Принципы и цели процессного подхода

Описание сети процессов организации должно включать:

• — информацию, описывающую процесс, включая его наименование;
• — внутреннюю структуру процесса, т. е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними;
• — описание взаимосвязей процесса с другими процессами организации;
• — описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса;
• — разграничение основных и вспомогательных процессов.

При реализации отмеченных особенностей процессного подхода в управлении качеством предоставляемых медицинской организацией услуг необходимо соблюдать следующие принципы:

• — ориентация на потребителя;
• — лидерство руководителя при создании и поддержании внутренней среды;
• — вовлечение работников в процесс решения задач с выгодой для организации;
• — системный подход к управлению качеством предлагает взаимосвязанное рассмотрение всех явлений как процессов, способствующих достижению цели;
• — принятие решений на фактах, т. е. анализ конкретных данных и информации;
• — взаимовыгодные отношения с партнерами.

Как и любая услуга, медицинская услуга должна базироваться на определенных стандартах (регламентах) и подсистеме документации СМК, являющейся ее важнейшей составной частью. Построение системы управления организацией, предоставляющей медицинские услуги, на принципах процессного подхода не может преследовать какую-то одну цель. Если подходить к этой проблеме упрощенно, то руководителям верхнего уровня хотелось бы определить цель такого построения, как «увеличение прибыли и сокращение затрат организации». Но существуют и другие цели, затрагивающие интересы вовлеченных сторон, которые также должны быть приняты во внимание и учтены при разработке СМК и реализации сети процессов с тем, чтобы эти интересы не вошли в противоречие друг с другом и задачей, определяемой политикой организации, поэтому упрощенный подход в СМК при оказании медицинских услуг неприменим в принципе.

С точки зрения руководителей верхнего уровня целями внедрения процессного подхода могут быть:

• — обеспечение «прозрачности» деятельности организации;
• — четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях;
• — возможность делегировать полномочия руководителям среднего звена, снижение затрат личного времени на оперативное управление;
• — развитие управленческих компетенций руководителей среднего и нижнего звена;
• — построение системы показателей для управления организацией в целом и ее процессами, повышение управляемости организации;
• — устранение потерь при выполнении процессов, рост производительности труда, повышение эффективности процессов;
• — стандартизация процессов, создание базы для успешного развития организации в среднесрочной перспективе;
• — повышение удовлетворенности клиентов организации, увеличение объемов и ассортимента предоставляемых услуг, рост прибыли;
• — повышение оплаты труда руководителей и сотрудников;
• — вовлечение персонала в процесс развития организации;
• — улучшение имиджа организации;
• — развитие профессиональной культуры для обеспечения существования организации в конкурентной среде в долгосрочной перспективе.

С точки зрения руководителей среднего звена целями внедрения процессного подхода могут быть:

• — четкое определение ответственности и полномочий руководителей и сотрудников, возможность делегирования полномочий сотрудникам;
• — построение системы показателей для управления процессами и подразделениями;
• — устранение потерь при выполнении процессов, рост производительности труда, повышение эффективности процессов;
• — стандартизация процессов, обеспечение возможности контроля процессов;
• — повышение оплаты труда сотрудников;
• — развитие компетенций сотрудников по выполнению и улучшению процессов;
• — повышение удовлетворенности сотрудников от работы в организации.

С точки зрения потребителей услуг организации целями внедрения процессного подхода могут быть:

• — повышение качества услуг;
• — снижение цены на услуги;
• — повышение гибкости реагирования организации на меняющиеся потребности клиентов;
• — повышение удобства работы с организацией (снижение временных затрат, простота процедур взаимодействия);
• — рост надежности организации как делового партнера;
• — «прозрачность» процессов и затрат организации для потребителей (в случае интеграции процессов).

С точки зрения общества целями внедрения процессного подхода могут быть:

• — развитие организации в долгосрочной перспективе;
• — повышение качества услуг организации и расширение их ассортимента;
• — снижение цены на услуги организации;
• — развитие профессиональных компетенций сотрудников организации;
• — повышение благосостояния сотрудников организации;
• — общее повышение культурного уровня в городе (районе, области, регионе).

Как подчеркивают Сударев И. В. и Гандель В. Г. [21], процессный подход, масштабируя процедуру понимания философии стандартов ИСО в специфической интерпретации IWA-1, объективно позволяет оптимизировать период вхождения в нее менеджмента и персонала ЛПУ, снижая тем самым риск появления несоответствий. А отсюда — возрастание качества диагностики, минимизация врачебных ошибок (в перспективе — до полного их устранения), оптимизация фармакотерапевтического пособия, снижение тяжести и сокращение периода течения патологического процесса, минимизация риска появления рецидивов и осложнений и, как итог, повышение качества жизни и снижение стоимости его поддержания на заявленном уровне.

здравоохранение организационный процессный.