Качество и управление качеством

управление качество менеджмент.

Роль и значение качества

В 1987 г. были опубликованы международные стандарты серии ISO 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Было обращено внимание на необходимость применения для решения проблем качества системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Это объясняется тем, что самоуправление качеством продукции рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции.

В 1994 г. стандарты серии ISO 9000 подверглись пересмотру с целью их совершенствования. В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество — это совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В 2000 г. была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Это семейство стандартов призвано помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Качество получило следующее определение: качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся:

• -маркетинговые исследования — предусматривают анализ конъюнктуры рынка, соотношение спроса и предложения, конкурентоспособность производимого товара. Цель — определение оптимальных объема выпуска и стоимости;
• -нормативная документация — фиксирует требования к качеству продукции, процессу ее производства, покупателям исходного сырья и т. д. Цель — защита интересов покупателей, обеспечение выпуска качественной и безопасной продукции;
• — качество исходного сырья и материалов — предопределяет качество готовой продукции при соблюдении условий эксплуатации и транспортировки;
• — высокий уровень технологического оборудования и процесса производства — способствует минимизации потерь сырья;
• — качество труда — предусматривает использование высококвалифицированной рабочей силы и постоянное повышение профессионального уровня.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая последовательность этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП), определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т. е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Управление качеством — действия, осуществляемые при разработке, создании и эксплуатации продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управленческих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Важной частью программы управления качеством продукции является нормативная документация, регламентирующая значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки).

Выработка и реализация многих управляющих решений в области качества происходят в процессе технического контроля, в результате которого качество готовой продукции, полуфабрикатов и сырья идентифицируются с требованиями стандартов и межцеховыми нормами. В итоге обеспечивается выработка высококачественной продукции в соответствии с этими нормативными документами и стандартами.

Управление — это планирование — осуществление — контроль — управляющее воздействие.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описанного выше цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Функция планирования,подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т. д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Качество конструкции, конкретно воплощенное в цифровые значения установленных нормативов внешнего вида, способов эксплуатации, долговечности, безопасности, взаимозаменяемости и т. д., облекается в форму чертежей, технических условий и другую техническую документацию, чтобы ими можно было воспользоваться на месте производства изделий.

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель — сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроляосуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого, она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства. Любая информация о качестве реализованного товара имеет важное значение при последующем его проектировании. Таким образом, управление предприятием и организация сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара, а тщательный сбор рыночной информации и учет полученных данных при проектировании [5,234].

Для четкого управления перечисленными функциями планирования — осуществления — контроля — управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия (проектный, производственный, контроля, материально-технического снабжения, сбыта и т. д.), владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

В начале XX века стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с развитием философии и практики управления качеством.

Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. А. В. Гличев выделил четыре этапа:

• -индивидуальная форма организации работ по качеству;
• -цеховая форма;
• -индустриальный этап;
• -системная организация работ по качеству.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Второй этап — цеховая форма организации работ по качеству — исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля качества стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль и испытания готовых изделий.

Третий этап — индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В тоже время на третьем этапе формируется более тесное и четное взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри предприятии, так и вне его. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Вопросы управления качеством стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами.

Под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждаться на уровне высших звеньев управления, специалистами по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых — аналитиков для поиска способов улучшения качества.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.

Четвертый этап — системная организация работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества, как в нашей стране, так и за рубежом.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции.

Введение

понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации. Современные научные подходы к управлению качеством берут начало с появлением системы Ф. Тейлора. Поиск новых подходов к обеспечению высокого качества в конечном итоге привел к появлению современной концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality ManagementTQM). В своей знаменитой книге «Выход из кризиса» Э. Деминг изложил читателям свое видение современного менеджмента (TQM) [6, стр. 456].

Основная идея заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей.

Новые подходы Э. Деминг сформулировал в виде 14 принципов теории менеджмента качества, смертельных болезней и многих препятствий (помех) повышению эффективности управления, которыми было поражено в 70−80-е годы большинство американских компаний.

Сущность 14 принципов менеджмента качества сводятся к следующему:

• 1. Постоянной целью деятельности предприятия должно являться улучшение качества продукции и услуг.
• 2. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.
• 3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
• 4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене.
• 5. Улучшайте каждый процесс. Совершенствуйте систему производства и обслуживания.
• 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
• 7. Создайте систему эффективного руководства. Используйте новые методы управления.
• 8. Не допускайте у работающих боязни ответственности за ошибки в работе. Уничтожьте страх, дайте эффективно работать на компанию.
• 9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами отделами.
• 10. Не используйте в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.
• 11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Откажитесь от управления, ориентирующего только на количественные показатели.
• 12. Устраняйте все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.
• 13. Поощряйте стремление к обучению, повышению образования и самообразованию.
• 14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Э. Деминг отмечает «пять смертельных болезней», которые присущи многим американским предприятиям и которые обуславливали неудачи в области качества:

• 1. Отсутствие постоянных целей;
• 2. Ориентация на получение сиюминутной выгоды;
• 3. Ежегодные оценки деловых качеств работников;
• 4. Высокая текучесть руководящих работников высшего звена;
• 5. Ориентация руководства на количественные показатели.

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

• — система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;
• — подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанной на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;
• — менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой внедрения системного подхода к этому процессу считают разработку и внедрение в 1955 году на предприятиях Саратовской области, и прежде всего на Саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий и сдачи их ОТК с первого предъявления — системы БИП. На основе этой системы на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда — СБТ. Вслед за ней появилась Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

В 1963 году на Ярославском моторном заводе была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя). Система предусматривала планомерный, систематизированный контроль моторесурса двигателей и его циклическое увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый ресурс. Крайне важным было то, что в системе НОРМ количественное планирование показателей качества осуществлялось на всех стадиях жизненного цикла продукции, так же как и их практическое достижение.

В начале 70-х годов на предприятиях страны начинают разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). В отличие от прежних отечественных систем КСУКП охватывала все стадии жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством, строилась в полном соответствии с ее структурой как функциональная подсистема и надлежащим образом документировалась через стандарты предприятий.

В отечественных системах управления качеством был удачно найден механизм активации участников производственного процесса, стимулирующих их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающих во внутренней среде организации. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора (от рациональности к социальности). Акцент переместился в сторону морального стимулирования. Главными мотивами качественного труда становятся работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством [5, стр. 347].

Однако, несмотря на ряд достоинств отечественных систем управления качеством, они имели недостаточную эффективность и не дали ожидаемого от них результата. Это объясняется теми условиями, в которых они внедрялись — планово-распорядительная экономика, не ориентированная на потребителя.

Таким образом, управление качеством становится основой управления организации. Главная цель управления качеством — удовлетворение требований потребителя, а не просто выпуск продукции, не имеющий дефектов.

Каждая из перечисленных выше систем внесла определенный вклад в развитие форм и методов управления качеством не только в нашей стране, но и за ее пределами и в конечном итоге подтолкнуло к созданию принципов и требований системы качества по ISO 9000.