Введение. 
Основные требования к разработке и качеству управленческих решений

Качество и эффективность — важнейшие характеристики УР.

В социологической литературе существуют разнообразные точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Оправданной представляется точка зрения, согласно которой, к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации. Управленческие решения, таким образом, всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Границы компетенции, в рамках которой он принимает решение, чётко обозначены в требованиях формальной структуры. Однако число лиц, привлекаемых к подготовке решения, значительно больше числа лиц, облеченных властью. Управленческое решение — это выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

В расширенном плане принятие управленческого решения понимается как весь процесс управления. Управленческое решение — это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления. Опыт успешных предприятий показывает, что достижение высокой эффективности невозможно без наведения порядка в сфере управления предприятием. Необходим определенный уровень системы управления, чтобы принятые решения выполнялись в установленные сроки и с надлежащим качеством. Качество получаемых результатов является следствием качества системы управления предприятием. Принятие управленческих решений и повышение их качества является важной проблемой. Она занимает одно из центральных мест в социологии организации. Считая организацию инструментом управления, многие социологи и специалисты по теории управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений.

Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. Интерес социологов к этой проблеме обусловлен тем, что в решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Через них преломляются цели, интересы, связи и нормы. Эффективность происходит от слова «эффект», означающего впечатление, производимое кем-либо на кого-либо. Эффект может наблюдаться или формироваться. Обычно эффект (результат) сравнивают с затратами в сопоставимых понятиях. Соотношение эффекта (результата) и затрат характеризует эффективность какой-либо деятельности или явления.

Эффективность — это наиболее общее свойство целенаправленных процессов, которое объективно выражается степенью достижения цели процесса с учетом затрат ресурсов и времени на его проведение. Иными словами, эффективность — это степень достижения цели.

Эффективность может быть положительной и отрицательной. Один вид эффективности может изменяться за счет другого.

Так, уменьшая экономическую эффективность, можно увеличить социальную. Если на первое место поставить экономическую эффективность и не уделять внимания организационной, то все информационные процессы могут замедлиться и это, естественно, отразится на самой экономической эффективности. Эффективность конкретной организации в целом складывается из эффективности управленческих решений, эффективности выпускаемой продукции, способности к ее производству, высокого имиджа среди поставщиков и клиентов.

Для оценки альтернативных вариантов решения в процессе принятия решений используются показатели и критерии эффективности. Соотношение между показателями степени достижения и критериями достижения целей состоит в том, что показатели — это меры измерения, а критерии — это точки или интервалы на шкалах измерения. Формально показатель эффективности задается как некоторая функция, по значению которой судят об эффективности проводимой операции. Показатели эффективности бывают качественными или количественными. Легко оценить количественные показатели: ожидаемый доход, объемы производства продукции, издержки и т. д., но многие важные показатели, такие как квалификация сотрудников, имидж организации, выразить объективно в числовой форме не представляется возможным. В этих случаях руководитель имеет дело с качественными показателями. Чаще всего для получении качественных показателей руководители привлекают экспертов. Эффективность решения определяется качеством самого решения и качеством исполнения. Проверка эффективности может осуществляться либо в ходе реализации решения, либо по его конечному результату.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека или общества. Качество оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т. д. Признаком хорошего качества является наличие подтверждающих сертификатов, выданных авторитетными фирмами или персоналиями. Качество управленческого решения — совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность и, в целом, — эффективность.

Под качеством управленческих решений следует понимать степень его соответствия характеру разрешаемых задач функционирования и развития производственных систем, совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретных потребителей и обеспечивающих реальность его реализации. Иначе говоря, в какой степени УР обеспечивает дальнейшие пути развития производственной системы в условиях рыночных отношений. Качество управленческой деятельности — это степень соответствия ее общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.

На качество продукции оказывают влияние не только технический уровень производства, состояние экономики и организации производства, но и профессионализм и культура управленческих решений. Недостаточное внимание к методологии и процессу управления снижает огромные усилия, направленные на сам процесс производства, так как управленческие решения могут загубить эффективное использование самой современной технологии. Качество управленческого решения может рассматриваться организационной, экономической, социальной, технологической, психологической, правовой, экологической, этической, политической и партийной стороны. Каждая из этих составляющих имеет свои правила, нормы, нормативы или стандарты.

Каждая составляющая качества УР вносит свой вклад в общее качество (табл. 93.1).

