Характеристика способов разрешения конфликтов

конфликт персонал трудовой управление В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Существует четыре типа продуктивных конфликтов такие как:

Внутриличностные конфликты — представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. 5].

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

• а) когнитивная сфера (снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов, которыми вы раньше руководствовались).
• б) эмоциональная сфера (психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания).
• в) поведенческая сфера (снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения).
• г) интегральные показатели (ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.).

Форма проявления и симптомы:

• · Неврастения — невыносимость к сильным раздражителям; подавленное настроение; снижение работоспособности; плохой сон; головные боли. 8]
• · Эйфория — показное веселье; выражение радости неадекватно ситуации; («смех сквозь слезы»). 8]
• · Регрессия — обращение к примитивным формам поведения; уход от ответственности. 22]
• · Проекция — приписывание негативных качеств другому; критика других, часто необоснованная. 22]
• · Номадизм — частое изменение места жительства, места работы, семейного положения, партнеров, частые разрывы отношений с друзьями, изменение привычек, увлечений, обстановки. 23]
• · Рационализм — cамооправдание своих поступков, действий, даже неадекватных и социально неодобряемых. 24]
• 2) Межличностный конфликт — открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. [12] Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному.

Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т. п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

К конструктивным функциям относят:

• а) познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
• б) функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
• в) инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
• г) перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

• а) разрушением существующей совместной деятельности;
• б) ухудшением или развалом отношений;
• в) негативным самочувствием участников;
• г) низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.
• 3) Личностно — групповой конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Основными особенностями конфликтов между личностью и группой являются следующие:

• а). Структура такого конфликта неоднородна. Субъектами конфликта выступают, с одной стороны — личность, а с другой — группа. Поэтому конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены, соответственно в индивидуальных и групповых взглядах и оценках;
• б) Причины конфликтов такого вида отличаются своеобразием. Можно выделить три основные группы причин, а именно:
  • · причины, связанные с нарушением ролевых ожиданий;
  • · причины, связанные с неадекватностью внутренней установки статусу личности.
  • · причины, связанные с нарушением групповых норм или общих правил поведения, которых придерживаются все члены группы;
• в). Формы проявления таких конфликтов достаточно разнообразны:
  • · применение групповых санкций;
  • · существенное ограничение или полное прекращение общения членов группы с конфликтующим;
  • · резкая критика в адрес конфликтующего;
  • · эйфория со стороны конфликтующего.
  • 4) Межгрупповой конфликт — столкновение, разногласие между отдельными группами или подразделениями, вызываемые несовершенством организационной структуры и неотлаженностью функционального взаимодействия, необходимостью распределения ограниченных материальных, финансовых и иных ресурсов, недостаточностью взаимной информации, различиями во взглядах на служебную мотивацию, формы стимулирования, деловое сотрудничество и т. п. [12]

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микро группы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей) В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные (негативные) последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей:

• 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
• 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
• 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
• 4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• 6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
• 7. Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы

Функциональные (позитивные) последствия:

• 1) проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;
• 2) совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
• 3) стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;
• 4) эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;
• 5) улучшаются отношения между людьми;
• 6) люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. [21] Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Разрешение конфликта зависит от стиля поведения его участников. По мнению К. Томаса и Р. Киллмена все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: соперничество; уход; приспособление; компромисс; сотрудничество.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

• 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
• 2) учет интересов другой стороны.

В графической форме это называется сеткой Томаса—Киллмена, которая позволяет проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональный стиль поведения.

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно имеется приоритетный стиль.

Конфронтация (настойчивость, противоборство, соперничество, конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, других средств давления на оппонентов.

Приспособление (сглаживание, уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому. В результате может наступить внешнее спокойствие, но поскольку проблема остается нерешенной, может произойти «взрыв».

Уклонение (уход, избежание) выбирается стороной, которая не хочет отстаивать свои права, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, т. е. старается уйти от конфликта. Индивид старается не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. В результате проблемы накапливаются, своевременно не решаются и общая ситуация в организации только ухудшается.

Сотрудничество (решение проблемы) — самый эффективный и желаемый стиль, при котором стороны готовы признать правомерность притязаний другой стороны и искать общее решение проблемы. Этот стиль наиболее эффективен в решении проблем организации, так как именно он чаще всего делает конфликт функциональным.

Компромисс — стороны стремятся урегулировать разногласия, прибегая к взаимным уступкам. Отличается от сотрудничества готовностью к согласию лишь до определенной степени. Компромисс не разрешает проблему кардинально, поэтому впоследствии возможно нарастание напряженности. Однако при взаимоисключающих интересах и требованиях сторон это иногда единственный и наиболее эффективный стиль поведения.

Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.