Процесс коммуникации, его элементы и этапы

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

· Отправитель, лицо, генерирующее идеи, собирающее и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением.

Этим действиям соответствует первый этап — генерирование и формулирование идей сообщения. На этом этапе из-за некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может дать сбой, иными словами, «не начинайте передавать информацию, не обдумав ее содержание» .

· Сообщение — информация, закодированная с помощью символов, знаков, сигналов.

Этому элементу соответствует второй этап — кодирование. Это значит, что прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

· Канал связи — средство передачи информации. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совместим с формой сообщения и типом знаков, символов, примененных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и содержанию сообщения.

Здесь третьим этапом является передача сообщения. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Но передача не может считаться состоявшейся, если в послании искажаются носители информации или форма сообщения.

· Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое декодирует ее содержание, интерпретирует и оценивает.

Данному элементу соответствует четвертый этап процесса — декодирование. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Модель коммуникационного процесса не будет полной, если упустить в ней еще два элемента:

Помехи или шум — это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажающие смысл сообщения. Главная задача руководителя — не допустить высокого уровня шума.

Обратная связь — позволяет проверить, получено ли сообщение адресатом, понято ли оно и принято ли.

Итак, рассмотрение элементов и этапов коммуникационного процесса позволяет распознать всю сложность цепи коммуникации, имеющиеся в ней объективно возможности сбоев и искажений в передаче и приеме содержания информации. В своем полном виде процесс коммуникации представляет собой динамический цикл, предусматривающий свое возобновление через обратную связь.

Опираясь на подход Сэмьюэла С. Серто можно разграничить такие два понятия как успешность и эффективность коммуникации.

Успешность коммуникации — это результат, при котором содержание сообщения, посланного отправителем, адекватно интерпретировано получателем. Успешность коммуникаций, как мы уже знаем, зависит от работы в одной системе ценностей. Причем если конкретизировать идею работы в одной системе ценностей, то можно сказать, что в существенной мере успешность доведения информации, как и ее получения, зависит от того, кто нам ее передает. Одна и та же информация, сказанная одному и тому же человеку разными людьми, воспринимается совершенно по-разному. Как говорил великий Цицерон: «Аудитория слушает не речь оратора, она слушает оратора, произносящего речь». Таким образом, субъект коммуникативного воздействия должен быть представлен в глазах объекта как личность с более проясненными ценностями. И базовой проясненной ценностью здесь является владение методологией коммуникативных процессов.

Выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

• · Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
• · Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
• · Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
• · Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
• · Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
• · Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение что-то полезное и ценное для его получателя.
• · Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
• · Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
• · Добивайтесь, чтобы слова установки не противоречили словам.
• · Учитесь умению слушать.

Эффективность коммуникации — результат, когда получатель произвел действия, которых от него добивался отправитель. Такой результат является действительным результатом эффективной коммуникации.

Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Зарубежные исследования показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных — 20−25%, т. е. исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Коммуникация снизу вверх еще более неэффективна, так как до начальства доходит лишь 10% информации.

Также особую роль в эффективности коммуникации играет построение сообщений. Необходимо соблюдать последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них — к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Итак, система коммуникации в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационного и социального явления, специфику элементов и этапов коммуникационного процесса, возможные преграды социального и информационного характера. Система коммуникации, как и обуславливающая ее система социальных отношений, отношений менеджмента, — это не система линий, а система циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекращению взаимодействия. Чтобы действовать эффективно, менеджеры должны овладеть не только знаниями и навыками межличностной коммуникации, но и изучить специфику коммуникации в организационных отношениях.

Функционирующая в организации система коммуникации представляет собой сложную систему формальных и неформальных каналов связи, которые пересекают ее вертикально, диагонально — по всем линиям межличностных отношений. Необходимо учесть, что эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае. Когда она приобретет форму контрольно — управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам связи. Теперь, выяснив эти аспекты коммуникации, перейдем к рассмотрению непосредственно системы коммуникации в социальной организации.