Большое значение в повышении качества процесса подготовки УР и эффективности реальных результатов от его реализации отводится организаторской стороне. Она включает, прежде всего, создание творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:

• * создание творческой обстановки при подготовке УР;
• * обеспечение разработчиков полной и своевременной информацией;

Таблица № 1. Содержание основных составляющих качества УР.

• * использование современных информационных технологий;
• * профессиональное проведение в коллективе разработчиков мозговой атаки и фиксацию полученных результатов;
• * использование опыта и знаний, наиболее профессиональных по решаемой задаче специалистов;
• * разностороннее рассмотрение всех этапов процесса ПРУР, а особенно ситуацию;
• * усиление внимания к преодолению местничества, субъективизма и показухи (сиюминутного эффекта);
• * отражение в решениях главных достижений коллектива (в науке, методологии, технологии), признанных авторитетными специалистами;
• * осуществление мониторинга решений.

Этот далеко не полный перечень может дать представление о качественной стороне эффективной работы коллектива.

Традиционно качество продукции многие руководители связывают с технологией ее производства и профессионализмом персонала — это самый простой и естественный путь повышения качества продукции. Однако он имеет и самый низкий потолок достижения качества. В практике производственной деятельности выделяют три уровня управления качеством (УК):

• 1. Производственный, включающий совершенствование оборудования, материалов, квалификации персонала;
• 2. Технологический, предполагающий создание функциональных управленческих структур для координации всей производственной деятельности компании по улучшению качества выпускаемой продукции;
• 3. Управленческий, включающий формирование системы управления качеством во всей структуре компании, в том числе высшее и среднее звено управления, технологию и производство.

Первый уровень предполагает локальный подход. При нем основное внимание уделяется разработке и внедрению современного оборудования, использованию более качественных материалов, приглашению на работу высококвалифицированных рабочих, инженеров, дизайнеров, рекламистов, менеджеров. Третья Московская выставка-семинар по продвижению современных рекламных технологий и оборудования (РТ-2000), проходившая в марте 2000 г. на ВВЦ, наглядно продемонстрировала высокий технический уровень представленных экспонатов и услуг. Это касается проведения маркетинговых исследований и PR-кампаний, а также производства:

• * полиграфического оборудования, проекционного светового оборудования, ламинаторов, графических станций на базе компьютеров, мини-типографий, шелкотрафаретного оборудования, станков для трафаретной и тампопечати;
• * наружной рекламы, эксклюзивных сувениров, световолоконной оптики, красок, полиэфирных тканей, пластиков, профилей и др.

Распространенность данного подхода самая большая. Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при нем не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего оборудования, услуг и материалов, составляющих производство.

Второй уровень предполагает комплексный подход. Он основан на более проработанном, чем при первом уровне, подходе к формированию системы производства продукции и управления технологическими ресурсами. В рамках данного подхода в компании создается отдел или группа по управлению качеством продукции. В функциональные обязанности этой структуры входят действия, связанные с подготовкой и реализацией технологических и управленческих решений по улучшению и согласованию деятельности производственных и обслуживающих подразделений. Эти действия включают информационную подготовку, разработку вариантов решений, согласование вариантов, выбор решений для реализации, их утверждение, выполнение и контроль. При этом учитываются основополагающие законы организации: композиции и пропорциональности, а также синергии. Данный уровень поддерживается международными стандартами управления качеством продукции, например, ISO 9000−2000 или нормативами США — ММ. Соответствие системы управления качеством производственного процесса в компании действующим стандартам или нормативам может служить основанием для получения международного сертификата качества. Данное соответствие легализуется по результатам технологического аудита, проводимого специалистами соответствующих организаций. Обычно сертификат качества дается компании на три года с ежегодным аудитом основных параметров, входящих в систему управления качеством.

Однако рассматриваемый уровень не обеспечивает единой политики в области управления качеством между управленческой и технологической элитой компании.

Третий уровень основан на системном подходе. Он предполагает управление качеством всей деятельности в компании. Управление этим процессом возлагается либо на первого руководителя компании, либо на соответствующие службы вышестоящей организации. Единый подход к формированию качества всей деятельности компании и характеризует системный подход. Данный уровень — это перспектива развития компании. Кроме упомянутых ранее стандартов и нормативов третий уровень частично поддерживается локальными стандартами на элементы управленческой деятельности, разработанными в Государственном университете управления совместно с ассоциацией консультантов по экономике и управлению. В настоящее время третий уровень используется при проведении внутреннего аудита компании по инициативе его собственников.