Зарубежный и отечественный опыт внедрения инновационных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей. [5].

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: «Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры». Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой инновация гостиница персонал бронирование. [26].

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков — одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал. [6].

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице «Балчуг Кемпински» (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и подстадий), закономерности процесса внедрения и т. п. [8].

Например, Б. Твист определяет инновацию как процесс, в котором изобретение или идея приобретают экономическое содержание. Ф. Никсон считает, что инновация — это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов и оборудования. Б. Санто считает, что инновация — это такой общественный — технический — экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на экономическую выгоду, прибыль, появление инновации на рынке может привести добавочный доход. И. Шумпетер трактует инновацию как новую научно-организационную комбинацию производственных факторов, мотивированную предпринимательским духом. Во внутренней логике нововведений — новый момент динамизации экономического развития.

В настоящее время применительно к технологическим инновациям действуют понятия, установленные Руководством Осло и нашедшие отражение в Международных стандартах в статистике науки, техники и инноваций.

Международные стандарты в статистике науки, техники и инноваций — рекомендации международных организаций в области статистики науки и инноваций, обеспечивающие их системное описание в условиях рыночной экономики. В соответствии с этими стандартами инновация — конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Таким образом, инновация является следствием инновационной деятельности. [24].

Анализ различных определений приводит к выводу, что специфическое содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной деятельности является функция изменения. [17].

Многие мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие хотельеры, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас High-Tech все более востребован.

Например, сеть Peninsula Hotels проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что предлагается далеко не во всех отелях. В ванной установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

В сети отелей Fairmont сейчас устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн.

TVtrip.com и Trivop.com — это ведущие видеогиды по гостиницам, которые делают выбор отеля более простым, наглядным и увлекательным. На сегодняшний день в базе TVtrip есть отели 50 популярных европейских городов и 4 ключевых городов США, а в базе Trivop пока отелей не так много.

Бесплатный для пользователей, сервис TVtrip.com дает посетителям ресурса доступ к видеоматериалам по более чем 2400 отелей Европы и США. Созданный для облегчения поиска и выбора отеля потенциальными клиентами, сайт предоставляет минутный видеоролик, показывающий внешний вид отеля, интерьеры холлов, номеров и общественных зон. Кроме собственно изображения доступно описание отеля, отзывы гостей и даже возможность проверить тарифы.

При помощи сервиса от Trivop можно посетить отель еще до его бронирования. В базе Trivop пока есть только отели 16-ти стран, но планируется количество стран увеличить до 173.

На данный момент в базе данных Trivop 464 отеля. На каждый отель имееются видеоролики как внешнего фасада, так и съемка 2−3 комнат различного уровня. Все отели отображаются на встроенной в сервис карте от Google. [24].

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

В Израиле компания Conceptic уже начала установку e-Menu в суши-барах, пабах и семейных ресторанах. Система построена на базе сенсорных терминалов. Помимо Израиля, системы от Conceptic установлены в ресторанах Бельгии, Франции и ЮАР.

В тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. Когда клиенты заказывают столик по телефону, они часто просят именно столик с экраном.

В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3.

Корпорация Microsoft анонсировала систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. Весной 2008 года она должна появиться в некоторых отелях и казино США. С ее помощью клиенты смогут заказать блюда, послушать музыку и сыграть в игры. [9].

Одним из наиболее значимых событий прошедшей выставки HITEC 2007 во Флориде стал проект Guestroom 2010, спонсируемый компанией IBM. В рамках проекта был представлен гостиничный номер будущего, оснащенный наиболее прогрессивными технологиями, некоторые из которых уже нашли применение в люксовом сегменте отелей.

Картинная галерея

Номер был декорирован привычными рамками, в которых мы привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключалось в том, что в рамки были вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочтений можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства. [4].

