Методологические основы управления качеством

Процесс управления качеством В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

• 1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.
• 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
• 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
• 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
• 5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством — органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

• — техническую подготовку производства;
• — входной контроль;
• — процесс изготовления продукции;
• — организацию, мотивацию и оплату труда;
• — учет и финансовую деятельность;
• — контроль качества работы и продукции;
• — послепродажное обслуживание в эксплуатации. Основными задачами управления качеством являются:
• — изучение рынка сбыта;
• — изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;
• — разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;
• — cбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

• — разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
• — сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
• — выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
• — выдача управленческих решений;
• — анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состояние управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления—управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо-выми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

• — ситуация на рынке сбыта;
• — конкурентоспособность продукции;
• — научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;
• — состояние дел внутри предприятия;
• — вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведение определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.

Таким образом, система управления качеством продукции — это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Система управления качеством продукции представляет собой.

совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

• 1) маркетинг, поиск и изучение рынка;
• 2) проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;
• 3) материально-техническое снабжение;
• 4) подготовка и разработка производственных процессов;
• 5) производство;
• 6) контроль, проведение испытаний и обследований;
• 7) упаковка и хранение;
• 8) реализация и распределение продукции;
• 9) монтаж и эксплуатация;
• 10) техническая помощь и обслуживание;
• 11) утилизация после испытания.

Перечисленные этапы описываются в литературе по менеджменту в виде «петли качества» (рисунок 10).

Таким образом, обеспечение качества продукции — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Улучшение качества — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рисунок 10 Обеспечение качества Рассмотрим требования к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

• 1. Требования системы качества в области маркетинга. Функция маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции.
• 2. Требования системы качества при проектировании и разработке технических условий.
• 3. Требования системы качества при материально-техническом снабжении.
• 4. Требования системы качества в процессе подготовки, разработки производственных процессов и производства. Подготовка производства должна давать уверенность в обеспечении изготовления продукции в соответствии с требованиями технической документации.
• 5. Требования системы качества на послепроизводственных этапах (упаковка, хранение, реализация, монтаж, техническое обслуживание и утилизация).

В исследовательских и практических целях применяются различные модели систем качества. В зависимости от назначения, объекта, цели, структуры, типа производства, отраслевой спецификации модели систем качества делятся на следующие группы:

• * абстрактно-исследовательские;
• * абстрактно-проектировочные;
• * абстрактно-нормативные;
• * описательные;
• * графические;
• * смешанные.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

• 1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.
• 2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.
• 3. Вера в То, что нет предела совершенству.
• 4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.
• 5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.
• 6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибок».
• 7. Участие работников фирмы как коллективное, так и индивидуальное.
• 8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.
• 9. Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, если будут понимать ваши задачи.
• 10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия — это степень удовлетворения его требований.

У сегодняшнего потребителя уже формируются качества потребителя завтрашнего дня, который:

• * признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место;
• * предъявляет рекламацию на каждый дефект;
• * требует постоянного улучшения качества;
• * требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля;
• * чутко реагирует на изменения в технологическом процессе;
• * участвует в обеспечении качества;
• * является приверженцем продукции, если качество его удовлетворяет.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.