возможностями, открывшимися в результате «IT-революции», и, по сути, представлял собой модификацию известного с 80-х годов так называемого PC-банкинга (в России за этими системами закрепилось название «Клиентбанк»), подразумевающего подключение клиентов напрямую к банковскому центральному компьютеру. Однако, вскоре, с 2001 года, не подкрепленный реальными достижениями энтузиазм относительно перспектив «IT-революции» и мода на новинки в сфере высоких технологий сменились некоторыми разочарованиями. В частности, стало очевидно, что клиенты банков морально не готовы полностью перенести решение всех денежных вопросов в киберпространство, а потому виртуальные банки, которые в то время начали во множестве появляться на рынке, столкнулись с серьезными трудностями. Первый в мире виртуальный банк Security First Network Bank был вынужден открыть физические представительства. Конечно, свою роль здесь также сыграло и отчасти негативное отношение к виртуальным банкам, вызванное многочисленными случаями мошенничества. Зато услуги ДБО успешно используются в качестве отдельного сервиса, предоставляемого физическими кредитными организациями, представляя собой удачный консенсус между интересами клиентов и самих банков и позволяя, во-первых, осуществлять многие операции с банковским счетом дистанционно, а во-вторых, значительно снизить стоимость издержек на банковское обслуживание. Считается, что уровень развития интернет-банкинга в любой стране тесно связан с объемом национального Web-пространства и продолжительности опыта использования сети Интернет у населения.

Системы интернет-банкинга в наиболее полном варианте позволяют своим клиентам:

• · осуществлять коммунальные платежи;
• · оплачивать выставляемые счета за связь и прочие услуги;
• · производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на счет в любой кредитной организации;
• · переводить денежные средства в оплату счетов за приобретенные товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
• · покупать либо продавать иностранную валюту;
• · пополнять либо снимать денежные средства со счета банковской карты;
• · открывать различные виды счетов и переводить на них денежные средства;
• · получать выписки о состоянии своего счета за определенный период;
• · получать информацию о поступивших либо осуществленных платежах в реальном масштабе времени;
• · отказываться в случае необходимости от неоплаченного платежа;
• · подписываться на средства массовой информации;
• · осуществлять операции с ценными бумагами, пользуясь брокерскими услугами (покупка/продажа ценных бумаг, формирование инвестиционного портфеля, приобретение долей в паевых фондах кредитной организации, участие в торгах на рынке ценных бумаг и т. п.);
• · иметь круглосуточный непрерывный доступ к вышеперечисленным услугам.

В общем случае, интернет-банкинг, можно условно отнести к одному из следующих уровней:

• 1) информационный уровень, предоставляет возможность получения некоторой информации о кредитной организации, в основном, официального и маркетингового характера. Передача информации от клиента в кредитную организацию не поддерживается;
• 2) коммуникационный уровень, позволяет клиентам взаимодействовать с кредитной организацией в части информационного обмена, направляя, обычно посредством электронной почты, какиелибо сведения и получая те или иные сведения в ответ. Например, клиент может направлять запросы различного характера, сообщения об изменении его реквизитов, заявки на получение кредитов, в ответ на которые могут поступать выписки по счетам клиента за определенный период, история проведенных операций, подтверждения и т. п.;
• 3) операционный уровень, позволяет реализовать полноценное ДБО, предоставляя возможности клиентам осуществлять операции, связанные с изменениями остатков на их счетах, в режиме он-лайн. В частности, клиент может производить оплату счетов, конверсионные операции, перевод средств, размещение денежных средств во вклады и т. п.

Каждому из перечисленных уровней реализации технологии электронного банкинга свойственны свои составы аппаратнопрограммных средств, возможности доступа к информационным ресурсам кредитной организации и внутрибанковским системам. Это серьезным образом следует учитывать при выборе архитектуры построения АБС, связей и степени зависимости от провайдеров информационно-технологических услуг, а также мер по обеспечению информационной безопасности и средств их реализации в кредитной организации [6].

Рис. 1а. Функционирование системы интернет-банкинга [7]

Важную роль в современных технологиях ДБО клиентов играют два фактора, которые могут оказывать существенное влияние на выбор пользователем той или иной системы Интернет-банкинга: комфортность интерфейса и защищенность транзакций. Поскольку система «Клиент-банк» подразумевает использование специализированного программного обеспечения для доступа клиента к своему счету и проведения операций, а получение (либо скачивание) и использование отдельных приложений не способствует повышению комфортности работы, все большее распространение получают сегодня системы онлайн-банкинга, интегрированные с Web-сайтом банка и позволяющие работать посредством обычного браузера Интернета. Однако, в данном случае серьезно возрастает проблема обеспечения безопасности совершаемых операций, данные о которых проходят в открытых коммуникационных сетях с непредсказуемым характером связей через множество каналов, маршрутизаторов, компьютерных систем различных провайдеров и тому подобных компонентов. Как правило, данная задача решается посредством SSLшифрования и использования электронно-цифровой подписи (ЭЦП). Также в целях повышения защищенности доступа к банковским базам данных и формирования надлежащим образом заверенных электронных документов, направляемых клиентом в банк, некоторые крупные кредитные организации, обычно посредством провайдеров информационно-технологических услуг, используют специализированные физические носители криптографических ключей. То есть, помимо программного уровня защиты (пароли, цифровые сертификаты подлинности ЭЦП), используется и аппаратный уровень обеспечения ИБ. При этом, отсутствие данных средств обеспечения безопасности у большинства кредитных организаций обусловлено необходимостью дополнительных расходов на доработку системы авторизации и выпуск самих носителей, а также получения специальных лицензий ФАПСИ на право осуществлять производство средств защиты информации, их распространение, обслуживание и предоставление услуг в области шифрования данных.