Видео

Обычный телевизор был заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Трехмерная трансляция была доступна независимо от ракурса взгляда. Изображение тестировалось на просмотр с девяти различных точек и неизменно сохраняло высочайшее качество разрешения. Установленный на противоположной стене сенсорный экран заменил обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получал интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать напоминание, клиенту достаточно просто вывести слова пальцем на экране. Так, если бы вам захотелось забронировать сауну на 19−00 и не забыть об этом, можно было просто написать 19−00 на интерактивной схеме отеля, обозначив СПА центр удобным для вас цветом. [4].

Помимо этого, Philips предложил новую модель гостиничного телевизора со смарт-картой, позволяющей просматривать обычное телевидение в формате HDTV, использовать платные каналы и видео по запросу, а также просматривать последние новости, транслируемые из интернета. Телевизор потребляет на 30% меньше энергии, чем обычный телевизор такого же формата. USA Today Internet TV обновляет новостную ленту каждые 15 минут, в отличие от газет, которые приносят гостю лишь один, максимум два раза в день. [4].

Коммуникация

Оснащение номера средствами связи поразило отсутствием каких бы то ни было вспомогательных устройств, проводов, вмонтированных в стол переключателей и т. д. Для связи с персоналом отеля IBM предложили использовать устройство IBM`s MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Вам достаточно указать службу отеля, с которой вы хотите связаться и можете говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором вы говорите и выполнит синхронный перевод между Вами и персоналом отеля. [4].

Компания NTT предложила решение, с помощью которого гость может автоматически продлить свое проживание, сделать заказ в номер, открыть дверь, не вставая с кресла, используя свой мобильный телефон. Кроме того, даже покинув отель, гость может забронировать онлайн номер для своего следующего визита. Технология получила длинное название NTT Contactless IC Chip-equipped Mobile Phone и уже протестирована в рабочих условиях.

Для тех, у кого нет желания использовать свой мобильник, отель будущего предлагает видеокоммуникатор с цветным 7-ми дюймовым экраном. Коммуникатор поддерживает все функции обычного телефона, а также технологию VIP, не требуя при этом подключения персонального компьютера. [4].

Информация доступна

Вне гостевой комнаты в отеле предлагается установить несколько устройств, помогающих гостю ориентироваться в здании, заказывать и получать предполагаемые услуги и управлять своим пребыванием в отеле. Так, Casio представила на выставке информационный киоск с голосовым управлением. Любой желающий может получить информацию об услугах и ценах отеля, проводимых мероприятиях, близлежащих ресторанах, казино, музеях и иную информацию от виртуального консьержа. Объемное 3D изображение собеседника ответит на любой запрос, предоставит карту, цены и иную информацию для гостя. IBM продемонстрировала специализированный self-service kiosk, с помощью которого гость может зарегистрироваться в отеле, получить ключи от номера, карту гостя и оплатить проживание без участия портье. [4].

Комфорт

Одно из наиболее востребованных и популярных направлений в гостиничных технологиях — экологичность применяемых решений. Более подробно Фронтдеск.ру писал об этом в статье «Экологические дивиденды отелей». Не обошли этот вопрос и в проекте Guestroom 2010. Одним из самых запоминающихся устройств стало специальное ведерко для охлаждения бутылок. Помимо снижения потребляемой энергии (при охлаждении бутылки до нужной температуры включается световой индикатор), в устройстве не применяется воды, льда или иных ресурсов, что экономит их расход. [4].

Как мы ни пытались, но говоря о комфорте, обойти стороной гостиничную мебель мы не смогли. Установленная в Guestroom 2010 кровать сама по себе являлась чудом технической мысли. Мы привыкли к ортопедическим и водным матрасам, однако представленная на выставке кровать Ammique не могла не привлечь внимание. Стоит сказать хотя бы о том, что этот основной предмет гостиничного интерьера состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта. Согласно требованиям гигиены внешняя оболочка кровати может быть заменена или отправлена на химчистку.

Ванная

Не обошли вниманием и ванную комнату. Автоматически открывающийся и закрывающийся унитаз NEOREST 600 с функцией экономии воды бесшумно производит закрытие крышки и слив в течение нескольких секунд после того, как человек поднялся с сидения. А еще через несколько секунд NEOREST произведет распыление специального освежителя воздуха. Если Вы не привыкли к автоматизации подобных процессов, унитаз может управляться дистанционно.

Компания «decorus Worldwide Inc.» позаботилась о том, чтобы в ванной автоматически выключалась вода и свет, если сенсорные датчики не регистрируют в помещении человека. Они также вмонтировали в зеркало ванной комнаты жидкокристаллический экран для просмотра ТВ или видеофильмов. При выключении экрана, зеркало становится неотличимым от обычного. Точно такое же зеркало вмонтировано и в душевую кабину. Оба зеркала с телевидением устойчивы к влаге, смене температурных режимов и защищены от царапин.

Возвращаясь к разговору об экономии и защите окружающей среды, стоит упомянуть душ, предложенный компанией «Shaper Image», осуществляющий распыление воды с нормальным давлением, даже если давление в самой системе водоснабжения снижено до 20psi. Гость может наслаждаться массажным потоком воды, при этом экономия может составить до 70% от нормы. [4].

Роботы

Отдельного внимания заслуживает роботизированная техника. Помимо различных автоматизированных систем, скрытых от взгляда гостя есть и те, что находятся непосредственно в гостевом номере. Компания iRobot (сразу возникают определенные ассоциации), предложила использовать в номере робота — уборщика Roomba. Это не андроидная конструкция, как можно было предположить, а всего лишь небольшой тарелкообразный робот, который производит в номере бесшумную вакуумную уборку. Roomba имеет небольшой рост, что позволяет производить уборку под мебелью и в самых труднодоступных местах. Робот снабжен специальными датчиками, определяющими интенсивность уборки в зависимости от загрязненности поверхности. Кроме того, Roomba снабжен инфракрасным датчиком, который не дает ему натыкаться на стены. Предусмотрена возможность программирования виртуальных стен для того, чтобы Roomba работал на ограниченной территории, а также автоматически возвращался к розетке для подзарядки батареи. [4].

Не менее интересного робота представила компания Motoman, предлагающая дополнить гостиничный бар роботом, разливающим напитки и коктейли. Робот Robobar более антропоморфен, имеет две управляемые руки и сенсорный экран для заказа. Вероятно, робот должен понравиться российским отельерам и рестораторам, поскольку трудно себе представить, чтобы он мог разбавлять напитки, недоливать выпивку и выпрашивать чаевые. К разработке робота — бармена отнеслись с полной серьезностью, приготовление коктейля занимает не более 20 секунд, робот может разливать как горячие, так и холодные напитки. [27].

Можно еще долго рассказывать о применении цифровых камер, вместо дверных глазков, о RFID — индикаторе пустой посуды, который необходимо забрать службе roomservice и о сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. Поразили воображение свечи с дистанционным управлением, которые найдут применение в номерах для влюбленных и огромный экран над кроватью, имитирующий ночное звездное или голубое дневное небо. Предусмотрены устройства для автоматической ароматизации воздуха, индикаторы, прогнозирующие погоду на следующие пять дней, биополотенца, фены с ионизацией и даже светящийся диван. Компания «Body Care Resort» предложила устанавливать в номере массажные кресла, «MITEK» представила торшер со встроенными колонками. В номере предусмотрена полная интеграция аудиосистем с mp3 — плеерами, iPod и другими устройствами.

Другими словами, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам. И если российские отельеры планируют идти в ногу со временем и отвечать все растущим потребностям современного человека, рано или поздно им придется принять правила игры. [26].

На самом деле это не все инновации в гостиничном бизнесе, потому что их не возможно перечислить все. Индустрия гостеприимства не стоит на месте она очень бурно развивается.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия — гостиницы, мотеля и т. д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы — модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т. д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование». [7].

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение / отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[4].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений — упрощаются. [10].

При использовании таких инновационных услуг, предприятие индустрии гостеприимства сможет все больше и больше привлекать клиентов. Популярность гостиниц, которые внедряют инновации, повышается до максимального уровня. Так же, можно отметить, что чем больше инноваций внедряется в гостиницы, тем выше их конкурентоспособность, как на мировом, так и отечественном рынке.